建行柳州分行：为金融消费者提供有温度的服务

一直以来，建设银行柳州分行高度重视消费者权益保护工作，坚持以客户为中心，在不断创新产品、提升服务质量、健全管理机制的同时，持续以专业又有温度的服务，为金融消费者保驾护航，努力构建和谐共赢的金融消费关系。

将保护客户财产安全放在心上

2018年12月一天中午，一位老大爷急匆匆来到建行柳州北雀路南支行，要求支取未到期的2万元定期存单和1.2万元活期存款。工作人员察觉老人神情异常，便提高了警惕，向老人反复确认取款用途。“我要赶去买‘神药’，买药服用半年后，还全额返还现金，错过今天就没有这个活动啦！”老大爷有些兴奋。

“有这样好的事？天上掉馅饼吗？”工作人员嗅到了诈骗的味道，意识到老人很可能遭遇诈骗，便与老人聊起来，同时停止了业务办理。工作人员虽再三提醒，无奈老人固执己见。劝说未果，经办人员立即向支行领导及主管求助。支行领导一边耐心安抚客户情绪，一边暗示主管设法与其家人取得联系。但该客户情绪非常激动，并表示自己的钱不能取的话，就要投诉。无奈之下，支行领导只好报警。没过多久，客户家人和民警先后到达网点。在大家的共同劝说下，老人终于理解了建行工作人员的良苦用心，认识到自己可能遭遇骗局，打消了购买“神药”的念头。

令人意想不到的是，在民警耐心劝说老大爷的同时，旁边一位老人主动表示自己也是准备取2万元钱去买该保健品的，听了大家的话，觉得有道理，也不准备去买了。

在建行，这样主动帮客户识破骗局、保护客户资金安全的故事不胜枚举。多年以来，建行通过不断完善消保工作机制，提高员工消保意识，加强内部管控，持续开展“防范安全、建行支招”主题宣传，举办大厅防诈骗宣传沙龙，对老人等特殊群体多一声提醒，开展送金融知识进社区、进学校、进军营、进企业等一系列活动与措施，有效保护了消费者的财产安全。

将解决客户所急所需落到行动

“小伙子，你们建行的服务太好啦，这么远的路途二话不说就到家里来……”

今年2月的一天，建行鹅山路六区支行大堂，一位头发花白的老阿姨向大堂经理求助，称其母亲遗忘了代发存折账户密码，但是老人家80多岁了，腿脚不便，老人家取不到钱非常焦虑，希望尽快办理密码重置业务。了解情况后，本着以客户为中心的服务理念，支行决定克服人手紧张的困难，第一时间调配人员上门服务。第二天晨会后，网点负责人就带着大堂经理驱车前往位于柳江区十几公里外的客户家里，在核查情况一切属实之后，支行为客户开通了绿色通道，快速为客户办好了密码重置业务。客户非常感动，连连称赞建行的服务效率高效又贴心，还说今后将把自己的银行业务全部转到建行来办理。

年老行动不便、患病卧床不起又恰逢许多特殊业务需要本人亲自办理，一直以来是很多特殊群体面临的难题。而为特殊群体提供的上门服务早已是建行柳州分行各网点服务的常态，只要客户有这样的需求，建行义不容辞。

将金融消保知识送到千家万户

在做好服务的同时，建设银行将宣传普及金融知识作为自己义不容辞的责任，持续多年开展形式多样的金融宣教工作，把金融知识送进了学校、企业、社区、军队、商圈，送到了田间地头和农户家里……仅在2018年，该行就组织了七项主题、近百场不同形式的宣传活动，全辖所有网点全体员工共同参与，发放宣传折页5万多份，受众消费者达10万人以上。同时在微信、网站、报刊、网络媒体投放宣传稿件，推出《如何识别非法金融广告》《建行消保微课堂》《守住钱袋子，不得不看的骗局盘点》等专题报道文章20多篇，取得了良好的社会效应。

2018年，建设柳州分行全辖47个网点的“劳动者港湾”全面向社会公众开放，开放共享网点服务资源，增强网点服务社会能力。在为环卫工人、出租车司机、交通警察、城管、快递员、志愿者等户外工作者及其他劳动者，老弱病残孕、走失儿童、考生等需要特殊关爱的群体以及其他有需求的社会公众,提供一系列便民惠民服务设施的同时，将金融消保知识普及、公众教育等内容嵌入其中，不仅为公众提供了一个“累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电”的温馨港湾，也打造了一个金融消保知识的宣教阵地。

一路走来，建行柳州分行秉承“以客户为中心”服务宗旨，以专业和温度，感动了客户，也赢得了群众的赞誉。

（建宣）

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