创新工作无止境 做好服务大文章——— 市人民医院创建全国“改善服务创新医院”纪实

□本报记者 陈爽 通讯员 张国华

近日，国家卫计委医政医管局委托健康报社组织开展“2015改善医疗服务创新亮点评选活动”，全省14家医院入选。市人民医院荣膺“改善服务创新医院”称号，是莱芜市唯一一家。

2015年以来，市人民医院认真贯彻落实国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》，坚持以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，以病人为中心，切实增强医院服务能力，提高医疗服务水平，保障患者合法权益，方便群众看病就医，进一步改善病人就医感受，使广大群众享受到深化医改所带来的成果。

拓展服务内容 让患者舒心就医

医院坚持全心全意为患者服务的理念，站在患者角度想问题，在服务好病人方面积极做文章，力求为广大群众提供更优质、更便捷的医疗服务。

变“患者跑”为“工作人员办”。为简化就医流程，让患者少跑路、少走环节，医院将出入院服务、转诊、签字盖章等一系列业务由原来的“患者跑”改为“工作人员办”。同时，对检验科、影像科、超声科等医技科室实行各类检查报告限时服务承诺，缩短病人等候时间。像X线检查，一般在检查结束后2小时内就能出具报告，以前的等候时间是4小时；CT、磁共振平扫检查及普通检查，一般在检查结束后4小时左右出具正式诊断报告，以前是6小时。

变“省城求医”为“家门口看病”。医院与山东省立医院(集团)进行战略合作，挂牌成立山东省立医院(集团)莱芜医院，让老百姓从“省城求医”变为“家门口看病”。积极借助山东省立医院(集团)的资源优势，让医院自身医疗服务水平实现质的提升，让广大群众不出莱芜就能享受到省立医院(集团)更加优质的医疗服务。同时，省立医院(集团)的专家团定期到医院现场坐诊，开展业务指导；医院定期选派业务骨干和管理干部到省立医院(集团)进修学习。双方建立完善的远程医疗系统，开展远程会诊、远程教育、远程培训等，特别是开展疑难危重病例远程会诊，建立分工协作机制和分级诊疗、双向转诊制度，为医院提升医疗质量和服务水平提供全方位支持。

成立全市首家病员服务中心。将导医导诊、便民服务、就医咨询、预约诊疗、志愿服务、便民门诊、来访投诉接待、医疗证明盖章和患者回访等服务融为一体，为就诊患者提供零距离、无障碍的“一站式”服务，最大限度方便病人就医，提高服务质量和水平，融洽医患关系，提升患者满意度和医院美誉度，将“以病人为中心”的理念渗透到医院的每个角落。

上线运行“掌上医院”。为充分利用现代信息化手段，为患者就医和保健提供更加便捷的人性化服务，改善医院就医环境和就诊体验，经过几个月的试运行，医院定制开发的智慧医院手机客户端“健康莱医”正式上线并推广应用。使用安卓或苹果智能手机扫描二维码即可下载安装掌上医院APP，安装并使用手机号注册登录后，即可体验到手机预约挂号、查询检查检验报告单、查询门诊及住院费用、实时查看排队队列、产检提醒等多项便民服务内容。患者能享受到更加优质、快捷、高效的医疗服务，同时还可以普及医疗知识和医疗保健常识。

加强门诊、急诊服务。大力推行增设无节假日门诊、增设错时门诊、增设夏季夜间门诊，开展严禁医院工作人员带熟人插队加塞、挂人情号以及代办转诊审批手续、入院时医保审批手续等5项手续的“三增一禁五代办”便民正风行动，推行排队叫号系统、门诊电子病历、银医通等便民措施，推行“全时段分时预约挂号”和“支付宝在线支付”，开展无假日查体、“便民药房”、多学科综合门诊等服务项目，切实改善患者就医体验，满足患者多层次的需要。

开展“双十”、“4S”优质护理服务活动。全面推行“双十”服务标准，即“温馨十声”和“细节十点”，并制作成标牌放置在护士站，时刻提醒大家牢记并落实，以提高护理服务质量和水平。每季度开展一次“双十”优质护理服务标兵评选活动，不断扩大先进典型的榜样作用，在病区设立标兵公开宣传版，每季度在医院网站公示标兵名单，进行绩效奖励等，从精神、物质上给予激励措施。迄今已有525人次被评为“双十”优质护理服务标兵，服务标兵的言传身教为科室护理人员树立了榜样，护理服务质量得到了明显提升。稳步实施“温馨提示4S”措施，规范护士言行。“4S”即每天“从护理交班开始、从第一声问候开始、从第一项操作开始、从和病人第一次接触开始”规范护士言行。强调每天一开始就把事情做规范，培养护士自觉自律的好习惯，进一步提升了服务形象。

推出“无节假日手术”服务。为了使患者尽早接受手术治疗，减少手术患者等待时间，医院充分挖掘现有手术资源潜力，优化流程，科学调度，合理调配医疗、护理人员和手术间、手术设备等资源，在周六、周日和法定节假日都正常安排择期手术，做到“急症手术随时做，择期手术尽早做”。这一举措大大缩短了手术患者的等候时间，减轻患者的住院费用负担，有效改善患者就医感受。

