巾帼建功写青春 服务群众创佳绩

“12345，服务找政府”，在这一亲切口号的背后，有一群为之努力奋斗的“ 80、90后”姑娘们。“三八”妇女节前夕，凭借出色的工作成绩，市热线办被全国妇联表彰为“全国三八红旗集体”，这也是临沂市年度唯一荣膺此殊荣的集体。

本报记者 李萍通讯员 娄升阳

“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”看似简单的一句话，热线办的女话务员平均每天都要和蔼地说150多遍。少则几分钟，多则几十分钟，话务员们认真细致地倾听市民的呼声，不厌其烦地为市民解疑答惑，用真心、真情、真意架起了市民与政府之间的“连心桥”，让12345成为一条心系百姓的亲民热线、规范高效的服务热线、为民谋福的连心热线。

市热线办现有女话务员140人，团队平均年龄仅23岁。虽然年龄不大，但是身上却没有同龄人的娇气。她们牢记使命、任劳任怨，用自己的实际行动践行着爱岗敬业的承诺。去年，市民服务热线共受理市民来电207.8万件，受理量居全国地级市第一位；市民诉求办结率、满意率分别达到98.9%、94.7%，居全省、全国前列；市委书记公开电话、市长信箱、市政府公开电话办结率均为100%。

市热线办成立伊始，市政府办公室就高度重视热线团队建设，建设了全国一流的工作生活环境，并在市妇联指导下成立了妇委会，组织开展丰富多彩的妇女工作，全面提升市民诉求办理质量，赢得了广大市民的认可和信任。

提高素质，塑造“能力巾帼”形象。热线办妇委会每年年初都制定学习培训计划，组织开展一系列学习教育活动，不断提高话务员综合素质。增强服务意识。利用日班会、周例会、月总结会等时间，加强政治理论学习；每年都分批次组织话务员到沂蒙精神展览馆、孟良崮战役纪念馆等地开展革命传统教育，缅怀英模先烈，提高思想觉悟。强化业务技能。坚持“每天班前班后会、每周品评讲解会、每月考核通报会”制度，每季度组织一次服务明星评选、业务技能大赛等活动。定期对话务员进行业务培训，及时掌握水电气热、医保低保、教育卫生等知识。丰富文化生活。组织成立了普通话、演讲、唱歌、书法、绘画、乒乓球等多个兴趣小组，坚持每月至少组织一次友谊竞赛活动，培养兴趣爱好，活跃文化气氛。

爱岗敬业，打造“服务巾帼”名片。办理质量是热线的生命线。热情接听受理。话务中心实行24小时“全天候”接听电话制度，每个话务员平均每天接听150多个电话，在每年供暖、入学等诉求高峰期，日最高受理量 9384个。精准高效转办。话务员需要熟悉牢记15个县区、160多个市直部门和联动单位的区域范围、职能职责。转办人员平均每人每天办理工单700多个，对每一个工单，都要认真阅读、深入分析，科学分类、精准转办，及时转交有关单位办理。百分百电话回访。对所有办结诉求，实行100%电话回访。回访人员平均每人每天要回访170多位市民。对市民满意诉求，按照规定及时办结；对不满意诉求，需要耐心安抚市民情绪，安排重新办理，尽最大程度让市民满意。敏锐察觉诉求热点。积极引导话务员增强敏锐性，及时察觉市民诉求舆情动向，协助搞好市民诉求“大数据”分析。

互助奉献，创建“爱心巾帼”集体。市热线办积极创造条件，开展一系列丰富多彩的活动，着力打造一支积极向上、互帮互助、富有爱心的话务团队。搭建团结互助平台。引导组织话务员积极参加市政府办公室组织的妇女、青年、工会等方面集体活动；充分利用孕期哺乳期员工接听室、阅览室、健身活动室、心理疏导室等场所，加强沟通交流，增进同事感情。 关爱女工身心健康。每年分批次组织开展健康查体活动，每季度邀请医疗卫生专家举办眼耳喉保健、正确坐姿、心理舒压等方面知识讲座，定期开展户外拓展训练。定期与女职工，尤其是孕期、哺乳期和患病职工交流，了解婚姻、家庭等方面的困难问题，尽心尽力排忧解难。开展奉献爱心活动。每年3月5日“学雷锋日”，组织话务员组成志愿者服务队，走进车站广场、村居社区，开展志愿服务活动，现场解答市民诉求。每年中秋、春节等传统节日，组织开展爱心捐助活动，联系爱心企业，看望孤寡老人、贫困学生和生活困难家庭。 

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