涉嫌虚假宣传、更改套餐和开通增值业务不规范等 三大通信运营商被工商部门约谈

约谈会现场

记者 莫小珊 通讯员 张婷

今年以来，工商部门陆续接到消费者反映通信公司虚假宣传、更改套餐和开通增值业务不规范等侵害消费者权益的问题。昨日上午，市工商局集中约谈柳州移动、联通、电信三大通信运营商，现场通报消费投诉情况，并通过案例分析进行提醒，要求三大通信运营商根据会上提出的问题进行自查整改，并于11月25日前书面上报整改情况。

投诉虽有所下降 但问题依旧存在

据了解，截至今年10月31日，市工商局12315消费者投诉举报中心（以下简称“12315中心”）共受理消费者反映涉及三大运营商的投诉307件，同2017年相比下降36.8%，调解成功率为90.6%。其中，涉及移动公司的投诉200件，占比65%，同比下降29.6%；涉及联通公司的投诉34件，占比11.7%，同比下降69.1%；涉及电信公司的投诉73件，占投诉总量的23.8%，同比下降20.7%。

“从数据上看，投诉量降幅较大，但依然存在一些问题，消费者投诉反映的问题也比较集中。”在约谈会上，12315中心副主任周红通报了三大通信运营商消费投诉的相关情况。她指出，消费者反映的问题主要集中在电话营销时未尽到告知义务，侵害消费者的消费知情权；以免费试用为由擅自开通通信业务；涉嫌泄露消费者个人身份信息；虚假宣传或者不履行宣传承诺；套餐计费不准或收费与实际不符，存在多扣费用情形；推出的交话费免费安装宽带等售后服务不到位等六个方面。对于以上反映的问题，要求三大通信运营商自查自纠，及时整改。

三大通信运营商相关负责人表示将立即展开自查，积极规范服务，提高服务水平。

■相关案例

被移动电话“轰炸”，追着变更套餐

案例：市民麦女士向工商部门反映称，本月8日和11日，她连续接到以0772-53为开头的号码来电，称其为中国移动的客服人员，了解到她每月话费均超过200元，建议她办理188元的套餐会更划算。她原套餐是138元，考虑到临时出行办理了其他业务，导致某些月份话费超过200元，便拒绝了对方的建议。

11月12日，她又接到另外一个0772-53开头的号码来电，称是移动公司航生营业厅的客服人员，可以免费赠送3个月40G流量给她，到期自动取消。其间，对方还用她的号码登录了移动的网上营业厅，并让她提供短信验证码。她见到发来的短信只是显示办理业务的验证码，没有说明具体办理了什么业务，便对此进行质疑。对方称可以添加她的微信，把办理的业务拍照给她看。她表示拒绝，称会自行到营业厅办理业务。

随后，她登录移动网上营业厅，看到赠送40G流量的条件是每个月捆绑消费238元的套餐，如果当时她提交了验证码，就会在不知情的情况下，变成了自愿办理238元的套餐。

律师点评：根据《中华人民共和国刑法》规定，如果电话那头的客服不是通信公司的工作人员，而是通信公司工作人员将客户信息提供给了非通信公司的工作人员，并且达到法律规定的数量，该通信公司工作人员就有可能涉嫌侵犯公民个人信息罪。如果通信公司知道自己的工作人员有上述行为不加以制止而默许的话，通信公司就有可能涉嫌到单位犯罪的法律问题。

合同到期后，电信没有任何通知

案例：10月21日，宾先生向工商部门投诉，他于2016年办理了660元一年的电信宽带，去年11月到期，但电信公司没有通知他去办理注销，直到今年10月他才接到电信公司的通知，让他缴纳3个月的使用费120元及滞纳金70元，到期不缴费作停网处理。

宾先生拨打客服电话投诉，对方第一次答复收2个月使用费120元，第二次答复收1个月费用加端口使用费120元，这让他无法接受，对端口使用费的收取及滞纳金的计算提出质疑，并拨打12315投诉。最后经调解，电信公司退回其50元费用。

律师点评：根据《中华人民共和国合同法》规定，当一方违约时，另一方（即守约方）应当采取适当的措施防止损失扩大。在这个案例中，如果双方之间的合同有约定需要宾先生主动办理注销或停用手续，但宾先生没有按照约定办理，从合同约定而言，宾先生属于违约方，应承担相应的违约责任。但是通信公司作为守约方，应当采取适当的措施防止损失扩大，如果没有采取必要的措施防止损失扩大，不得就扩大的损失要求宾先生赔偿。

被联通“忽悠”改资费，与原来说法不同

案例：今年9月，陶先生向工商部门反映，称自7月收到中国联通发来“可以免费提升流量”的短信，他便致电客服询问。经过确认，在保留原有的42元套餐资费基础上，可以提升为无限流量，他表示同意办理。

然而，当他收到业务办理成功的短信时，发现套餐名称跟原来的不一样，他打客服电话咨询才知道自己的套餐资费已经变成了99元，活动期间只收27元，活动到期后按99元收。他觉得被忽悠了，要求恢复原有的资费，但得到的答复是原来那款资费已经没有了，无法恢复。经多次协调，他不愿再花费太多精力商讨此事，最后便同意继续使用新资费，联通公司每月需给他返还10元话费的处理意见。

律师点评：提供服务者有欺诈行为的，应当承担赔偿责任。在这个案例中，通信公司的客服告知陶先生，在其资费不变的情况下改成不限流量的套餐。但在最后，发现套餐名称跟原来的不一样，资费比原来的高了，对此，通信公司方有欺诈之嫌。一旦经相关部门认定通信公司欺诈成立，且陶先生又受到了损失，通信公司就应当按《消费者权益保护法》规定给予陶先生赔偿。

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