创新服务模式　打造护理品牌

点击查看原图点击查看原图点击查看原图点击查看原图点击查看原图点击查看原图点击查看原图———济宁市第一人民医院开展优质护理服务示范工程纪实

本报记者张玲国文本报通讯员辛全秋乔萌

亲切的问候，温和的话语，真诚的微笑，便利的就诊，舒适的环境……走进济宁市第一人民医院，患者顿时有了到家的感觉。

近年来，市一院秉承“病人利益至上、良心诚信为本”的核心价值观，以开展“优质护理服务示范工程”活动为契机，以争创“全国优质护理服务示范医院”为重点，强化基础护理，深化护理专业内涵。他们以实施护理人员“五型”转变为抓手，紧紧围绕病人的需求，制定得力措施，简化工作流程，提高服务质量，用爱心、诚心和贴心为病人提供“优质、高效、满意、放心”的医疗服务，赢得了社会各界和人民群众的普遍赞誉。角色转换医护协作力量大“王护士长，今天53床的患者病情是否有所好转？这样用药的剂量是否可以减轻？”走进眼科，记者就听闻医生在与护士长讨论患者的用药情况。以往，护士都是医生说什么就是什么，如今，医生开始与护士协商，记者的好奇心被调动了起来，于是上前一探究竟。“走下手术台，护士与病人接触时间多，对病人病情变化、药物反应、治疗效果等情况总是第一时间收集到，她们给予的建议，很多时候能起到很好的作用。”面对记者的询问，正与王丹护士长交流的医生深有体会地说。

医疗、护理专业虽然是两个不同的专业，但它们在整个医疗过程中却是一个不可分割的整体。护士整天围着病人转，此时医护双方最重要的就是交流与沟通。在日常工作中，护士由“从属型”向“协作型”转变，能够进一步了解自己所管病人的情况、治疗方案，可以帮助自己总结护理经验，提高护理质量，而医护间良好的沟通，也可以让医生了解新的护理模式、新的护理内容，使护士得到更多的支持和帮助。

市一院护理部主任许红霞告诉记者：在新型的医护关系中，探讨护士与医生的关系与沟通，首先应搞清楚医护双方的心理特征，这就迫切需要护士不断的提高自身的业务水平。

为提高护理人员专业技能，更好地辅助医生开展工作，市一院加强对护理骨干培训，他们选拔30余名中青年护理骨干到北京大学医学部参加护理硕士课程班系统培训，重点学习先进的管理理念，提升护理管理水平。同时，结合医院病人多、病情急等情况，市一院严格机动护士管理选拔，培训机动护士92名，加强抢救技能、紧急处置能力培训，并不定期对其进行紧急调配演练，切实保证医院护士在紧急状态或特殊情况下的调配使用，进一步提高了护理质量。另外，为促进护理查房的水平不断提升，每年定期举办专题讲座，每季度举办一次全院护理业务查房，并对护理查房的程序、形式进行了改进和完善。

为实现全员培训和分层次培训相结合，自2012年9月，医院根据护士的年资、能力等，针对各层级护士进行包括理论与技能等方面的规范化系统培训，并推行专科护士培养，选拔成立9个专科护理小组，培养了69位专科护士。同时，注重新进人员的岗前培训，组织218名新护士进行生命体征监测、静脉输液、静脉采血、皮内注射、肌内注射、氧气吸入6项技术操作培训。

为切实把培训工作落到实处，2012年，医院组织全院护理人员护理管理制度考试20次，全院专业理论考试5次，护士长培训与考试3次，全年理论考试共28次，护理技术操作考试10次，理论考试和技能考核合格率均为100%。

功夫不负有心人，市一院多年辛勤浇灌的护理之花，如今已是硕果累累，院长靳清汉自豪地告诉记者：自开展优质护理工程以来，护理团队先后被授予“全国三八红旗集体”，“全国巾帼文明岗”，“全国巾帼文明号”；先后在全省护士岗位技能竞赛中荣获个人第一名、团体一等奖，并在山东省医院感染管理技能竞赛中荣获个人一等奖及团体第一名；连续两年在济宁市举办的急救技能竞赛中获得个人和团体第一名的优异成绩；神经外科等7个科室成为山东省优质护理服务示范病房。模式转换责任护理暖人心“我是第一组责任包干护士，分管8名患者，2人一级护理，3人二级护理，3名新入院的患者病情稳定，1床患者今日行经皮肾镜气压弹道碎石术，术前准备已完善，生命体征正常……”这是市一院改进交接班模式后的交班情景。