强化志愿导医服务。大力推行全程导医服务，将导医服务深入到患者就诊的各个环节。组织“志愿卫生服务队”到煤矿、山区、敬老院、学校开展义诊活动，为矿工家属、老年人等提供查体和健康咨询服务，积极完成义务献血、“慈心一日捐”等爱心公益活动。

强化服务质量 让患者安全就医

加强组织领导，为确保服务质量提供坚强的组织保障。成立由院长任组长，分管院长任副组长，医务科、护理部等科室主要负责同志以及部分科主任、护士长为领导小组成员的优质医疗服务工作领导小组，明确了职责，将服务内容逐条分解，明确任务，责任到人，保证各项工作真正落到实处。同时，定期分析工作进展情况，找出存在问题，拿出整改措施，并要求各科室要高度重视服务流程优化工作，营造氛围，创新形式，丰富内容，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

健全完善各类制度，推动医疗服务步入规范化道路。在全院开展了医疗质量示范科室创建活动，提高了全院各科室及工作人员的质量意识，普外科、心内科被评为省级医疗质量示范科室。积极探索开展临床路径工作，确立了普外科、心内科、神经内科为山东省卫生厅临床路径试点科室，其他科室为院内试点。选派专人分别到南京、济宁等地学习先进经验，邀请国内开展临床路径工作较好的济宁医学院附属医院专家来院做临床路径管理专题辅导讲座，实现了诊疗流程的标准化，提高了医疗质量和工作效率。

设立院内“责任护士培训基地”，提升责任护士服务能力。为着力打造一支素质全面、业务熟练、服务精湛的责任护士队伍，通过层层选拔，建立骨三科、普外科东病区、胸心外科3个院内“责任护士培训基地”，对全院责任护士进行优质护理服务能力的强化培训。通过培训的有序开展，责任护士的服务质量有了显著提高，为推进优质护理服务的持续深入开展奠定了基础。

实行护理“123”工作制度。制定护理部行政查房、参加病区交接班、参加科室护士会的“123”工作制度。即每两周进行1次全院护理行政查房、每周参加2个病区晨会交接班、每月参加3个病区的护士会议。实施以来，进行护理行政查房16次，参加科室护理早交班64次，参加科室护士会议24次。通过实行“123”工作制度，更真实、全面地了解了全院护理工作实际，为临床一线解决实际问题40余件次，达到了预期目的。

举办护理岗位创新项目大赛。为全面提升护理人员整体素质，激发创新意识，深化优质护理服务，进一步推动护理学科建设和专业发展，举办了首届“护理岗位创新项目大赛”。广大护理人员积极将护理管理、护理教育、护理服务、护理器具等方面的创新成果进行了全面展示。有31项创新项目分别获一、二、三等奖，获奖项目已经在全院范围内针对性推广，为提高临床护理工作的质量和水平注入了强心剂。

改进服务作风 让患者放心就医

医院以全市巩固国家卫生城市为契机，进一步巩固医院“全省无烟医院”成果。进一步强化控烟、禁酒成果，修订下发《莱芜市人民医院控烟活动实施方案》、《莱芜市人民医院控烟考核办法及奖惩制度》，在各科室办公桌上摆放温馨提示语，同时在门诊大厅入口处、等候厅等人员密集区张贴禁烟标识和宣传画，设立室外吸烟区。强化了戒烟门诊，调整充实了控烟监督员和巡查员，建立健全了控烟、禁酒奖惩制度，明令禁止全院干部职工工作日以及各级各类值班、听班人员晚上饮酒，对违反规定的医护人员严肃处理。

进一步加强行业作风建设。组织全院中层干部参加了“三严三实”专题党课学习，分3期组织全院中层干部到市人民检察院廉政文化中心参观，接受廉政教育。召开了社会监督员座谈会，进一步提高了全院医护人员廉洁从医的意识。按照上级纪检部门关于党风廉政建设的有关部署，在认真做好党风廉政宣传教育各项工作的同时，多次组织部分重点科室和重点岗位的党员干部参观反腐倡廉警示图片展。在全院实行了公开承诺制度，各科室普遍制定了文明用语和服务忌语，建立了医德医风档案，安装了“反统方”软件，开展了“行风巡查”工作，进一步规范了服务行为。

进一步规范投诉管理。切实优化投诉处理机制，严格投诉处理时限、流程，建立《投诉台账》，实行动态管理。严格落实奖惩，将投诉、表扬纳入考核管理，按月在医院办公自动化系统上进行同步通报。迄今为止，共收到表扬信91封、锦旗17面，拾金不昧55例，处理各类投诉65件，有效投诉31件，办结率100%。积极开展社会评价。共进行各种形式的调查5次，发放调查问卷2000多份，完成患者回访5289人次，有效回访4490人次，平均综合满意度达98.26%。同时，以当前正在开展的“三严三实”专题教育为契机，结合医院实际，重点解决了一批群众反映强烈、“不严不实”的突出问题，对窗口服务人员进行了“医院窗口服务理念与服务艺术”专题培训，努力提高服务水平。还组织开展了“群众满意窗口”、“优质服务品牌”创建活动，有力地促进了医院各项工作的开展，树立起了“三严三实”优质服务的新标杆。（摄影 马军）

▲优质护理服务。

▲护理人员进行患者满意度调查。

▲送医送药下乡。

▲医院开展“无节假日手术”服务。

▲省立医院专家来医院坐诊。 

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