临沂工行“五化”提高网点服务水平

晨报讯（记者  张义国  通讯员梁克水  丁山珊）今年以来，工行临沂分行以标准化服务为基础，从细微服务着手，转变服务模、提升营销意识，为客户提供循环化、持续化综合服务，提高了现场管理水平，增强了网点综合竞争力。

标准化服务。全体员工在工作中不断加强对服务的学习，严格执行服务标准，把十字文明用语时时挂在嘴边，坚持做到站立服务、举手示意和双手递单，充分运用到工作实际中，把微笑传递给每一名客户。时刻保持营业厅内的环境卫生，坚持做到每半小时拖一次地，每天一次系统的打扫，每周一次全面的卫生大扫除，做到窗明地静物洁。物品摆放做到整齐化一，对每件物品的摆放位置都作出具体规定，形成良好的物品使用习惯。

细微化服务。优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，他们及时洞察每一名客户的需求和难处。针对老年客户要提供手把手的指导，协助他们完成业务；针对对业务流程有疑问的客户，耐心讲解……注重细节服务，从细微处着手，一声问候，一杯热茶，一句善意的提醒都在有形或无形地增加客户对工行的好感。

个性化服务。根据每一名客户的特点和不同需求，提供个性化的优质服务，提升服务品质。对待高端客户或老客户时，主动招呼客户，能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，在有形或无形中增加工行的业务。对待第一次接触的新客户，主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来工行办理相关业务的内在冲动。

持续化服务。专注于提升服务品质，坚持做好工行产品售后服务。利用下班时间，到家为客户安装U 盾，手把手教客户使用网上银行；及时向购买工行理财产品的客户介绍产品的最新动态,满足客户的产品需求;定期对够工行的客户进行电话回访，及时了解客户对产品的使用意见，不断完善自身服务。

专业化服务。在用心为客户服务的同时，做好网点的厅堂服务营销，理财经理利用网点客户等候时间发放工行产品折页，介绍工行的多款新型金融产品。各个岗位之间做好配合，激发客户的理财需求，根据客户需求、爱好等情况建立档案，合理为客户做好资产配置，提高客户对网点的满意度。

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