12315:市场秩序的“晴雨表” 逐步成为工商部门与人民群众信息互动的平台

■为了方便城乡消费者就近咨询和投诉,工商行政管理机关将12315消费维权监管触角延伸到城乡基层,大力推进城乡“一会两站”建设，即：依托乡镇政府、街道办事处、工商行政管理所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和城市社区为单位建立消费者投诉站和12315消费维权联络站，扩大了消费维权的社会覆盖面。

■推进12315网络进企业、市场、商场（超市）、学校、景区，开辟快速解决消费纠纷的“绿色通道”，引导经营者建立消费纠纷和解、自律承诺等制度，促进消费维权的源头治理，力争消费纠纷解决不出市场、不出店门，积极营造和谐诚信的消费环境。

■在“3·15”消费维权行动市场专项整治活动中，市工商局、市公安、商务、食药、卫生、质监、文广、物价、农委、知识产权局等部门将围绕重点产品、重点市场、重点区域和重点企业，联合开展十项专项整治活动，打击违法经营行为，进一步规范市场经营秩序，维护消费者合法权益，营造公平公正的市场环境。

“当您的合法权益受到侵害时，当您发现假冒伪劣商品时，请拨打12315电话”。众多消费者已将这句公益宣传牢记在心，遇有消费争议拨打12315，已经成为很多消费者的习惯。

其实,12315早已走入了广大群众的日常生活。因为天天都是“3·15”。工商部门通过12315不仅可及时受理涉及工商职能范围的消费者咨询、申诉和举报，当场解答消费者咨询，依法受理和处理消费者申诉和举报，还可及时掌握和分析商品和服务质量状况、市场消费动态、以及市场秩序状况。12315充分发挥了市场秩序的“晴雨表”和“风向标”的作用，为工商部门有针对性地加强市场监管发挥了重要作用，12315亦。

2012年，兰州市工商部门围绕人民群众关心的热点问题，认真执行《消费者权益保护法》，切实维护消费者合法权益，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，开展了一系列消费维权专项行动，强化了对重点商品的专项执法检查和对公共服务领域的消费维权工作，有效净化了消费环境，畅通了维权途径。同时，也强化了社会监督的力量，服务了消费者和全市经济社会发展。

据了解，2012年，兰州市工商部门出动执法人员10342人次，检查各类重点商品经营主体22502户，出动执法车辆766台次；查处侵害消费者权益案件705件，案件总值1146.38万元，没收金额43.35万元，罚款金额609.86万元；查处制售假冒伪劣商品案件367件，案件总值810.78万元，没收金额27.93万元，罚款金额453.52万元。全市12315申诉举报中心共受理消费申诉、举报6970件（申诉4117件，举报1847件，建议659件，咨询347件），举报转立案144件，完成省局分派特别紧急举报1件，紧急申诉1件，挽回经济损失272.78万元。

“12315是守在老百姓家门口的保护神”。为了方便城乡消费者就近咨询和投诉,工商行政管理机关将12315消费维权监管触角延伸到城乡基层,大力推进城乡“一会两站”建设，即：依托乡镇政府、街道办事处、工商行政管理所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和城市社区为单位建立消费者投诉站和12315消费维权联络站，扩大了消费维权的社会覆盖面。兰州市在加强消费维权网络建设中，延伸维权网络，加快“一会两站”以及12315“五进”维权网络建设，同时，扎实推进“三农服务站”和“消费维权站”联建工作，服务新农村经济发展，并建立了12315进景区基本数据库，重点在3A以上旅游景区建立消费维权站。在此基础上，推进12315网络进企业、市场、商场（超市）、学校、景区，开辟快速解决消费纠纷的“绿色通道”，引导经营者建立消费纠纷和解、自律承诺等制度，促进消费维权的源头治理，力争消费纠纷解决不出市场、不出店门，积极营造和谐诚信的消费环境，12315逐步成为工商部门畅通民意的平台。

截至2012年底，全市已建立“一会两站”868个，发展12315“五进”成员单位254个，发展12315“绿色通道”成员单位的企业共31户。全市已建立“三农服务站”和“消费维权服务站”82个。全市在旅游景区景点建立“12315消费维权站”17个。

兰州市各级工商行政管理机关建立健全12315受理、转办、反馈、督办工作机制，及时处理消费者申诉，依法查处侵害消费者权益案件，力争做到“事事有着落，件件有回音”。综合分析消费者咨询、申诉和举报信息，及时发布消费警示和消费提示，着力解决人民群众关心的重点、难点和热点问题，有针对性地提出意见和建议，为政府调整产业结构、制定消费政策和关注改善民生实施决策提供可靠依据，努力实现消费维权由事后受理和调解处理为主向事前调控和防范为主转变。12315逐步成为工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。

市工商局城关分局、七里河分局在大商场、大超市建立先行赔偿制度，尽力将消费矛盾化解在源头。城关分局与甘肃豪仁律师事务所建立了全市首家“消费者维权法律志愿服务站”，为消费者维权免费提供法律援助。在12315“五进”企业中，把行业自律制度与消费维权紧密结合起来，在服务台明显位置公开服务承诺，公开“三包”内容时限，五种消费维权方式。七里河分局牵头，会同区食药局、质监分局、卫生监督所、烟草专卖局，开展联合宣传、联合接访、联合执法、联合承诺等活动，与区公安分局、区检察院、区法院、区监察局建立了行政执法与司法联动联席会议制度。榆中县局大力发展“三农服务站和消费维权站”，规范维权网络运行，为农民提供质量可靠的农资，服务新农村建设。创新消费教育引导，城关分局、皋兰县局编写了消费教育维权知识读本和通俗易懂的消费维权多媒体课件，七里河分局专门开通了消费维权“校园一线通”。

