2017年柳州人身保险服务质量评价结果公布

2017年下半年，柳州保险行业协会积极配合广西保险行业协会对柳州辖内经营满三个会计年度的12家人身保险公司（不含养老险组别）开展了服务质量评价。评价结果显示行业服务质量较为稳定，服务指数不断向好。

一、服务质量评价过程

本次服务质量评价是柳州保险业第三次服务能力年度大“会考”，质量评价力求全面、公正反映人身险公司服务质量。在评价指标上，覆盖销售与承保、保全服务、理赔服务三大环节，通过10项基础服务指标达标评价和6项关键服务指标对比排名，从保单15日送达率、电话回访成功率、满期给付及退保完成情况、保全服务时效、理赔服务时效等全流程和客户满意度净推荐值指标来全面评价公司服务质量。在评价范围上，对各公司间、县域地区间的服务质量进行全面比较。

二、服务质量评价结果

经上级部门核算验证，将本次评价结果予以公布，主要包括：柳州各人身险公司服务基础达标情况和关键指标指数及排名（详见下表）。以上评价结果显示柳州人身险公司整体服务质量水平概况为：

一是行业总体服务质量稳中有升。2016年度指标与上年相较总体保持平稳，行业服务质量较为稳定，承保、回访、保全给付、理赔等环节服务质量均有提升。尤其是理赔环节“理赔服务时效”指标值由去年测评的3.1天提升至2.33天，体现全行业对提升客户理赔服务体验的关注与重视。

二是公司间差异主要体现在理赔时效。从今年评价的保险机构整体排名结果看，平安人寿、合众人寿、中国人寿、新华人寿、阳光人寿分列前五。公司间服务能力差异主要体现在“理赔赔付时效”方面。

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