本报记者武良路昨天上午备受市民关注的城建便民服务队

■本报记者武良路

昨天上午，备受市民关注的12319城建便民服务队正式成立，首批共有87家企业现场签订了加盟协议书，并承诺以高度负责的企业精神，为市民提供快捷高效的优质服务。这些企业将可为市民提供包括房产交易、家政服务、装修装饰、电器维修、水暖维修等五大类服务内容。当市民在生活中遇到难题时，只要拨通12319热线电话，话务人员就会帮忙联系相关加盟企业上门服务，让市民足不出户就可解决生活难题。

以后家里有难题不用再找“小广告”

下水道堵了找谁疏通？去哪里找搬家公司？钥匙丢了找谁开锁……以前遇到这样的生活难题，市民的第一反应就是推开家门，满楼道里寻找那些牛皮癣似的小广告。虽然市民担心他们的服务质量，还对陌生的服务人员怀有提防心理，但由于没有更好的信息渠道，只能无奈地拨通上面的电话号码。“正是因为市民的这种需求，也让这些‘杂牌军\’有了市场，他们在得到‘甜头\’的同时，也更加疯狂地在居民楼里张贴各种‘牛皮癣\’，严重影响了城市形象。”昨日，12319热线服务中心主任李伟忠告诉记者，正是在这种背景下，他们决定充分利用12319热线平台资源，并整合了大量社会优质企业，成立了12319城建便民服务队，向市民提供各种社会服务。市民以后再遇到疏通下水道、搬家、开锁等难题，只需拨打12319这个公共号码，就可以找到安全省心的服务。这样不仅仅让市民得到正规的社会服务，也能让那些“牛皮癣”因为没有市场而自然消失，还城市一片清新靓丽。

李伟忠说，12319城建便民服务队是一个纯公益性组织。在服务过程中，不向市民和加盟企业收取任何费用，市民不用担心呼叫服务会产生额外收费的问题。

企业违规累计三次，直接清除队伍

该平台制定了《济宁市12319城建便民服务队企业服务规范》，负责对加盟企业服务质量的监督和管理，对服务不到位、市民不满意的加盟企业及时更换与清退。《规范》要求加盟企业在接到12319热线派单后，要快速联系服务对象，约定上门服务时间，统一着装挂牌服务。同时，要求明码标价，原则上收费要低于市场价。对于更换零配件，应事先告知价格，由求助者自行决定是否购买，并向求助者提供单位收据或开据发票。

“每一个加盟企业都要签订《加盟协议书》，并承诺严格遵守服务规范，如有违反，将予以黄牌警告、红牌警告，直至解除加盟关系，逐出服务网络。对新加盟企业，我们将给予3个月的试用期，试用期内如违反平台服务实施细则一次，则直接要求该企业退出加盟。试用期合格后，加盟企业违反细则一次，12319平台将给予警告一次，且停止派单一个月；累计两次者，则给予黄牌警告且停止派单三个月；累计三次则直接解除加盟协议，并予以清除加盟队伍。”李伟忠说，只有通过这种严厉的管理办法，才能保证市民的利益不受侵害，并得到称心如意的服务。“我们的目标就是通过规范的管理，把城建便民服务队打造成一个让市民放心满意的公益组织，让市民享受到更多的生活便利。”

看这里了解热线服务流程

市民拨打12319服务热线话务人员说明所遇问题，话务人员在做详细记录后，根据市民需求和地域位置查询加盟服务企业，随后以电话或者派单的形式，将信息传送到服务企业。服务企业安排人员快速上门服务，服务完成后向12319热线中心通报服务结果。中心会进行客户回访，对市民满意的服务整理归档，对市民不满意的则按照质量保证协议予以处理。

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