工贸集团： 打造星级魅力商场

VIP专属试衣间。VIP按摩体验区。亲子园。柳轩茶餐厅。

星级魅力： 商场创造美好生活方式

随着柳州市场的日渐繁荣，各类商业体、商场如雨后春笋般涌现，面对激烈的市场竞争和同质化的商品，各大商家都在寻求长续发展的有效方法。工贸集团凭借二十多年来的沉淀及本地市场、本地顾客的深入了解，在市场变化的大潮中稳中求进，不卑不亢的坚持走自己的路，从21条龙到贴柜服务，再到贴心服务，工贸一直在致力于实现与供应商、顾客、员工的共赢。2013年，工贸集团对服务营销的概念进行了全面深化，提出了“打造魅力商场”的系列举措，充分细分顾客需求，以创造美好生活方式和带来更好客户体验为出发点，建立起全新的顾客营销服务体系。

提及“魅力商场”这一名词，也许不少市民会感到疑惑。商场的魅力体现在哪里，如何才能感受到商场的魅力呢？

工贸所打造的魅力商场，即从“看到、听到、闻到、购到、感受到”为出发点，以商品为基础，以空间为媒介，以服务为重心，以营销为联动，为消费者创造出值得回味的感受，从生活情景出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，让顾客从五官全方位感知到柳州商场的魅力，提升柳州商场魅力指数，从而吸引和留住更多的顾客。

简单的说就是，市民只要一走进工贸柳州商场，就能看到舒适、优雅的购物环境，轻快悠扬的背景音乐随即飘进耳朵，放松、悠闲的购物环境。让顾客朋友能在这里轻松选购各式商品，甚至还可以悠然自得在休憩区里静静的发一下呆。即便是在封闭的购物商场内，顾客朋友丝毫不会感受到室内的压抑，在休息区旁，绿油油的花草植被一扫都市里的烦躁。在商场里，无论走到何处，都能感受到服务员细心体贴的个性服务，除为顾客详尽介绍商品信息外，还会提供搭配参考等贴近顾客生活细节的特色服务。

个性服务：

细节魅力处处体现

在工贸柳州商场，除了享受到轻松优雅的购物环境、店员细心体贴的服务外，商场在时尚、生活、娱乐、餐饮、服务等方面为消费者提供广泛的选择，市民能在工贸柳州商场享受个性十足的会员服务。

柳轩茶餐厅、工贸亲子园，甚至在工贸柳州商场5楼设置的贵宾室，以及VIP”一对一”服务、专属试衣间服务、按摩体验服务、下午茶服务、阅览体验服务等等，都是工贸柳州商场为打造魅力商场而设置的配套服务细节体现。

与普通的茶餐厅有所不同， 柳轩茶餐厅主要是为来到工贸柳州商场的顾客提供一处可以休息、放松、小聚闲聊的就餐之处。在愉快的购物后，乘坐电梯来到柳轩茶餐厅，就能享受到柳轩茶餐厅细心周到的服务。由于其定位是为工贸柳州商场做服务配套的，因此柳轩茶餐厅在保证为顾客提供舒适放松的休闲环境之余，以亲民价格消费、提供星级服务的就餐环境，才是柳轩茶餐厅的最大经营特色。

而就在同一层楼上，工贸的亲子园也是让不少顾客家长朋友称赞的地方。同样作为工贸柳州商场的配套设置，亲子园仅向工贸会员开放，会员只需使用很少的会员卡积分进行兑换，就能让孩子免费在亲子园内痛快地游玩一整天。

贵宾服务：

随处可见的贴心

比起工贸的柳轩茶餐厅、亲子园等配套设置，工贸在去年重新装修后增设的贵宾服务，才是工贸柳州商场打造魅力商场的一大重头戏。

贵宾室位于柳州商场五楼，去年9月新装开业后，面积由原来的30平米扩大到60平米，室内硬件设施更加完善，环境更加舒适优雅。它同时拥有按摩体验区、阅览区、试衣区等不同区域设置。VIP会员在这里开业免费试用电脑无线上网，阅读报刊杂志，品尝贴心茶饮，独享超大试衣空间等，让您置身于内拥有非一般的感受。

针对不同类型VIP消费者提供的个性化服务，工贸柳州商场营造的轻松舒适购物氛围是打造魅力商场最有利的法宝。精高端、专业化的服务，是工贸柳州商场的贵宾服务的最大特色。高端VIP“一对一”服务、按摩体验服务、专属试衣室服务、阅览体验等等，只要踏进工贸柳州商场，就能免费享受以上贵宾服务。

虽然其他大型购物商场也在强调“服务”和“人性化”，但工贸柳州商场会注重在服务中“认识消费者”，即从消费者的购物需求中了解消费者的生活需求、个性需求。

如针对钻石VIP客户设计的“一对一”服务，就是让每位VIP专属经理服务好每一位VIP客户，不仅在购物过程中提供全程陪同服务，还会在了解VIP客户的个性需求后，提出消费建议和服务，并定期提供短信或电话回访等日常贴心服务。

而在贵宾接待室里，还为VIP会员提供阅览体验室、按摩体验区、专属试衣室等个性化空间，会员在购物之余，随时都能来到贵宾室内享受免费上网冲浪、免费按摩、免费一对一全程陪同试衣搭配服务，甚至还有下午茶服务等。

针对工贸柳州商场增设的贵宾服务，业内人士提出这样的观点， 高端会员并不喜欢直接的物质回馈，他们更注重服务上的体验感受。 

高端会员最看重的并非是可以打多少折，赠送多少礼物，而是一种尊贵的服务。比如他一进商场，就有专属经理迎接，甚至连销售人员也能叫出他的名字，这些都会让VIP会员有归属感。工贸柳州商场所打造的贵宾服务的初衷，旨意也在于此。

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