济宁市保险行业协会创新保险纠纷调解 依法调解化纠纷 以和为贵安民心

在济宁银保监分局指导下，济宁市保险行业协会坚持“以创新为动力，以法律为保障”，在保险纠纷调解方面进行了积极有益的探索。秉持“合法”在先，兼顾“合理、合情”，坚持“公平、公正、公开”和“及时、省时、顺时”，开创性融入儒家“礼之用和为贵”思想，建立了“三有、三话、三步”调解工作法。

法为先导“三有”定基调

有感情，将法律知识、保险知识、风险防范知识前置式导入、“入脑入心”，消除消费者模糊认识，倾听消费者心声。有制度，完善纠纷调处规章，明确处置工作流程，做到“三看清”，既看清对象、看清问题、看清诉求。有结果，做到“有纠必处，有处必解”，多措并举化解矛盾纠纷，维护双方和谐关系。

法为内涵“三话”化冲突

先讲定心话。定心话是安定情绪的话，是调解工作的开场白，是矛盾纠纷化解的起点和基础，因此定心话特别重要，必不可少。多说肯定话。肯定与理解是矛盾调解的“催化剂”，也是缩短人与人之间的心理距离和融洽彼此关系有效方法之一。善用圆场话。圆场话是缓解矛盾避免冲突的语言技巧，恰到好处的圆场话可以缓解僵局。

法为贯穿 “三步”促调解

第一步润物无声。以耐心细致入情入理的宣传引导作为解决争议的第一步，将宣讲法律法规植入纠纷争议处理的全过程，同时，倡导儒家文化“和为贵”思想，运用汇编整理的典型事例、民俗纠纷化解案例和儒家经典思想正面引导，促进调解达成。第二步立信为基，以公为本。信任是基础，公平公正处理则是关键。针对纠纷点寻找适用的法律依据和规章依据，做到懂法、依法、讲法，依法调解；调解中不偏不倚，以诚待之，引导换位思考，维护双方合法权益。第三步中庸之道出建议，以和为贵促达成。秉持公正、公平的原则，借鉴儒家文化中“礼之用和为贵”、“中庸之道”等思想引导双方互相礼让，以和为贵，借助以往成功案例“现身说法”，利于投诉人理解接受，达成协议。

调委会始终坚持有法必依、公平公正的原则，倡导“和为贵”，充分发挥专业化、公信力强、协调力度大、调解模式多的优势，调解工作取得良好效果。2019年6月以来共受理纠纷调解申请377件，接待500余人次，涉及金额700余万元，调解成功312件，调解成功率为82.8%，获得了良好的社会口碑，济宁市保险行业协会荣获济宁市“5A级”社团、“全市先进社团党组织”等多项荣誉称号。

（通讯员 杨德军 朱芮萱）

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