2011年6月，优质护理服务在市一院全面展开，为此，他们以夯实基础护理、提高患者满意度为主题，认真落实主动性服务，推出了多种形式的管床责任包干制分工模式，为患者提供了无盲区全程、连续、整体的服务，真正拉近了护士和患者的距离。

护理部副主任杨文红介绍说：“新模式对医院多年来的传统模式进行了整合，凝练出适合医院当前乃至长远跨越发展的护理服务新模式。简而言之，就是实施“包床到护”，责任护士相对固定，职责明确，对分管患者全面负责，为患者提供入出院护理、生活护理、病情观察、用药、治疗、康复和健康指导等身心整体护理。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供连续、全程的护理服务。”

分管院长孙树印告诉记者：在临床护理工作中，基础护理质量不仅反映医院的护理水平，也反映了医院的管理质量。为此，医院在试点病区实行床边工作制，根据手术前后患者的自理能力的不同程度给予生活上的关心与协助，由责任护士为患者提供床上擦浴、床上洗头、口腔护理等人性化服务。

为提升护理质量，确保给患者提供优质、安全、满意的护理服务，市一院充分发挥各级护理人员的潜力和优势，对病房护士实施“五级七档”分层级管理与使用，分管患者情况与责任制整体护理工作相结合，落实护理岗位职责，体现护理专业价值。同时，改革病房护士绩效分配方案，在原护理工作量、护理岗位、满意度、护理工作质量、护士能级五个纬度综合考核的基础上，增加休假、调配护理人员绩效分配办法，向责任护士、弹性调配人员倾斜，保障了责任制整体护理的有效落实。

高效、快捷的工作效率是保证患者生命安全的重要保障。为提高护理人员工作效率，市一院从护士绝对数上增加护理人力，保证每个班次、每个时段都有充足的护士人力，使全院床护比达到1：0.5。为把护理人员从繁杂的琐碎事务中解放出来，市一院简化护理文书书写，按疾病种类设计患者护理计划单，采取表格式、打勾式书写形式，围绕“方便护理、节省时间、确保安全”的原则，自主研发运行了“移动查房与床旁护理系统”、“住院病人信息呼叫系统”、“床旁移动入出院办理系统”、“移动护士工作站”等信息化建设，并成立了“临床服务中心”，承担病区的物品配送、患者陪检、设备维修等工作，让护理人员心无旁骛地投入工作中。

辗转多个科室采访，记者深切地感受到：新模式的推行的确收到了事半功倍的效果，患者的安全保障了，服务质量提高了，患者的满意度提高了，医院上下呈现出浓厚的和谐氛围。

学科转换个性服务树品牌

市一院党委书记王志安告诉记者：多年来，市一院围绕“民主管理、依法治院、和谐创新、科技强院”的管理理念，坚持人本管理的“四定、五评、三奖、两鼓励”激励考核办法，不断创新护理管理模式，完善各项规章制度，形成科学化、制度化的护理管理模式。

为推动护理学科不断发展，医院实行护理分管院长领导下的护理部———科护士长———护士长三级护理管理体系，实行护理目标管理责任制，各层次护理管理岗位职责明确，护理管理体系有效运行。他们修订了护理管理制度、护理人员岗位职责、应急预案、工作流程，完善了分级护理、病房管理、护理文书等十项护理质量控制标准及药品管理等九项专项督导表，使各项护理工作标准明确，有章可依。

创新是护理学科发展的动力和源泉。为此，市一院开展了各类护理创新活动，管理模式由“以工作为中心”转向“以患者为中心”、“以护士为中心”，对护理风险管理采用预警机制，使用控制线管理，倡导无惩罚多激励文化，并采取“护理标杆动态管理”的激励办法。同时，激励各病区以创建优秀护理品牌为目标，纷纷提出个性化服务、温馨服务、延伸服务、知识服务、超期望服务、透明服务等理念。为帮助患者解决实际问题，医院还倡导各病区大胆改革护理技术、护理用具。

