中国好导游真诚待客守望文明

程文凯为参观广西规划馆的小朋友作讲解。莫岚远摄

【点赞人物】 广西规划馆会展旅游部科长程文凯

【点赞事迹】从事导游行业8年，本着用专业的导游技能真诚服务每一位游客的信念，带团8年无一起投诉，多次被评为单位“优秀员工”，市级、区级“优秀导游”及“青年岗位能手”，今年被国家旅游局推选为“2015中国好导游”。

争做旅游行业模范

2011年，程文凯从旅游一线的导游员岗位进入广西规划馆工作，5年来接待团队300多个，开展各类培训400多场，并配合自治区开展各类接待工作。

程文凯说，规划馆是展示城市形象，传播城市文化的重要窗口，一名城市文化的宣讲者代表的不仅仅是个人的形象，更是规划馆、南宁市、自治区甚至国家的形象。程文凯每天都严格要求自己，从工装到妆容都一丝不苟。“很多外地游客来南宁都会参观广西规划馆，他们对我的印象就会代表他们对南宁人最直观的印象，接待中不能有一丝懈怠。”程文凯这样说，也是这样做的。

程文凯重视讲解内容的更新，每天都看书读报，收集有关规划的信息和杂志。他说：“仅有专业规划知识是不够的，许多来宾会与你讨论国家经济发展情况和发展前景等，了解一定的政治、经济、国情知识是很有必要。”

在广西规划馆担任展览部科长期间，程文凯协助单位培训讲解员，为构建一个“接待专业、服务到位、讲解优秀”的团队打下坚实基础。他利用每天晨会培训“八桂方物”的讲解知识，每周三、周四下班后培训讲解技巧与讲解知识，以及形体训练，规范讲解员的仪容仪态并编排各类舞蹈，将自己所学知识毫无保留地传授给同事。他经常加班加点至深夜，全身心投入到展馆建设中。他带领的团队在“南宁市导游技能大赛”、广西“寻找最美导游”、自治区“基层群众文艺汇演”等大型活动上以专业的礼仪服务、主持和演出，得到大家一致认可，广西规划馆也被评为自治区“青年文明号”、“南宁市文明风景区”，获得“南宁市导游技能大赛最佳组织奖”。

做正能量的传递者

2010年4月至11月程文凯被选拔到上海世博会担任广西馆讲解员，精彩的讲解和专业的礼仪服务受到国内外嘉宾的一致好评。

程文凯是同事口中的“百事通”，他曾到山区义务培训讲解员，三江程阳八寨、侗乡鸟巢、金秀大瑶山等地方都留下了他的足迹。在广西纪念抗战胜利70周年活动期间，他被选派担任“广西抗战文化图片展”讲解员，协助昆仑关战役博物馆做好开馆的讲解接待工作，圆满完成了各项任务。

他积极参与社会公益活动，在广西规划馆协助组建“青年志愿服务队”，协助动员广西规划馆16名讲解员加入国家旅游局“中国旅游志愿服务队”。在参加自治区党委宣传部举办的“爱国主义教育基地”讲解员大赛中，取得了此次比赛的冠军。

在程文凯看来，旅游是一项高尚的事业，导游是这项事业的引领者，是游客认识世界的窗口。

近年来一些导游的不当行为让这个行业被贴上了“黑心”“欺骗”“宰客”的标签，程文凯很痛心。他试图通过自己的努力，改变社会对导游的固有认识。他要以自己的言行传递正能量。

本报记者莫岚远

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