泗水：从小窗口到大服务的美丽“蝶变”

编者按：泗水县人社局努力克服人社服务提质提效面临着的新困难和新挑战，在济宁市率先推行“综合柜员制”新模式，提升服务，内外兼修，真正实现“一窗办理”，擦亮“泗事吾办”服务品牌。“综合柜员制”的落实，是济宁市“一次办好”改革的生动实践，是以人民为中心的发展思想在新时代的生动诠释，归根到底就是要让人民群众有更多的幸福感和获得感。

本报通讯员包庆淼张严

姚树华郑慧康

时下，为赢得基层群众的认可，让群众的满意度高点更高点，获得感强点更强点，各行业各部门可谓使出浑身解数。泗水县人社局也不例外，在创新贴心服务的道路上，一直“奔跑着”。这不，该局最近推出的“综合柜员制”格外引人注目。

5月25日，“综合柜员制”，这个专业名词在泗水县人社局局长董继华那里，得到了一个完美的解释。“主要是为树立泗水人社部门的‘泗事吾办’服务品牌，实现‘一次办好’服务目标。”董继华自信地说：“我们启动了‘一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结’综合窗口服务新模式。”经过一翻详谈，“综合柜员制”概念的内涵和外延渐渐清晰，该局以优化办事流程、缩短办事时间、减少证明材料、提升服务质量为切入点，制定 “四减四化五个办”的工作措施，实现业务经办“前台综合受理、后台分类复核、管理全程监控”。“四减”即：减窗口、减证明、减事项、减材料；“四化”即事项内容全域化、经办流程标准化、服务指南公开化、操作手册动态化；“五个办”即：一窗办、网上办、掌上办、静默办、无感智办。实现了服务质效有提升、群众好评有提升、人员素质有提升、人社形象有提升的“四提升”工作成效。

业务流程再造，达到方便群众办理的“最小颗粒度”

“巧借他山之石来攻玉呀！”负责此项工作的泗水县社会保险事业中心副主任桂锋说：“我们吸纳了浙江义乌的经验，按照综合柜员制改革标准，将县为民服务中心一楼的人社大厅窗口进行了重新整合，重新划分工作区域，将原来的18个业务窗口缩减为6个综合柜员窗口。设立了群众等待区、自助服务区、填单区三个功能区域，配备了全新电脑、打印机、扫描仪、指纹识别仪、身份证识别仪等办公设备，填单区参照银行模式定制了填单桌，升级了人社内网服务器，提升业务数据传输速度。”

在采访中，桂锋多次谈到“流程再造”这个词，在他看来，这是综合柜员制的关键所在。因为综合柜员制打破了传统经办模式下科室的职能界限，本着“能入尽入、高效便捷”的原则，严格按照“一次办好” 的工作目标和政务服务事项标准化要求，对全局业务进行梳理分析、流程再造。明确事项“有哪些、在哪办、由谁办、怎么办”，对梳理出的事项拆分事项层级、细化办事情形，达到方便群众办理的“最小颗粒度”。共梳理9大类125个事项，即时办结事项91项，限时办结事项34项。其中一链式办结事项6项，网上办19项，掌上办13项，自助办16项，下放办10项；详细编制了《泗水县人社业务综合柜员经办操作手册》，按照“四个一律取消”原则和减流程、减环节、减材料要求，通过个人承诺、信息共享、部门核查等方式，清理证明材料、精简申报程序、压缩办理时间。

在县为民服务中心一楼大厅，“人社业务综合窗口”字样分外显眼，业务咨询台咨询员身穿志愿者红色马甲，笑脸迎送每位前来咨询群众。“红马甲”起到了很好的“导医”作用，让办事群众合理“分流”到各窗口，办事流程更加顺畅。在服务大厅开通了2个绿色通道服务窗口和1个便民接待室，建立畅通服务大型企业和“特殊人群”绿色通道，针对不同人群服务需求，提供个性化、便利化、特色化的人社服务。建立“群众办事党员陪跑”机制，推行“人社服务专员”制度，每天安排1名科级干部在大厅带班，接受群众投诉、处理突发事件和开展纪律督查，2名业务科长提供材料预审员、政策咨询员、引导服务员、自助辅导员、情感关怀员“五员”服务，引导指导办事群众有序快捷经办、及时化解各类纠纷矛盾。

