奋力打造区域领先金融服务品牌

近年来，中国工商银行济宁分行秉承“客户为尊”的服务理念，从改善服务机制、服务理念、服务设施、服务管理、服务质量等方面入手，依托互联网金融产品和遍布全市的74家智能化网点，打造了“线上线下一体化”的优质金融服务生态圈，竭诚为辖内广大居民客户提供更优质、更高效、更专业、更智能的金融服务，努力建设客户满意、客户首选银行。

创新服务理念树立优质服务品牌

秉承“客户为尊”的服务理念，狠抓内部服务管理。该行从抓服务理念转变入手，坚持把客户利益和需求摆在服务工作的首要位置，在全行服务窗口开展了“来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声”的五声服务；各营业网点建立了三会（晨会、周会、月会）制度；支行建立了节假日行长巡查制度和服务工作定期检查监测制度。同时，在全行开展了“客户服务体验提升”活动和“温暖服务 百城接力”主题实践活动，大力开展领导下基层服务活动，实行首问负责制、服务承诺制、行长坐堂制、投诉限时督办制；开展了客户满意度测评问卷调查，自觉接受社会各界和广大客户监督；经常组织业务人员深入街道社区、学校、工业园区开展金融服务宣传、反假币宣传和工行产品推介活动，定期走访客户，召开客户座谈会等，认真听取广大客户对金融服务的需求，虚心征求客户对服务的意见和建议。与此同时，在全行开展了争创“文明示范岗”、“服务明星”等评选活动，进行示范服务，树立典型，带动全行优质服务活动广泛深入开展，为客户提供有温度、超期望的金融服务。始终围绕客户需求，运用同理心，倾听客户心声，了解客户期望，强化以客户为中心的服务队伍、服务能力与服务品质建设，把客户视为服务创造价值的动力源泉，为客户提供真诚、周到、主动、贴心的服务。

紧跟时代发展脉搏和客户需求变化，推动服务技术手段升级。在当前金融消费行为呈现多元化和个性化的背景下，工行济宁分行坚持与时俱进，不断创新客户服务模式，增强服务供给能力，解决客户体验的“痛点”，努力为客户提供极致金融服务体验。该行在全辖网点全面实施智能化服务模式，共配置包括智能柜员机、智能终端机、智能产品机、智能发卡机、智能回单打印机等在内的智能化设备352台，目前95%以上的非现金业务可以实现在智能设备上的快速办理，大大提升了客户办理业务效率，减少了客户等待时间。以往客户到柜台办理一张普通银行卡大约需要20分钟，现在只要手续齐全，通过智能设备可在5分钟内一次性办理完成。11月底前还可以实现智能柜员机联动ATM机的存折取款功能，届时可大大方便中老年客户的业务办理。同时，以智能服务模式的推广为契机，进一步抓好高低柜配比、窗口开放、岗位劳动组合、人力资源配置等基础工作，最大限度发挥智能服务模式对客户体验改善的促进作用，客户排队现象大幅减少。

