为了患者的微笑

———记金乡县人民医院改革创新路

点击查看原图点击查看原图金乡县人民医院暨济宁医学院附属金乡医院,是一所技术精良、设备先进、功能齐全，集医疗、教学、科研、急救、社区服务为一体，具有三级医院规模、技术、管理和服务水平的综合性医院。近年来，在保持全国卫生系统先进集体、省级文明单位的同时，又先后荣获全国“五四红旗团委”、全国百姓放心示范医院、全国模范职工之家、全国诚信示范医院、全国改革创新医院、山东省先进基层党组织、山东省服务名牌（山东省县级医院唯一）、山东省惠民医疗先进单位等称号。目前医院固定资产已过3亿元，开放床位1200余张，高峰期床位达到1500余张，居全省县级医院前列。凭借精湛的技术和卓越的服务，吸引了来自安徽省东北部县城，江苏省丰县、沛县，菏泽市成武县、巨野县、单县以及鱼台县、嘉祥县等周边地区患者，实际服务周边人口达200万人以上，金乡县人民医院已成为名符其实的苏鲁豫皖边区综合性的现代化区域性医疗中心。

锐意改革提升质量

近年来，临床路径作为控制医疗成本及改善医疗质量的重要手段，被许多医院采用并取得了显著成效，而金乡县人民医院就是其中的“先行者”。作为济宁市临床路径实施试点单位，早在2010年7月，金乡县人民医院就开始对神经内科、妇产科及小儿外科3个专业的脑梗死、腹腔镜下卵巢肿瘤剥除术、小儿腹部斜疝等五个病种进行临床路径管理试点。试点工作开展后，医院每天组织相关人员对科室的实施工作进行检查。他们规定了各病种的标准化诊疗程序，科学编排出患者的住院时间，再把具体的服务项目细化到患者住院的每一天，对需要为患者提供的服务项目进行定质、定量、定时、定人，要求责任医生严格按照设计好的路径诊疗，从而避免不必要、不合理的诊疗行为发生，从源头上控制了过度用药和过度检查，进而也缓解了患者看病难的问题。

在学习、借鉴南方医院先进管理理念、管理模式的基础上，金乡县人民医院在临床科室探索试行“主诊医师负责制”。主诊医师有一定的任期，实行动态式管理，任期考核不合格者、任期内出现严重医疗差错、三次被患者投诉者将被取消主诊医师资格。这种能上能下的运行机制对当选者形成了巨大压力，无形中督促其提高自己的专业技术、改善服务态度、增强责任心、认真履行职责，对于落选者而言也是一种激励。实行主诊医师负责制后，核算单元由原来的整个科室分解为若干个主诊组，成本分摊到各主诊组，效益的高低则取决于各组实际完成的工作量，收治病人越多、病床周转越快、医疗质量越高，服务质量越好，相应的经济效益越好。实际上就是通过主诊医师负责制的实施把竞争引入了科室内部。管理模式的转变促进了新的激励机制的形成，从而带动了收治病人积极性的提高。

面对社会上对医疗机构多开药、开好药、开贵药的质疑，金乡县人民医院成立了合理用药监督小组，制定了《科室临床用药公示制度》、《单品种用药总量监控制度》、《加强药品使用管理的有关规定》和《抗菌药物临床应用实施细则》。对患者总费用较高，出现检查、用药不合理现象的科室，以院长质量查房的方式，组织相关科室对其进行专项检查。将单张处方金额超过150元的视为大处方。门诊大处方、分解处方超出部分从责任医师效益工资中扣除。经近两年的努力，全院医务人员自觉自律地规范各种不合理用药行为，提高合理用药意识和用药水平，接受群众监督，降低了广大群众就医费用，杜绝了群众看病贵的过度医疗行为，进而提升医务人员的社会声誉。

优化流程提升服务

2010年底，金乡县人民医院开始创建“优质护理服务示范病房”试点科室，两年多来，优质护理的风气已经在全院范围内形成，使医院服务水平在极短的时间内再次飞速提升。优质护理服务涵盖的范围非常广泛，除了更加优质的常规护理服务之外，还包括给病人洗脚、剪指甲、洗头等床边服务。为开展优质护理服务，每个科室护理人员增加了三分之一，而护理的收费却一点没增加。一位护理人员在一篇文章中写道：“虽然我们的工作量比以前大了很多，回家的时间也越来越晚，但看到病人脸上的笑容，听到他们发自内心的感谢，多日来的劳累、委屈就会烟消云散，只剩下满满的幸福在心底沉淀……”。走进优质护理示范病房，迎面就看到醒目地张贴着各级护理服务公示内容。病房走廊整洁、肃静，听不到往日呼叫器频繁而紧张的呼叫声，红灯还没有按响，护士已经提着补液接上了；患者做完检查刚回到病房，护士已经准备好了打针的用品。一位刚入院的老大娘动情地说：“护士太好了，我有什么需求她们都尽量满足。”老人亮出整洁的指甲说：“看，这还是护士给我剪得呢，我真有些过意不去。”患者朴实无华的语言虽不能述说所开展的优质护理服务是什么，但是已给他们带来了深切真实的感受，体会到改变护理模式的好处。很多病人对工作了一天的护士们竖起了大拇指，以此表达他们发自内心的感激之情。

