临沂工行坚持服务创新提升窗口服务水平

晨报讯 为提升服务品质，工行临沂分行采取培养服务意识、提高服务技能等四项措施，内抓管理，外树形象，加快文明窗口创建步伐，提高服务水平。

培养服务意识。引导员工正确认识服务的内涵，学会研究客户的心理，工作中培养对客户的感情，想客户之所想，急客户之所急，把对工作的热爱变为服务客户的自觉行动。

提高服务技能。该行以“岗位培训、岗位练兵、岗位比武”活动为载体，制定业务培训激励办法，通过比武促训、比武促学、选树标兵，进一步激发一线员工学习业务知识、提高服务技能的积极性，不断提升一线员工的业务素质和服务能力。

实施服务标准化。首先，该行积极实施环境要素标准化，所有硬件包括设备的配备、员工的服饰、用具的定位必须达标。其次，推行服务行为规范化，进一步规范员工的服务流程，引导员工逐步形成良好的工作习惯，树立良好的社会形象，打造具有一定影响力的服务品牌。

强化服务个性化。该行围绕“服务创新”主题，坚持以客户为中心，以市场为导向，鼓励服务创新，注重引导员工注重服务细节，深化服务内涵，在窗口工作实践中提升服务水平。

加强服务管理。该行修订了服务考核办法，加大服务工作考核力度，明确网点负责人为客户网点服务第一责任人，积极强化前台柜员服务意识，以优质、高效的服务，赢得客户的满意，提升客户的满足感。同时，要求网点大堂经理、理财经理及时解决营业现场发现的问题，不让客户带着不满回家，有效化解投诉舆情风险。

（梁克水  孙瑜）

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