由“专科受理” 变为“全科受理”，“全能柜员”苦练功

趁着一个工作空档，与综合窗口12号柜员苏静攀谈起来。今年46岁的她，看上去脸上略显疲惫，她与李洁同为12号柜员，成为工作AB角搭档。她是原失业服务科职员，主办失业登记、失业金领取、稳岗补贴、技能提升补贴等业务，早已驾轻就熟。然而，今年2月中旬，局里的“综合柜员制”改革让她不得不再次“寒窗苦读”。她被抽调到综合窗口柜员后，经过1个多月“军事化业务集训”，再加上她的勤学苦练，基本熟悉了涵盖11个科室的100多项业务。综合柜员科副科长黄燕与苏静一样，在学习业务上狠下苦功夫，克服了家庭和工作的双重压力，常常挑灯夜读，把自己培养成“一等一的业务高手”。

“在综合柜员制启动之初，我们就将柜员的业务素质和操作技能作为问题的关键来抓。”县人社局社保中心主任景桂华说：“为让综合柜员在短时间内学懂弄通操作流程，实现对经办业务熟知熟会，熟练操作，我们采取了系列组合拳。”该局充分利用8小时以外的时间集中开展业务培训，由相关业务科长进行业务讲解和系统操作方法演示，采用“每日一专题”“每日多专题”“柜员问科长答”等各种类型的培训模式，开辟模拟训练场所，通过“模块化考试”“实操比武”等方式强化培训成果。组建互动学习小组，合理搭配人员结构，利用下午3时至5时的业务“枯水期”，小组内开展业务互学，同一业务事项，单人经办、多人学习，促使工作人员在最短时间内由“专科受理员” 变成“全科受理员”，达到综合柜员要求。建立窗口吹哨科室报到机制，从相关科室抽调业务精、能力强、素质优的人员，组成业务指导团队，窗口待命、靠前指导，及时处理综合柜员在业务经办过程中遇到的问题。学习借鉴威海、青岛等地先进做法，聘请专业礼仪顾问，对综合柜员进行一系列法律法规、沟通技巧、礼仪作风等方面培训，提高工作人员能力素质，将“礼貌用语”“着装仪表”“服务态度”“工作纪律”等方面纳入到考核办法中，打造一支优质、高效的窗口服务队伍。

小窗口大服务，办事群众满意点赞

“综合柜员制真是一种贴心服务，这真是太贴心了！”许多到过人社综合窗口办过事的群众感叹不已，山东鼎通建筑公司业务员刘莎莎感同身受。她作为一名企业劳资专员给人社业务科室打交道相当频繁，原来到服务大厅办事需要跑数个窗口，而现在实现了“一窗办理”。

“一花引得百花香”。泗水人社人干事始终用心用力用情，想群众之所想，急群众之所急。在今年新冠肺炎疫情发生后，借助信息化技术打造线上线下的服务专线，开发启用了一些“不见面办理”小程序，为群众提供丰富的办事途径。办事群众通过使用济宁人社、济宁社保、泗水人社或济宁人社通APP等平台可以在线申报业务、查询办理结果，实现“掌上办”；借助济宁政务云平台、济宁人社局官网等实现业务“网上办”；建立信息共享机制对部分业务实现“静默办”，服务对象无需申请即可享受人社政策；建立企业职工退休预审机制实行企业退休“无感智办”。据统计，目前通过以上途径不见面办理人社业务近1000件。

综合柜员黄燕为办事群众热情解答。

“红马甲”为咨询者“导医”。

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