品质管理 让企业生命力更强

林美玉

不久前，2018海外华裔青少年８个国家“中华寻根之旅”体验国学十二天行程完美收官。欣喜之余，我们深切地感到，旅游企业不是简单地提供旅游活动和常规管理,还应把质量管理放在重要位置,在特定旅游环境中给游客提供最大的方便。也只有深入了解游客的消费行为和服务管理的特点，才能引领企业走向更加生机勃勃的未来。

坚守初心，专一深耕。济宁凤凰国旅创业以来追求的最高目标即是专注于旅游品质，密切细致跟踪客户感受，依靠品质，倾力提升行前—行中—行后服务，切实做到“心”存游客、用“心”服务、诚“心”品质，不断强化完善我们的“心”型服务体系，不断创新产品设计，深化主题旅游，成为致胜法宝。每一届老年大学行走课堂首创国内特色，“中华寻根之旅”体验国学又成为新的特色。管理出品质，不可复制的特色是质量管理的一大亮点。

精细服务，周到体贴。旅游业做的是人的工作，再严格的要求、再科学的标准，归根到底需要由导游和领队来完成。而旅业现状是，一些景点完全靠购物和娱乐项目回扣来榨取利润，导致社会上形成“领队导游就是为了钱”的印象。作为一家负责任的企业，要从自身做起，在提高导游服务细微品质上多下功、下苦功，以精细的服务创造积极效应。比如行前要和客人一遍遍耐心沟通，一次次电话提醒注意事项，召开出团前说明会，根据客人老、幼信息提供特殊服务等，确保行吃住行游购娱各环节流畅、温馨。刚刚结束的“中华寻根之旅”，１２０名华裔营员，３２批次接站，异常繁忙，笔者全程陪同,变被动为主动，以妈妈般地呵护完成了温馨导游服务。

安全是旅游的生命线。时刻坚守安全责任意识，维护每一位游客的出行安全，营造让游客安心、放心、贴心、开心、舒心的旅游环境。作为山东诚信旅行社企业，理所应当做好示范作用，提升旅游服务质量，保障安全第一，强化红线意识和底线意识，文明开展工作，尽国旅社会责任。不管是线上或线下，都主动引导游客文明旅游，理性消费，切实履行引导游客文明旅游的职责，不断提升中国游客的海外形象。

我们相信，任何一个企业单位，只要踏实专注，心无旁骛，设计独具特色、丰富多彩的旅游产品，精耕细作，就一定能够以优秀的品质、精细的服务赢得市场。（作者系济宁凤凰国旅总经理）

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