今年“3·15”宣传服务活动期间，兰州市将由市委宣传部、市文明办、市工商局、市消协牵头，会同市公安局、市司法局、市农委、市商务局、市卫生局、市质监局、市法制办、市知识产权局、市食药局、市文广局、市物价局、市广播电视总台联合组织开展兰州市2013年纪念“3·15国际消费者权益日”系列宣传服务活动。围绕甘肃省“诚信维权，共创美好生活”年主题，开展形式多样，内容丰富的宣传咨询服务活动，解决消费者的热点申诉，下发维权宣传资料。现场受理消费者申（投）诉，开展消费咨询服务宣传，曝光典型案例，讲解打假维权知识，展示名优产品，宣传知名诚信企业。

在“3·15”消费维权行动市场专项整治活动中，市工商局、市公安、商务、食药、卫生、质监、文广、物价、农委、知识产权局等部门将围绕重点产品、重点市场、重点区域和重点企业，联合开展十项专项整治活动，打击违法经营行为，进一步规范市场经营秩序，维护消费者合法权益，营造公平公正的市场环境。同时，工商部门还将参加“阳光行风热线”的直播节目，接听维权热线。公布2012年消费维权典型案例,引导消费者依法维护自身合法权益。值守央视和甘肃电视台“3·15”晚会，及时处理央视“3·15”晚会转办的申诉案件。在此基础上，与有关媒体合作开展专题报道，宣传工商部门在市场监管、消保维权、打假制劣、服务经济发展等方面的情况。

2012全省消协“十大”典型案例

案例一

2012年5月18日，年近七旬的张先生携老伴来到省消协投诉，称因其个人信息被一家销售保健品的公司获取，在被多次集中授课后购买了一盒价值4980元的细胞营养液，张先生老伴服用不久后感觉身体多有不适。经医院检查告知，出现子宫肌瘤增大症状，可能系服用了某种营养品造成。随后，张先生多次找到经销商要求退赔货款和精神损失费共5980元，经销商不允，老两口随即投诉至省消协请求帮助。

案例二异地家装纠纷起联手消协共解决

2012年2月26日，消费者与兰州某家居装修公司签订了装修合同，合同注明装修的房产位于金昌市,5月1日开工，为期45天，且一次性首付初装费30000元。消费者在没有详细了解合同条款的情况下就盲目签了字。没想到合同订立之后，装修公司不但以种种理由延误开工日期，且装修材料以次充好，做工粗制滥造，造成多次返工，给消费者带来极大地财产损失和精神伤害。因此消费者要求家装公司退还初装费30000元。

案例三开发商诚信缺失区消协维权获称赞

2010年3月，消费者李某预定了一套由甘肃省定西市安定区某房地产公司开发的小区住房，在未公布开盘价的情况下，预交了1万元的定金。开发商承诺如在开盘后对售房价格有异议，可以无条件全额退还定金，对此，双方签订了定房协议。后因开发商为谋取利益最大化，一再拖延开盘时间，致使消费者利益受损，要求退还定金。

案例四农机设计存瑕疵无偿退货解忧愁

2012年11月15日，一位消费者走进景泰县消费者协会，称自己于2012年9月26日在当地生产商的销售点购买了一台玉米脱粒机，价值13500元，自买来之日起就故障不断，造成脱粒无规则破损。多次修理后，仍然不能正常使用。为此消费者多次联系生产商要求退货，但厂商不接受消费者提出的要求。

案例五

2012年初，消费者从报纸上看到某美容院的面部除皱宣传广告，在咨询了该美容院美容师之后，于2012年3月接受了面部拉皮紧皮手术，累计消费人民币3万余元。但术后不仅没有达到宣传中的效果，而且局部产生不良反应，在处理的过程中院方多次推诿，逃避责任。消费者于2012年12月24日到省消协投诉，请求予以帮助。

案例六亲朋相聚乐开怀黑心老板施招“宰”

消费者林先生于2012年7月30日在嘉峪关市某生态园宴请朋友吃饭。点菜时估算消费了5000多元，宴请结束后，服务员出示了8500元的账单，林先生对此金额产生疑问，经与该生态园交涉无果后投诉至嘉峪关市消费者协会，请求给予解决。

案例七床单质量不达标造成伤害应担责

2012年1月，消费者刘某在张掖市甘州区某商城购买了一套价值330元的床上用品四件套，使用一星期后，出现满身红点等皮肤过敏现象，因质疑床品质量，遂投诉至张掖市甘州区消费者协会寻求帮助。

案例八物流装卸损货物消协调解得赔偿

2012年6月28日，消费者邹先生来到兰州市消费者协会，对兰州市某物流公司将其复印机在装卸过程中损坏一事进行投诉，要求市消费者协会给予帮助解决。

案例九

2012年2月2日，嘉峪关市消协接到消费者葛先生从上海打来的电话，认为其通过嘉峪关市某商旅公司购买的嘉峪关到上海的机票，票价高于市价30％，消费者认为本人上当受骗，要求为其维护权益。

案例十洗车行单方违约省消协倾力维权

2012年2月，消费者王先生等十几位消费者代表来到省消协投诉，称其于兰州市某洗车行两年前办理的，原定不限车号、不限时间的服务卡，近期却被该洗车行以一纸告示告知将于2012年3月31日终止，消费者认为有失公平，请求讨回公道。记者张万宏

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