保险公司,你来得咩？柳州保险协会实战测评保险公司服务质量

查勘人员应主动指导客户填写单证

今报记者方凤琪  通讯员莫荣娟 文/图

汽车被刮碰，打电话给保险公司来查勘，你在路边等了多久？10分钟、20分钟？还是苦苦看不到保险公司汽车的身影？报案后，你会为明年的保险费率上浮担心吗？保险公司服务质量如何？4月24日，柳州保险协会对全市17家财产保险公司的机动车辆保险理赔服务质量现场测评，模拟报案给各个保险公司打分。

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报案后谁来得快

“我的汽车和电动车相撞了，电动车主受伤了，我也有轻伤……”4月24日上午11时，柳州保险协会四名工作人员站在桂中大道和高新二路交叉口路边，4人分别打电话给4家保险公司报案：汽车发生事故了，要保险公司来勘察。

4名工作人员每人手上都拿着一份测评评分表，还有一个电子秒表。从开始打电话起，他们就计时，客服电话接通用了多久。1分钟内接通评5分；超过1分钟但在1分钟30秒内接通评2分；超过1分钟30秒但2分钟内接通评1分；超过2分钟接通0分。电话报案，保险公司基本都在1分钟内接通了。接下来是客服人员通话态度，要求态度和蔼、声音清晰。

客服向报案人员仔细询问了报案情况后，接下来，报案人员需要等待查勘人员的来电。按照评分细则，报案结束5分钟内，报案人员接到查勘人员电话，为最高分10分，超过10分钟即为0分。而这时查勘人员应该主动约定到达现场的时间，还应详细告知人员受伤现场注意事项。

4家保险公司的汽车陆续开到了报案现场。工作人员亮出工作牌，告诉他们现在正在进行机动车辆保险理赔服务质量现场测评。以下环节，查勘人员也要像实际工作那样模拟进行。

保险协会工作人员首先对保险公司的查勘形象打分。内容包括查勘车有无标志，车辆是否清洗干净、是否备有简单的急救箱等。

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专业知识过不过硬

查勘服务环节，更加考验保险公司人员的业务水平。测试之一：汽车出险后，交强险下年度费率如何浮动？这个问题是车主常有疑虑的问题。“上年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故，费率不变；上年度发生两次及两次以上有责任的道路交通事故，费率上浮10%；上年度发生有责任道路交通死亡事故，费率上浮30%。上年度未发生一次有责任的道路交通事故，下年度费率下浮10%；第二年也未发生，费率下浮20%；连续三年未发生，费率下浮30%。”这个问题，各个保险公司基本都能答对。

不过，对于“遇到伤者被压在车轮或货物下时，错误的方法是什么？”以及“对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起几日内向被保险人或者受益发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书并说明理由”这两个问题，有些保险公司人员则答不上来。应该来说，遇伤者被压在车轮或货物下时，错误的方法是把伤者拉拽离开。对不属于保险责任的，有的回答５日内向被保险人或者受益发出拒绝赔偿，或者拒绝给付保险金通知书并说明理由。而正确的答案是：3日内。

工作人员还提到平时常见的问题：如果不去保险公司指定的修理厂维修汽车行不行？这一问题查勘人员基本对答如流：车主可以自行选择修理厂，但一定要先在保险公司指定的地方定损。

最后，查勘人员还应向客户发放索赔相关资料和单证，并主动指导客户填写索赔单证。

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测评提升服务质量

一批测评结束后，保险协会工作人员又马上开始打电话测评下一批公司。经过陆续向17家保险公司报案测评，柳州保险行业协会市场管理部负责人总结说，目前保险公司在客服电话质量、查勘电话质量，现场查勘时效、查勘形象方面普遍得分较高。其中查勘时效这一环节占测评100分总分的比例最高，查勘人员10分钟内到达，有40分；30分钟内无法按时到达且事先也未与客户沟通取得谅解的，0分。事实上，这一环节往往也是车主最为注重的，毕竟没人愿在马路上傻等。从测评情况来看，有些公司的勘查车辆在10分钟内赶到了，最快的一家公司仅用了３分钟。大多数公司也在20分钟内能赶到现场，时间最长的用了半个小时。当然勘查车辆到场速度与当时的交通路况、查勘车辆与案发地的距离、报案人对案发地址的描述等情况有关。

而在查勘服务，回答问题方面保险公司人员存在欠缺，另外在给客户发放索赔资料和指导客户填写索赔单证时主动性不够，还需改进。

值得关注的是，很多车主普遍认为规模大的保险公司服务一定好，名气不是很响的公司服务就会差，这点在测评中并非如此。不少并不太知名的公司相反服务很好，效率高、办案流程规范。

柳州保险行业协会秘书长蒋清泉说，为督促检查各财产保险公司的理赔服务标准执行情况，切实提高机动车辆保险理赔服务水平，广西保监局建立了机动车辆保险理赔服务定期评价制度。柳州从2012年开始，每年测评3次至4次，对各财产保险公司机动车辆保险理赔服务质量进行现场模拟测评，并及时在业内通报测评中发现的理赔服务问题，促进各公司进一步理顺理赔流程，整合理赔力量，不断改进理赔服务工作。对于不合格的保险公司，上报自治区保监局处理。通过测评，柳州各公司的评分普遍逐年提高。此次测评最高分达99分，没有公司测评不合格，两家公司分数在60至70分之间，需大力加强服务。1 

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