护理人员是患者康复的辅助者、引导者，为提高患者的生活质量，医院加强护理人员对疾病的病因、治疗等熟练掌握的能力，通过向患者传授所患疾病的有关医学知识和护理措施，调动患者的积极性，提高患者自我护理、保健、预防的能力，以达到恢复健康的目的。

为给患者提供人性化的护理服务，市一院统一制作引流管、高危药品、气管滴入等安全警示标识，减少患者安全隐患。根据五常法管理“定位、定量、标识明确”的原则，加强对全院治疗室、抢救车物品、药品的管理，方便护士治疗和交接班。统一制作科室仪器设备操作卡，包括操作方法、注意事项与维护保养等内容，进一步规范护士仪器使用。为把各项规章制度落实到实处，医院定期、不定期进行安全检查，加强重点环节风险管理，如夜班、中班、节假日等。减少工作中的漏洞，加强重点管理，如危重病人交接、压疮预防、输血、特殊用药、病人管道护理及病人现存和潜在风险等。

合理调动护理人员的积极性，有助于医院的长效发展，为此，市一院设立“护理创新金点子”奖，用于鼓励护理人员进行护理管理、临床护理及护理服务等方面的改革和创新，并大力推广使用。同时，改革护理绩效工资分配方法。护理部制订了护理绩效分配指导方案，各科室将护理绩效分配与护理工作量、基础护理数量、患者满意度、护理风险程度和护理工作质量等多种因素相结合，向责任护士、护理质控、基础护理倾斜，激励广大护理人员积极主动为患者服务。科学人性化的创新模式提升了护理服务水平，高屋建瓴的前瞻举措描绘出医院

护理发展的蓝图。由

“守旧型”转向“创新型”的华丽蜕变，让市一院的护理人员以高效率、新举措、新业绩，在各自的岗位充满激情地践行着白衣天使的誓言。

理念转换换位思考善沟通

“希望自己能快点好起来，回家抱孙子。”这是市一院肝胆外科“心语园”中一位老人对自己的祝福。

孙瑞杰护士长告诉记者：“每一位患者对生命的景仰，就是我们对使命的承诺，让我们不敢懈怠。无论工作多忙、多累，我们都尊重眼前的每一个生命，因为我们深知，一个生命在一个家庭中意味着什么。”

近年来，市一院根据患者的需求，从细节入手，加强与患者的沟通和交流，为患者提供全程、无缝隙的护理服务，使护士服务观念发生了改变。她们坚守“为患者服务，让患者满意”的职责，细心地为患者递一杯水，喂一口饭，梳一次头，剪一次指（趾）甲，甚至为患者清理一次大便……工作中的这点点滴滴汇成了一股暖流，温暖着患者每分每秒。同时，各科室依据专科特色修订了健康教育手册，护理人员根据患者病情和接受教育能力，通过宣教卡片、音像资料等，以小讲座等方式，为患者一对一讲解，给予他们个性化健康教育，让患者参与到整个治疗护理过程。另外，通过举办患者联谊会、上街义诊等方式拓展护理服务内涵，满足患者需求，使护理工作更加贴近患者、贴近社会。“假如我是一名患者，我希望自己受到更多地关怀……假如我是一名患者，我希望看到医护人员那鼓励的笑容……假如我是一名患者，我希望在无助时有一双温暖的手给我力量……”高亢的演讲声如余音绕梁般令人回味，护理人员真情实感的演讲如春雨般滋润每一位患者。

换位思考、主动服务、微笑服务，才会让患者满意、社会满意，在琐碎中抓重点，在失败中找原因，在困难面前找办法，面对委屈与责备时，多些冷静与忍让、少些抱怨与鲁莽，这已成为市一院护理人员的共鸣。为让护理理念落到实处，2012年初，护理部组织全院各病区开展“护士体验患者住院”活动，全院1000余名护士利用自己的休息时间进行“住院24小时，不能下床活动、生活不能自理、无陪护”住院体验，让她们亲身感受患者住院经历。在医院召开的“假如我是一名患者”全院演讲比赛中，很多护士谈到：换位思考，设身处地为患者着想，是这次体验活动最大的收获。通过开展此项活动，全院真正树立“以患者为中心”的服务理念，满足患者需求。

