工行济宁任城支行 有效治理客户投诉“痛点”

工行济宁任城支行把开展“客户投诉治理行动”作为优质服务的关键，将压降客户投诉作为提升服务品质，促进业务发展，打造“第一个人金融银行”的重要一环，有效治理客户投诉“痛点”。

强化服务理念教育，增强服务意识。一是召开全行40周岁以下青年员工座谈会，听取网点一线员工对服务工作的意见建议。二是对服务工作采取定期和不定期检查、现场和非现场检查等形式进行检查。三是加强优质服务的宣传报道，总结经验做法。

强化大堂客服履职，发挥投诉“防火墙”作用。该行把大堂客服人员作为化解客户投诉的关键岗位，厅堂客服经理做到对比较棘手的业务心中有数，主动询问客户需求，及时引导客户在相应的柜口办理业务。

强化服务能力的培训，加强服务“堵点”疏通。该行加强柜员业务技能学习和服务培训，推行“一站式”“一口清”“一趟结”服务，缩短客户停留时间，减少客户来回次数，提高客户满意度。

强化投诉技巧的学习，及时化解可能发生的投诉。该行对因为服务态度问题发生的投诉实行“零”容忍，同时对客户的其他投诉尽量化解矛盾，学习应对化解技巧。（通讯员 高吉栋）

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