工商银行济宁曲阜支行营业室完善制度提升服务品质

工商银行济宁曲阜支行营业室始终秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，坚持内强素质，外树形象，服务水平、效率得到了广大客户的认可，年内无一笔客户投诉，被上级行推荐参选银行业文明规范千家示范单位。

一、强化服务创新。按照“功能分区、业务分流、客户分层、产品分销“的标准，完善各渠道服务功能建设，进而细分客户，为不同层次的客户实现”差异化“服务。营业厅外设置残疾人通道，客户停车位；客户服务区环境整洁，花木鲜艳，物品摆放整齐有序，给人以清新、明亮、优美、洁净的视觉感受；网点各功能区人员定期开展角色互换服务演练，在服务客户过程中，力求做到微笑服务“甜”、文明用语“亲”、亲情服务“暖”、便民服务“诚”。

二、规范服务管理。完善服务制度建设，在总行《营业网点规范服务标准》通用服务礼仪基础上，针对网点内不同岗位服务人员的工作特点，进一步区分网点负责人、大堂经理、柜员、开放式柜员、理财经理、保安、保洁员等七类岗位制定特殊礼仪标准。并出台并实施开门迎客、业务咨询、业务接待、客户分流、客户教育、产品营销、投诉处理和挽留客户等八大服务流程和具体服务标准。健全服务考核机制，制定服务与员工绩效挂钩考评办法，奖优罚劣，充分调动员工做好服务工作积极性和主动性。特别是加大对客户服务投诉的考核力度，对客户反映问题在第一时间调查处理反馈，做到“补救服务”暖人心，回访服务树形象，力争服务“零缺陷”。强化“赢在大堂”策略，从分流引导、识别客户、产品推介等环节，突出大堂经理作用。根据网点客流量进行人员动态配置，实行弹性工作时间或弹性营业窗口，最大限度提升网点服务效率，较好地解决客户排长队问题。

三、注重以人为本。在今年开展的员工行为规范教育活动中，营业室在完成上级行规定动作的基础上，在网点内部开展了“我与支行、我与客户”大讨论和“四知”教育活动，教育员工“知收入、知感恩、知不足、知方向”，认清激烈的竞争形势，同时要求每一位员工把“四知”活动融入到客户服务和各项营销竞赛活动中，将自身职业生涯与支行经营发展结合起来，立足岗位，再树服务工作新辉煌。结合支行创建职工之家，营业室根据网点实际，利用班余时间，开展了自行车骑行、跳绳、踢毽子、棋牌等有益于身心的文体活动，增强了团队集体荣誉感，激发了员工的敬业爱岗、拼搏奉献的干事热情。

（于方文）

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