践行适老服务“幸福邻里”，彰显百年品牌“岁悦长情”

四川中行全面推动金融适老化服务升级

四川中行成功打造西南地区首家养老服务标杆示范点。

第十八届中国西部国际博览会期间，老年客户在四川中行展区体验数字人民币支付。

四川中行养老服务示范点举办迎春接福客户回馈活动，邀请当地书法家与老年客户一同迎春、写春联。

四川中行工作人员全程陪伴老人办理业务。

四川中行创新打造“中银银发·幸福邻里”品牌，探索升级网点适老特色化服务功能。

随着社会老龄化程度不断加深，实施积极应对人口老龄化国家战略，事关国家发展全局，事关百姓福祉。作为国有大行在川分支机构，中国银行四川省分行（以下简称“四川中行”）全面落实监管机构及总行工作要求，积极响应四川省银行业协会适老服务倡议，聚焦老年客群特点与深层需求，融合政府养老服务及产业发展思路，贯彻“适老、慧老、爱老”理念，多维度优化适老化金融服务，争当金融行业适老化服务的主力军。□蒋艇 （图片由四川中行提供）

绘制多维适老服务蓝图

网点数量稳定，老年客群“找得到”。随着互联网技术的不断发展和普及应用，传统银行业务持续线上迁移，物理网点不断缩减。银行数字化服务能力的提升，也在一定程度上让习惯了线下服务的老年客群感到不适应。四川中行一方面保持辖内520家营业网点数量相对稳定，让“楼下的中国银行”依然是老年客群出门就能找得到的省心银行。另一方面，该行不断完善线下网点版图，优化区域结构布局。特别是近两年内完成在凉山州昭觉县大坝乡、三岗乡，西昌市马鞍山乡、普格县大槽乡、冕宁县棉沙镇等地的网点建设，主动打破物理距离、技术条件的限制，将金融服务送到偏远地区老年客群身边。

网点功能创新，老年客群“逛得了”。四川中行按照老年客群的交易习惯对网点进行适老化改造，打造更加清晰、流畅的“123”动线。新创1个银发体验区，包括银发产业相关产品展示及试用区、客户优秀艺术作品展示区及儿童玩耍区，全面满足老年客群办理业务、休息休闲、欢享天伦等多种需求；打造2大服务区域，既有传统的权益展示区，又有配备了全套影音设备的专属活动区；网点内行走3步即可落座，将交易区域与办公区域集中，合理分离不同类型客户区域，最大程度精简老年客户的行走路线。

网点设施齐备，老年客群“用得惯”。线下方面，网点新增配置便于老年客群业务办理的设备物件，如移动填单台、老花镜、放大镜、助听器等，同时增配了防滑垫、应急包、轮椅、血压测试仪等生活服务物件。线上方面，四川中行主动为老年客群跨越“数字鸿沟”架起一道桥梁，以老年客群视角重整升级线下智能化服务体系。一是增加智能柜台长者版模式，打造更为简洁的操作界面，屏幕内容显示同比放大加粗、语音提示音量提高、交易页面超时时间延长、可自动触发网点工作人员帮助功能，给予老年客群更自在的操作体验。二是推广便携式智能柜台，实现网点服务的移动化、便民化，可直接为老年客群提供上门服务。三是探索建设线下慧老服务平台，以可视、可互动的屏显设备，向老年客群提供线下获取养老资讯、金融产品、适老服务信息的渠道，摆脱对手机等电子产品的依赖。

打造全域适老服务品牌

四川中行于2020年10月率先在省内同业中建设养老服务示范点，创建“中银银发·幸福邻里”品牌，从便民利民、社区共建、主题区域、信息共享等维度，探索升级网点适老特色化服务功能。以“岁悦长情”个人养老服务品牌为锚点，推出覆盖老年客群全生命周期的多元化产品服务体系，涵盖储蓄类、投资类、保障类产品，构建“账户+产品+权益+渠道”的多层次养老金融体系，“量身定制”新型养老专属服务，为老年客群提供一体化、一站式“金融+”服务。

扎实推进银发产业金融服务。四川中行立足当前情况，全面参与养老第三支柱建设，重点加强第二支柱企业年金业务的专业服务，为企业客户做好受托、账管、托管综合管理服务，助力养老金资产保值增值，打造市场领先的企业年金服务品牌。结合省内养老产业发展与小微企业经营特点，制定针对性养老产业金融发展策略，不断增强产品支持力度，于2020年初推出了养老产业专属授信产品“享养贷”，并针对不同性质的养老产业授信主体，制定专属授信方案。

细化完善银发金融线上渠道建设。构建“财富管理、品质生活、中银老年大学”三大功能区，在满足老年人金融需求的同时，提供在线问诊、线上采购、学习等非金融服务。财富管理板块以“安全、适用”为原则，为老年客群提供理财、基金、保险等金融服务；品质生活板块为老年客群整合“医、食、住、行、娱、情”等便利生活服务；中银老年大学板块开设“健康、艺术、语言、金融、人文、家庭生活”六大学院，以多种方式、多种角度丰富老年人的精神文化生活。