坚持客户为本全力保障消费者权益

深入落实“放管服”改革要求，努力为客户提供“一站式”服务。工行济宁分行联合市人社局在20家网点实现了社保卡申领“一站式”办理，客户凭借本人有效身份证件就可办理社保卡信息采集、制卡、激活等相关业务，不需要再到社保卡办公室采集信息领取即时制卡申请表。同时，工行“一站式”网点也可面向全市工行社保卡持卡人，办理社保卡挂失补卡和即时制卡业务，无须持卡人再回到参保县市区办理。在全市11家工商注册大厅派驻专员，现场利用移动智能终端、手机预约等新型开户方式，缩短新注册单位的开户流程，借助新型科技化手段为新注册客户提供优质高效的金融服务。坚持以诚信为本，加大客户权益保护力度。一是将诚信作为服务准绳，致力于为客户提供最安全的服务，在所有的理财室均加装“双录”设备，对客户经理销售理财产品的行为进行监督，有效避免虚假销售；二是健全消保机制，保障消费者合法权益，该行专门成立了消费者权益保护委员会，制定了《济宁分行消保委议事规则》、《济宁分行消保委工作实施细则》、《服务消保工作考核实施细则》等一系列制度办法，为做好消保工作奠定了制度保障。三是加强消费者权益保护宣传，在营业网点设立了消保宣传专区，摆放各种消保宣传资料，在电子海报屏及室外LED显示屏滚动播放消保宣传内容，网点柜员、大堂经理通过现场指导或深入社区向广大客户开展消保知识宣传。今年9月，该行在济宁金宇商贸城举办了“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”宣传主题活动，把金融知识送进济宁商圈，受惠商户及广大群众达5000多人，济宁电视台、济宁日报社等各大主流媒体都作了详细报道，受到了广大客户的高度评价。四是加强投诉管理。该行把投诉工作作为做好消保工作的“牛鼻子”抓实抓牢，制定了《客户投诉管理实施细则》、《投诉工作责任追究办法》，确保了投诉工作有章可循、投诉处罚有法可依；在各营业网点设立了客户意见箱、意见簿、投诉指南、95588直拨电话等，不断拓宽客户意见收集渠道，及时有效处理客户投诉，主动征求客户意见，及时回应客户诉求，形成良性互动的客户意见诉求双向沟通反馈机制。市行定期召开客户投诉分析会，将客户意见建议逐项逐条进行研究分析，按职责部门制定改进措施，不断完善服务机制，提升服务管理质量，同时对服务态度差、损害消费者权益的行为进行严肃问责。

优化网点环境

打造星级服务示范点

加大网点资源投入，优化网点客户服务环境。自2017年以来，该行累计对26家网点进行了装修改造，占全辖网点的35%，通过网点装修是客户动线和网点分区得到优化，网点的时尚感、科技感和客户体验度不断增强。装修期间，对网点的暖气、空调、客户座椅等全部进行了更换，使客户能够在优质环境下享受工商银行优质的服务。此外，该行计划未来两年，将对装修5年以上的网点全部进行装修改造，使工商银行网点环境成为城市中一道靓丽的风景线。

坚持服务标杆引领，打造区域领先星级服务网点。工行济宁分行把创建中国银行业文明服务标杆网点做为一项重要工作来做，将兖州支行营业室做为行业标杆。首先，对营业室大厅以“打造成客户温馨的家”为主题进行了全新改造，配备了医药箱、针线盒、雨伞等便民设施，有供客户使用的点钞机、复印机、手机充电站等设备，配置饮水机、移动茶吧,为办理业务的客户提供饮用水、饮品，有效解决了客户在办理业务过程中的各种需求。为每一位走进网点的特殊顾客做足充分准备，婴儿车、轮椅“随时候命”，方便有需要的客户。其次，营业厅内无线网络全覆盖，公众教育区配备众多书刊杂志，极大地吸引了年轻客户的喜爱，更好的提供了增值体验服务，使客户的等待变得不再枯燥。同时，为特殊病号、特殊单位客户提供上门服务，上门办理各类银行卡、挂失、上门收取业务款项等等，推动服务向“精品化”延伸，着力打造兖州最佳服务口碑。工行兖州支行营业室于2015年荣获“济宁五星银行柜员团队”；2016年被评为工商银行总行“五星级网点”；2017年被授予中国银行业协会“五星级示范网点”；2018年中银协千佳网点评选列济宁各家银行之首，被山东省工商银行列为系统内唯一参选2019年中银协百家评选的网点。

客户服务无止境，中国工商银行济宁分行将一如既往，坚持把客户服务作为最核心的工作内容，充分利用网点、资金、结算、人才、产品和科技等方面的综合优势，持续加大服务投入、优化服务举措、改善服务质量、提升服务效率，奋力打造济宁地区最佳服务品牌银行，努力为全市广大居民提供更满意、更高效的金融服务。通讯员范青摄影杨国庆

优质服务团队

客户宾至如归

服务窗口整洁规范

五星级服务网点

理财中心

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