办理联通业务几番被拒 看了晚报昨天报道，联通客户曾先生致电晚报热线，讲述他的经历，建议邓先生向自治区通信管理局进行申诉

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“我建议邓先生向自治区通信管理局投诉！”昨天，晚报报道了市民邓先生使用的联通宽带扣费异常因而质疑其中存在暗箱操作的遭遇，记者就此多次向联通柳州分公司核实、投诉，却最终得到“一个失误而已”的解释。文章见报后，联通客户曾先生致电晚报热线2821100，讲述了他曾在联通办理业务无端被拒后成功申述的经历，并建议邓先生最好向自治区通信管理局进行申诉。

○○记者陈跃文

客户多次办理业务遭拒绝

曾先生告诉记者，他是多年的联通用户，可今年6月28日至7月4日期间，他分别到鱼峰路及柳石路上的三家联通公司营业厅要求办理“沃家庭”拆分业务、取消炫铃等业务，却无缘无故遭到拒绝，他感觉自己被“忽悠”。

昨天，曾先生向记者提供了多份书面申诉及录音材料。他介绍，6月28日晚上8点20分左右，他到鱼峰路68号联通营业厅，打算办理沃家庭拆分 、入网等业务，被营业员告知曾先生的手机号码余额过高，该营业厅办理不了，要去潭中联通营业厅才可以办理。但后来，曾先生在柳石路上的一家联通营业厅成功办理了沃家庭预约拆分业务。

6月29日下午，曾先生再次来到鱼峰路68号联通营业厅，营业员答复说：因为曾先生的证件号码被锁定了，只能办理缴费业务。至于具体原因，营业员要曾先生去问相关部门。

曾先生便向联通客服热线投诉得知：公司对曾先生的号码没有进行任何限制，是可以办理业务的。6月30日晚上8点30分，曾先生再一次找到鱼峰路68号联通营业厅，营业员依然称只能为曾先生办理缴费业务，无权办理其他业务。

曾先生又向联通客服热线投诉。7月1日，客服工作人员回复说 已经通知鱼峰路68号联通营业厅受理他的业务。可7月3日晚上8点20分左右，曾先生来到该营业厅再度被拒。

不仅如此，曾先生还去了柳石路155号 、柳石路378号等联通营业厅办理业务，被以多种理由拒绝。

曾先生一一向联通客服热线进行投诉。7月4日晚上7点多，客服工作人员告知曾先生，公司已经进行开会整顿，会对当事营业员考核，并做出一个令曾先生大跌眼镜的承诺：如果曾先生要办理业务的话，可提前通知客服人员，然后由客服部门出面协调。后来，曾先生多次拨打10015向中国联通总部投诉，但没有回音。

营业员因心理压力大拒办业务

曾先生说，获得联通柳州分公司客服部的特殊“帮助”后，还是多次被拒绝。无奈之下，他向自治区通信管理局提起申诉。

7月10日，自治区通信管理局受理了曾先生的申诉，并对其反应内容的真实性和被拒原因展开调查。

9月3日，自治区通信管理局办公室对曾先生给予信访答复。

经过调查核实，柳州市鱼峰路68号、柳石路378号、柳石路155号等三家联通营业厅和部分营业员未按规定办理相应业务。针对上述营业厅和部分营业员拒绝为用户办理正常业务的行为，自治区通信管理局责成中国联通广西分公司进行自查 整改，进一步加强营业窗口服务质量监督管理，对服务过程中存在的问题予以问责。

在接受自治区通信管理局调查中，中国联通柳州分公司称，上述营业厅和部分营业员的确存在责任意识不强、管理不到位等问题。同时，联通柳州分公司对曾先生提出业务办理均被拒绝受理的原因作出解释，其称：由于被多次投诉，营业员在工作中存在较大心理压力，担心服务过程中可能出现工作瑕疵而被再次投诉，因此拒绝受理曾先生的业务。

7月29日，联通柳州分公司按照要求，对上述营业厅负有直接责任和管理责任的人员共9人予以扣罚工资等处分，对责任部门柳州市鱼峰区分公司进行通报批评。此外，联通柳州分公司表示将进一步开展员工教育学习和自查自纠，引以为戒，切实从客户服务角度出发，做好服务工作。

通过申诉，曾先生还获得了双倍返还被多扣走20元的话费。

“我建议邓先生向自治区通信管理局投诉！”谈起上述经历，曾先生心里很不是滋味。对于昨天的报道，他认为，作为通信公司应该积极主动面对，让每一位客户的消费明明白白，让每一个投诉有个清楚的答复。

客户欲起诉联通柳州分公司

对于自治区通信管理局的答复，曾先生表示满意。然而他认为，自己的遭遇还充分说明了联通分公司存在用户歧视行为，侵害了作为消费者的正当权益。而且，他希望联通柳州分公司给予回复个人，但一直没有等到。为此，曾先生打算通过法律渠道继续讨要说法。

目前，曾先生已向法院递交起诉材料。

记者将曾先生的诉求告知联通公司客服热线10010，工作人员称需要记者出具一个正式文件，传真到指定的号码，经过公司同意后才能给予答复。

随后，记者来到位于潭中东路5号的联通柳州分公司，一名女客服工作人员接待了记者。当记者向该工作人员递交曾先生的诉求材料时，这名工作人员却称不好受理，需要记者出具公函。至于原因，该工作人员说：“这是公司规定。”

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