聊城市民热线实行“一单通达” 转办环节少了 办理速度快了

□记 者 高 田

通讯员 范艳红 报道

本报聊城讯 3月29日上午，临清市金郝庄镇新集北村一村民匿名拨打聊城12345市民热线，反映新集北村中部垃圾箱无人处理，要求尽快清理垃圾。聊城12345市民热线受理中心立即将这条受理工单直接派到了临清金郝庄镇市民热线办公系统，29日上午10点47分，正在值班的金郝庄镇宣传委员徐锐看到后，立即与金郝庄镇城建办主任陶德伟联系。

陶德伟驱车赶到新集北村现场查看，发现村民反映的问题确实存在，随即与保洁公司联系，督促其抓紧清运垃圾。保洁公司调配垃圾清运车，当天中午就把所有的垃圾清理完毕。陶德伟把办理情况汇总给徐锐，徐锐通过市民热线转办系统反馈给临清12345市民热线。临清市民热线综合科科长徐冉接到金郝庄镇发来的反馈，审核无误后反馈给聊城市12345市民热线，整个闭环在几个小时内完成。

这就是“一单通达”。据徐冉介绍，原来，聊城市12345市民热线接到临清的工单后，先是派给临清市民热线，再由临清市民热线转给相应的镇街和职能部门。现在，直接由聊城市12345市民热线受理后，“一单通达”到相应的镇街和部门进行办理。

据聊城市12345市民热线受理中心工作人员介绍，试行“一单通达”也同时试行“双派单”制度。比如聊城市12345市民热线向金郝庄镇街转派工单，同时也会派转到临清市民热线，方便临清市民热线工作人员督促金郝庄镇工作人员尽快办理。

“由于聊城12345市民热线接线员对基层情况并不一定全部熟悉，接到一些群众来电，有时并不能立刻判断出该转办给哪个镇街或者部门，这样的‘疑难’诉求会直接派给临清市民热线，再由临清市民热线的工作人员研判后转给相应的镇街和职能部门。”徐冉说。

3月28日，临清市运河商居苑小区居民牛先生拨打市民热线，反映自家地下室污水渗漏倒灌。由于牛先生在热线中没有表达清楚自己所在街道具体位置。聊城12345市民热线就把牛先生的诉求转派到了临清市民热线，由临清市民热线转派给青年路街道龙山社区。3月30日下午，龙山社区工作人员组织保洁公司清理了牛先生所在小区的化粪池，污水反渗问题得以解决。

据介绍，3月14日，临清市作为首个“一单通达”试点市开始试行该模式，截至3月30日，聊城市民热线向临清市派单共计2041件，其中直接派到街乡、部门的1327件。工单办结率为94.49%，满意率为99.83%，与去年同期相比，办理速度提高了11.65%。

聊城12345市民热线受理中心主任李颖表示，实行“一单通达”后，减少了中间转办环节，切实做到了快接、快转，部门快办，这样更能提升部门的办理效果和办理质量。记者了解到，从4月1日起，聊城在全市推行“一单通达”，聊城12345市民热线完成整合提升，热线工单由原来市转县区、县区转镇街、镇街转村居，现在直接转到具体办事单位。

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