兰州市消协发布2019年受理投诉情况分析 全年受理消费者投诉914件

1月2日，兰州市消费者协会面向社会发布2019年全年受理投诉情况分析：2019年全年，兰州市各级消费者协会共受理消费者投诉914件，解决率为98%，共为消费者挽回经济损失56.69万元，不予受理消费者投诉5件，支持消费者起诉5件，接待来访、接受咨询1845人次，收到锦旗一面。

全年受理解决的914件投诉，根据投诉性质分析，其他类、质量类、售后服务类、价格类、合同类占据了消费者投诉的前5名。根据投诉商品分析，服装鞋帽类、房屋及建材类、家用电子电器类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。根据投诉服务分析，生活社会服务类、文化娱乐体育服务类、房屋装修及物业服务类、其他商品和服务类、邮政业服务类占据了消费者投诉的前5名。通讯员周婷兰州日报社全媒体记者袁文波

■延伸阅读

家电质量售后仍是投诉热点

从2019年投诉整体情况来看，质量237件，占25.93%；售后服务139件，占15.21%；家电质量和售后服务仍然是人们所关注的焦点。家电消费群体广泛，购买量大，品种繁多，质量参差不齐，家电商品质量和售后服务投诉占比较高，消费者反映较为强烈。

生活服务纠纷大幅度上升

2019年兰州市消费者协会共受理生活、社会服务类217件，占23.74%；相比去年同期投诉数量稍有所下降，但仍位居服务类投诉首位。预付式消费已经成为重灾区，经营者停业、跑路现象较为严重。商家为了追求利润，或因应付日益激烈的市场竞争，个别商家利用消费者贪利等心理，想方设法诱导甚至哄骗消费者进入他们事先设定的消费环节，赚取高额、不合理的利润。

服装鞋帽类质量仍需加强

2019年，在商品和服务大类中服装鞋帽类商品的投诉量高居榜首，服装鞋帽类投诉个案平均金额虽小，但仍困扰着消费者。商家的各种促销、店庆、让利、打折等活动来吸引消费者眼球，使得购买力上升。但是，出现问题时消费者维权并不容易。

房屋装修建材类纠纷逐年上升

消费者提升生活品质拉动了装饰装修市场，与此同时，房屋装修服务也成为广大消费者投诉的热点和难点。2019年，房屋及建材类投诉106件，房屋装修主要以装修定金的投诉比较突出。

老年保健品消费多受损

老年消费者权益受损的案件依然高发，一直是投诉的热点和难点，部分经营者的行为已经不是普通的民事纠纷，而是违法犯罪。老年人在消费时也应提高自我保护能力，通过咨询正规医院的医师，理性看待自己的健康问题，通过药房、药店购买健康产品，多与家人沟通交流，不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。

互联网催生消费热点、投诉增多

消费者反映投诉集中在：一是快递服务人员标准缺失，从业人员无专业资质、相关费用收取不合理、擅自取消订单且不给以合理解释等。二是宣传与实际不符，互联网理财产品虚构产品收益及期限、互联网专车活动优惠不予兑现、互联网订餐饭菜与图片差异过大等。三是售后服务薄弱，部分互联网平台将售后服务外包，造成投诉渠道不畅、投诉处理拖延或无果的情况。

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