为让患者消除和缓解疾病带来的痛苦和焦虑，看病更加舒心，几年来，金乡县人民医院投入大量资金，完成门诊及旧病房楼改造，使医院环境向着“人性化、宾馆化”的方向发展，为患者营造了良好的就医环境。改造后的病房都是小病房，均有单独卫生间和中央空调，但床位费并未提高。将医保、新农合与住院处设在一个办公区，对住院患者实行“一站式”服务，制定了服务窗口限定办结时限，缩短了患者排队等候时间。针对放射科患者划价、交费往返次数多的问题，在放射科内增设收费窗口，使患者在同一科室内即可完成划价、交费和检查。在检验科、放射科等医技科室推行弹性工作制，即根据病人的多少开放相应的窗口数量，及时为病人提供服务。从2000年开始实行并坚持至今的门诊“院长接待日”制度，每天上午均有一名院级领导在门诊大厅值班，及时解决患者就诊过程中出现的问题。在门诊大厅的显著位置设立就医流程图；导医护士负责为患者指引路线、介绍医生、协助老弱病残和行动不便者就医；向患者发放门诊就诊流程表、入院流程表、出院流程表。

在每年的5月至10月，医院都将工作时间调整为早晨七点半上班，并要求门诊工作人员在七点以前正式开展工作，以颇具特色的“夏时制”门诊，让患者在炎热的夏季，趁凉爽看上病。同时也避开了上班高峰期，使一些因工作不能看病的患者在上班前就能解决普通病的诊治。服务水平是衡量一个医院满意度高低的指向标，是病人评价一所医院综合竞争力的晴雨表。医院“病人满意度与绩效考核挂钩”给全体医护人员戴了一个“紧箍”,督促他们在服务上尽心尽力，实现医务人员从技术服务型向人文服务型转变。“一切以患者满意为中心”是金乡县人民医院多年来始终遵循的服务理念。在提升服务水平方面，金乡县人民医院在业界一直致力于打造“服务品牌”，向服务要质量，向服务要效益，用“服务至上”的理念提升医院服务水平，并把它当成一项重要工作常抓不懈，尤其是开展“病人满意度跟绩效考核挂钩”工作以来，把病人当亲人，学会换位思考，设身处地为病人着想，想病人之所想，思病人所未思，努力为患者营造一份如家般的温暖。

整合资源造福于民

为让群众享受到优质的医疗资源，金乡县人民医院不断地大胆尝试新的理念和思路。上通下联，因地制宜，探索“金乡模式”，提出“招大引强，挂大联强”的发展思路。2011年4月19日，金乡县人民医院加入了由北京大学人民医院主持设计的医疗卫生服务共同体。同年12月，中日友好医院“安氏疗法”济宁地区唯一合作医院揭牌，随后相继与北京医院、阜外心血管医院牵起合作之手。医疗互助合作的模式，让金乡县人民医院尝到了联合的甜头，结合金乡县地处鲁西南多省交界的地理特点，及2011年初医院成功帮扶托管乡镇卫生院的经验，10月19日与境内县中医院、妇幼保健院、全县所有乡镇卫生院及周边鱼台县人民医院、嘉祥县满硐卫生院、菏泽市巨野县陶庙卫生院等共20家基层医疗机构进行联合，建立了鲁西南医疗卫生服务合作共同体。将北京三甲医院与鲁西南地区二级医院、一级医院、社区卫生服务中心紧密结合在一起，通过这种医疗联盟形式进行彼此医疗资源协调整合，建立功能互补关系的整合型医疗卫生服务体系。这是金乡医院在提升医疗技术和服务水平上的尝试，从尝试取得的效果看，医院走出了一条打破县级医院发展瓶颈，快速提升服务水平的新路。而最大受益者是以金乡为中心的鲁西南当地老百姓，使他们在家门口就能享受到国家级的诊疗服务。

除了通过“招大引强，挂大联强”来提升医院的整体技术水平外，近年来，金乡县人民医院还以提高医疗技术水平、提升服务质量为重点，加强软硬件建设，将人民群众急需的心内、神经内、儿科分别扩大为3个科室，以满足基层群众不断增长的医疗服务需求。同时，注重人才梯队建设，为每个科室合理配备不同层次的医护人员，保证学科平衡可持续发展。

2012年，在血液肿瘤科、神经内科、心内科3个市级重点专业的基础上，又成功申报了消化科、骨外科、重症医学科、眼耳鼻喉科4个市级重点专业，至此，医院市级重点专业达到了7个，成为全市县级医院中市级重点专业最多的单位。医院将优势资源向本地老百姓急需的专业和科室倾斜，在医疗、教学、科研、人才引进与培养等各个方面予以重点扶持和培育，促进其快速发展和壮大。与此同时，他们通过重点学科的发展，带动其他相关学科的发展，从而增强医院整体实力和综合竞争力。为增强医院后备力量，医院党委确定“走出去学、请进来教、增强交流、加强总结”的具体措施，定期、不定期选派优秀医生参加高层次的学习班、培训班、学术会，通过主动选派人员外出培训学习，拓宽视野，学长补短，提高思维层次，增强创新意识。

近年来，金乡县人民医院坚持以“为人民健康服务、坚持公益性、追求社会效益、维护群众利益和构建和谐医患关系”的工作恒定目标，秉持“做百姓信赖的医院”宗旨，厚德笃行，求精务实，以精湛的技术、优质的服务、低廉的收费把医院发展成为苏鲁豫皖边区综合性的现代化区域性医疗中心，打造鲁西南医疗新高地，更好地造福百姓、回报社会！

温情服务拉近医患距离

对全院医务人员进行病历书写规范培训，对提高全院的医疗质量、保障医疗安全必将起到积极的作用

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