记者跟班银行大堂经理

点击查看原图■记者石晶

“您好，欢迎光临，您需要办什么业务？”这一句话，建设银行东城支行大堂经理朱斌每天都要说个上百遍。昨日，记者同朱斌一起上岗，体验大堂经理的工作。没有隔阂，没有障碍，没有阻挡，大堂经理同客户进行最亲切的交流，提供最贴心的服务。

我是移动柜员顾客随叫随到

“大堂经理都是站着上班，每天都要站8个小时。你要当大堂经理，一定要有好体力。”大堂经理虽有自己的座椅，但是却不能坐。其实就是一名移动柜员，顾客随叫随到。昨日，记者刚刚同中国建设银行股份有限公司济宁东城支行大堂经理朱斌一起上岗，师傅就开始强调起工作重点和注意事项，“当顾客进入银行营业大厅，我们先要主动问好，然后询问顾客有什么需求，需要办理什么业务。如果在自助终端机上即可办理，我们就引导顾客来此处办理，尽量减少顾客等待时间。如果不能，我们就帮顾客在排号机上取号，引导顾客去相应柜台上办理自己的业务。顾客办理完业务离开银行时，我们礼貌性地送别。”

作为一名临时大堂经理，记者的第一项任务就是帮顾客从排号机上取号。工作看似简单，但并不好干。“排号机上有几个不同的选项，很多顾客不知道应该选哪一个，我们询问了顾客需求后，就要帮他们做出选择。1至3号窗口是负责个人现金业务，4号窗口负责公司现金业务，7至9号窗口负责公司非现金业务，10号窗口提供个人业务咨询。这样根据客户的需求，为其选择对应的窗口，还有理财窗口、贷款服务窗口，VIP客户区等。”

取了钱忘拿卡突发事件考验

在大堂经理朱斌的指点下，记者逐渐适应了这份工作。但上午11点左右，一位女士急冲冲走进来，着急地说，“我的银行卡被吞了，能拿出来不？”面对这场意外的小插曲，我有些不知所措，看着师傅朱斌处理紧急事件。

原来11日中午11点多，胡女士拿着银行卡在自助取款机上取钱。朋友急着用钱，胡女士从机器上取出500元钱后，立刻转身将钱交给自己的朋友就离开了，竟然忘记取出自助取款机里的银行卡。由于银行卡未被及时取出，便被自助取款机吞了。胡女士出示自己的身份证和银行密码后，领回了这一张失而复得的银行卡。“经常有一些粗心、健忘的人，拿了钱却忘了拿卡。遇到这样的事，我们一边安抚顾客情绪，一边帮他解决问题。之前，我还曾破过多起金融诈骗案件，”朱斌说，“当时，一名40多岁的中年男子在自助存取款机前排队，他拿着手机问我如何向这个账户汇款，我一看手机短信才明白，对方告诉他中奖了，交1000元就可得到10000元。这位客户正打算按照对方的指示，汇款1000元。我劝导他，这是陷阱不是奖金，他不相信。最后，我们拨打了110，在警方的劝说下，他才明白这是个骗局。”

老人不愿“自助”我们提供帮助

记者在一天的工作中发现，自助终端设备能帮助顾客完成许多业务，这样既能减轻柜员的压力，也能压缩顾客等候时间，非常方便快捷。师傅朱斌说，每月15日至月底，总是银行营业网点最忙碌的时候，很多老年人来银行领取退休金。“大部分老年人，都不愿意使用自助存取款机，他们愿意拿着存折从柜台上取钱。但是有时候柜台等候区的人比较多，顾客会有些情绪波动，所以，我们就要及时分流顾客，疏导年轻人通过自助终端设备，或者登陆手机银行、网上银行，完成交易。而对于老年人这样的特殊客户，我们则要耐心地提供更好的帮助和服务。”

正说着，一位头发花白的老人走进营业大厅，告诉大堂经理想取2千元钱。老太太眼睛花了，虽戴着老花镜却看不清楚东西，老人在朱斌的帮助下，从多功能终端设备上打印了存款单据，又从柜台上取了2000元现金。朱斌说：“你要始终记得，你是第一个与顾客接触的人，也是最后一个目送顾客离开的人。我们虽是叫作大堂经理，但是千万不能把自己当经理。和那些坐在桌子后边的柜员相比，我们与客户的距离最近，所以说，我们要为客户提供最贴心的服务。”

记者手记：您的满意，我的追求

用一天时间体验大堂经理的工作，站立8个小时，仔细讲解、耐心引导、口干舌燥，甚至没有空闲时间去一趟洗手间。每天接触200多名顾客，重复着同样的话语，为顾客提供360°全方位的服务。当记者询问师傅朱斌工作中是否遇见过棘手的事情，师傅朱斌却平静地说，没有什么最难的事情，顾客需要什么，我们就要为他们提供什么。“顾客就是上帝”，这不是虚假的口号，而是实实在在的承诺。在这个最平凡、最普通、最不起眼的岗位上，他们用专业改善服务，用真诚打动顾客。您的满意，就是他们的追求与目标。

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