调查问卷结果显示，医院90％以上的护士已做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关爱，护理服务也彰显出精品化，护患关系、医护关系发生了根本性变化。如今，走进市一院的任何一个病房，你都会看到：护士们愉快地在患者床前，或精心治疗，或轻声交谈，或细心指导，或给予体贴的生活照顾……

神经外科护士长郝秀珍由衷地说：穿上蓝色的护士服，置身于生命的战场。此刻，冬天，不再是季节，而是内心；生命，不再是躯体，而是心性；风雨，不再是天象，而是锤炼；幸福，不再是状态，而是感受!一名称职的护士，就要用心去感受患者的心思，探寻他们内心深处的柔弱，用臂膀为他们遮蔽风霜！

态度转变全面投入献真情

护理工作没有轰轰烈烈的辉煌，却写满了简单而又平凡的爱。打针、发药、铺床、输液，交班、接班、白天、黑夜，护士们忠实地捍卫人类健康的权力。为从多层面、全方位为护士提供成长的平台与发展的机会，让每个进入医院的护士，都会自觉地朝着自己的目标奋进，市一院在职称、晋升、绩效、福利等方面充分关心、支持护理人员。同时，他们根据护理人员工作量、风险程度、工作质量、病人满意度等方面进行绩效分配，体现优绩优酬。全院护士实行同工同酬，护理团队团结一心、奋发向上。目前，医院拥有主任护师6名，副主任护师51名，均在全省各医院名列前茅。

一名真正的好护士不仅应有高超的技术，更应有爱心、耐心、细心和同情心。这爱心和耐心是上帝赐给天使的翅膀，是天使带给病人的礼物。

一个月亮又圆又亮的晚上，急诊科病房内一个极其危重、全身皮肤苍白的小孩儿，静静地躺在开放式辐射暖台上，身上插满了各种救命的管子，全身除了被呼吸机吹动着的胸阔会上下起伏外，没有一处会动的地方。值班大夫说这孩子是凶多吉少，即便抢救过来以后还会有很多的难关，单单治疗费就是一笔不小的费用。可是，孩子的爸爸说：“没钱了可以卖房子，孩子没了，这个家就没了”。看到如此可怜而执着的父亲，护理人员只有一个信念———帮助医生抢救孩子的生命。一遍又一遍的生命监测，一次又一次的推药……整个晚上护理人员都在与死神斗争，正是护理人员的坚持不懈，奇迹出现了，孩子在呼吸机的维持下竟然撑了过来，生命体征逐渐趋于平稳。接下来的两周，在经过了呼吸关、消化关、感染关后，护理人员惊奇地发现孩子的小脸圆润了。终于到了出院的时候，孩子的父亲感激地说：“是你们的不离不弃，乐观的工作态度，才使得我的孩子转危为安，谢谢！”急诊科护士长李文告诉记者：付出是必须的，当穿上护士服，戴上燕尾帽，走进病房，面对患者，护士是微笑的，护士是快乐的，因为她们是天使。

为抒发护理人员的情感，展示护理人员的才艺，自2008年起，医院组织护理人员自己组稿、审稿、编辑制作了自己的杂志《护苑飞鸿》，搭建交流的平台，受到护理人员的喜爱。同时，利用“5·12”护士节举办形式多样的活动，如打球、演讲、交友、技术比武、红色教育等，营造了良好的职业氛围，打造出一支充满爱心、技术精良的护理队伍。

一封封感谢信，一面面锦旗，每一份病历都讲述着一个个感人的故事，都是一院人关爱生命，守护健康的真实写照。是的，正是因为有了这群头戴燕尾帽的白衣天使，才使得市一院这颗璀璨的明珠，在齐鲁大地上更加熠熠生辉，更加光芒万丈！

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