柳州市工商局2013年消费维权十大典型案例

一、汽车销售公司格式合同违法案

2013年9月，市工商局执法人员在检查中发现某公司使用汽车销售合同过程中涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》的相关规定，单方面设置内容为 “按揭客户要在规定时间内到银行按揭手续，否则订金不退还；买方不得在最终货期届满提出退还订金，但厂家供货超期退订金的卖方无需支付其他费用”等加重消费者风险责任，免除经营者依法应当承担责任的条款。同时，该公司在销售时向消费者收取定金，违反“收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金”的法律规定，其中26位消费者因该公司原因不能履行合同，只获得返还原定金49.5万元。工商部门依据相关法规责令该公司立即停止合同违法行为并处以罚款1万元的行政处罚。

二、入住宾馆摔伤投诉纠纷案

2013年7月22日晚，从南宁来柳的周女士入住柳州市某商务宾馆，但在洗澡过程中摔伤，经送医院确诊为骨折并住院治疗。2013年7月25日因诊疗费纠纷周女士来到柳州市柳南区工商局鹅山工商所投诉维权，要求宾馆赔偿医疗费、误工费、护理费等费用1.5万元。工商所派人深入宾馆实地核查，周女士认为宾馆未在卫生间设置防滑措施是其受伤主要原因，应负主要责任；宾馆则指出，他们有提示顾客小心地滑的告示牌，且周女士作为成年人理应具备充分识别和防范地面湿滑的能力，其受伤是粗心大意所致，宾馆不应承担主要责任，但出于人道主义最多补偿周女士2000元的费用，经多次调解双方仍各执己见。工商所向商家宣传了柳州市工商、法院、消协等部门建立的消费纠纷行政调解与司法调解衔接机制，通过公平公正公开的机制调解，最终双方就赔偿事项达成一致：宾馆赔偿周女士各项费用共计9333元。

三、工商部门巧妙调处消费者群体投诉案

2013年3月20日，柳江县工商局接到投诉，柳江县某复合肥厂与甘蔗农户签订的化肥购销合同疑存在欺诈行为，涉及的农户100多户，涉案金额105万元。经核实，该厂在销售化肥的过程中使用的格式合同内容违反法律法规的规定。

柳江县工商局执法人员通过主持召开调解会，会同县质监、公安、镇司法所等部门组织双方进行调解，根据调查情况对事件的发生及厂方应当承担的责任提出了中肯的意见，表明了工商部门对维权工作的态度，使厂方认识了在该事件上的错误并接受了工商部门的建议，全额退赔多收货款及运费等共计60余万元。最后工商部门依据《合同违法行为监督处理办法》的规定，对该厂给予罚款2000元的行政处罚。

四、汽车4S店将返修车当新车销售申诉案

2012年11月2日，消费者廖某在广西汽车贸易园一家4S店购买了一辆汽车，价格32万余元，后发现该车原来曾卖给消费者李某，但因故障经工商局部门调解后退回4S店。弄清事情真相后廖先生先后两次来到该4S店，指出商家未告知该车曾经卖给他人，侵犯了自己的知情权，属于欺诈行为，要求双倍赔偿或更换新车，但遭到4S店拒绝。2013年3月15日，廖某趁柳州市工商局双生分局开展3·15咨询活动来到现场投诉，经工商人员组织双方调查调解，4S店相关负责人承认该车确曾因问题返修，他们在销售过程中，有隐瞒该车情况的事实，最后商家全额退回购车款并对此表示了歉意。

五、农民购买使用问题农药造成损失投诉案

2013年5月16日，农民邓某到柳城县大埔工商所投诉称，其4月26日到柳城县某农资有限公司大埔镇的农资经营部花费24.5元购买了两种农药用于西瓜瓜苗杀虫，但在喷洒农药后的第二天发现西瓜苗尖有萎缩、卷叶及停止生长的现象，后联系农资经销商协商解决，经销商也及时找到技术人员两次到瓜地现场进行施药补救。

虽然补救有一定效果，但不能完全排除减产的可能。邓某要求农资经销商赔偿其损失5万余元，双方通过协商未能达成一致。接到投诉工商所工作人员立即来到瓜地现场调查，发现瓜苗生长确有伤害，但瓜地应该是减产而不是绝收，认为要求赔偿的数额不合理。在工商所工作人员的耐心调解下，最终经销商一次性补偿农民邓某1.4万元及价值100元的农药用于瓜苗的补救。

六、消费者购二手房交首付款申诉案

2013年5月13日，消费者梁某到市工商局双生分局申诉称：其于当年4月28日跟柳州市某地产投资公司签订一套二手房购房协议，并交付8万元首付款，但至约定期限后，该公司既未为她办理过户手续又不退回首付款。工商人员经调查得知，梁某在交付首付款后双方约定于5月1日前办理过户，但之后几度上门要求办理均遭推诿。此事经工商人员调解，该公司将购房款8万元退回给消费者。

七、农民购买不合格化肥获赔案

2013年5月29日，融安县工商局、农业局同时接到融安县大将镇覃某等9位农户投诉称，他们3月在融安县某农资公司购买了“绿先机”牌有机复合肥，但种植的金桔树在施肥后树叶由绿变黄，然后落叶，严重的目前树已枯死。工商、农业两部门成立联合调查组经实地调查并抽样送检，证实该品牌复合肥为不合格产品。经调解该农资公司最终同意给造成损失的9位农户赔偿经济损失17.8万余元。同时因该案案值较大、案情重大，依法将案件移送公安机关处理。

八、商贸公司虚假宣传推销保健品案

2013年1月25日，融水县工商局在检查中发现某商贸公司在推销保健品过程中涉嫌虚假宣传。经查实，该公司从2013年1月开始在融水县推销保健品，组织老年人到柳州市鹿寨县某山庄参加庆典活动，通过播放影视资料、讲解、发放宣传资料等方式向老年人推销某公司生产的“草精”保健品，声称该保健品具有预防和治疗疾病的作用，并在现场收取购买保健品的定金，而后向已交付定金的20位老年人交付“草精”保健食品并收取货款，销售价格为3960元/份，销售额合计7.6万余元。

由于该公司在销售过程中对保健品作具有预防和治疗疾病的虚假宣传，工商部门依法责令该公司停止虚假宣传行为、消除影响并处罚款1万元的行政处罚。

九、婚纱照定金退赔维权案

2013年4月，消费者欧某来到柳州市城中区工商局投诉，称其于2012年3月26日到柳州市某婚纱影楼交了预约定金600元预定了一款60990元的婚纱套系，至4月24日先后补款7199元，最后确定消费一款7799元婚纱套系，全款交清后一直未拍摄。直至2013年4月，欧某因女友分手到影楼交涉要求取消婚照，但影楼未给予退款。工商人员在明确双方责任和义务的基础上耐心进行了调解，最后达成了协议，影楼扣除欧某的1000元违约款，其余6799元退还欧某，妥善处理了纠纷。

十、 利用虚假有奖销售欺诈消费者案

2013年4月，柳北区工商局根据群众的举报，查明王某从2012年8月开始租用柳州市跃进路某大型超市的柜台，在未依法取得营业执照的情况下，利用顾客购物的小票，诱导顾客进行抽奖，中奖后不直接赠送奖品，而是让顾客购买其柜台中质次价高的玉饰品，抽奖销售价高出进价十几倍且未通过物价管理部门的核准，营业额共计6万余元。工商部门依据《反不正当竞争法》的有关规定认定其属于欺诈消费者行为，对其处以罚款1万元的行政处罚。

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