创新落地全国首个数字人民币智慧养老场景。四川中行针对老年人在养老机构中日常消费以小金额为主的特点，通过“外硬内软”的技术方案，在智能手环SIM卡中写入了数字人民币“软”钱包ID，将“软”钱包与“硬”钱包有机融合。一方面，老人轻松“碰一碰”即可完成小额免密支付，无需执行登录手机、调取二维码、输入密码等烦琐操作；另一方面，也能避免老人因智能手机操作不熟练，误操作或误绑定银行卡带来的资金风险。除融合支付功能外，该智能手环内嵌老人身份识别、一键呼救、精准定位、老人生命体征监测（心率、血压等）、蓝牙定位等功能，基础健康数据、精准定位信息与养老管理平台互联互通，后续将支持通过智慧康养APP查询，方便老人家属随时掌握老人的身体及生活状况，减少后顾之忧。同时，在锦欣康养内部试点智慧养老平台，规划将各类分散管理系统集成到同一平台，并与智能手环数字人民币支付信息双向共享，解决养老机构内部各项工作分散管理的难题，有效提升产业管理效能。

联合政企适老服务力量

打造中银“时间银行”公益平台，推动银政合作双向赋能。四川中行积极探索互助性养老新模式，通过中银“时间银行”公益平台，免费向政府、社会组织、养老机构等提供使用平台，破解养老服务供给不足的难题。2020年以来，该行多次走访当地各大社区及养老机构推广“时间银行”试点工作，并积极推进后续合作，不断助力社会化养老改革。

分层强化社区共建服务连接，实现银行深度参与。以“支部共建”活动为平台，在网点规划社区党员服务区，提供党支部共享会议室和党员主题活动场地，并将党建文化及党建活动记录上墙展示，提升社区党员的归属感，丰富离退休党员的业余生活；以“倾心陪伴”主题为核心，开展面向社区老年客群的医疗健康、教育分享、情感疏导等系列活动，包括与网点周边医院联合定期开展养生讲堂、固定日中医微体检（义诊），联合专业机构开展留学咨询、教育分享主题沙龙，帮助解决老年客群家庭生活中的常见问题；以“一站式整合”服务为目的，利用网点电子渠道进行社区和网点信息的动态发布，将网点打造成为信息中心，提升社区服务能力，减轻老年客群因信息获取渠道繁杂、自主筛选有效资讯困难的压力，构建起线下特色适老服务网格。

主动探寻异业合作机会，实现需求全面覆盖。中行总行积极开发中银老年大学线上课程，便利全国客户通过线上体验手作、金融、健康、艺术、人文、语言等学院课程；与喜马拉雅平台合作，开展银发新声朗读大赛，邀请老年客群朗读经典文学作品，丰富老年客群的精神生活；与上海教育电视台合作，组织全国“上手乐”进社区活动，通过专业手工老师教学，老年客群亲手制作具有纪念意义的手工艺品，丰富老年客群的文化生活，满足老年客群的社交及教育需求。同时，四川中行与省内多地老年大学合作开设“中银联合班”，丰富老年客群的文化生活，还携手全国优质康养机构和企业，在中国银行手机银行上精心打造了在线“银发地图”，为银发人群提供品质有保障的养老机构产品与服务信息，帮助银发人群实现对幸福生活的追求。目前，四川省已有多家养老机构上线“银发地图”，携手助力适老化服务。

坚守专业适老服务初心

四川中行秉承“五心”服务理念，持续打磨适老服务细节。一是耐心，网点对存在介入式服务诉求的老年客群，主动进行询问引导，认真倾听诉求、答复问题，坚持一对一全旅程陪伴式办理业务；二是细心，对办理业务耗时可能较长的业务，主动提示老年人业务办理所需的大致时间，对需要签字或确认的，详细说明签字原因，并提示签字位置，提醒业务办理过程中的重点内容；三是用心，对办理大额汇款、转账类业务的老年人，关注其真实用途，做好防诈骗风险提示，不强制老年人使用自助式设备办理业务，并配套增开弹性窗口、对等候客户进行二次分流等措施，减少老年人在人工柜口的等待时间，提供舒适的服务体验；四是恒心，坚持组织辖内开展系统优化建议征集及专题客户体验工作，通过网点采访、问卷调研等方式，对老年人柜台业务办理、智能技术运用、服务需求等方面开展体验分析，从源头上对齐老年客群深层、迫切的服务需求，在加强老年客群账户及交易的安全性管控、丰富适老产品体系等多个方面提升适老金融服务能力；五是决心，坚持以金融服务升级助力老年人群跨越“数字鸿沟”，围绕为老改革政策、客群经营理念、适老服务技巧、适老产品使用、金融科技创新等内容，对全体员工开展多轮基础与固化培训，促进全领域、全流程、全岗位均能提供统一的、高质量的适老服务，彰显适老化服务的品牌竞争优势。

将养老、助老、扶老融入金融服务，四川中行已迈出第一步，接下来将持续践行“老有所养”的战略目标，围绕提高老年人群生活品质的目标，深度融入本地养老生态，切实提升服务养老产业与老年客群的能力，打通养老服务和金融服务的“最后一公里”，做好敬老文化的倡导者、适老服务的践行者、幸福百年的守护者。

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