套餐被更改 莫名开通增值业务 1-10月工商共受理涉及三大运营商的投诉307件

今报记者廖艳明通讯员张婷

套餐被更改、莫名开通增值业务、虚假宣传……你的手机、网络是否遇到过这样的问题？11月14日，柳州市工商局召开“消费维权”主题行政约谈会，集中约谈柳州移动、联通、电信三大通讯运营商，并对具体案例进行了通报。

案例一：频频来电建议改套餐

11月8日，麦女士接到自称是中国移动客服的来电，对方称看到麦女士每个月的话费都超过200元，建议她办理188元的套餐更划算。麦原本使用的是138元套餐，她拒绝了对方提议。

12日，麦女士又接到来电，对方自称是中国移动航生营业厅的，可以免费赠送三个月40G流量，到期自动取消，并用麦女士的号码登录了移动的网上营业厅，让麦女士提供短信验证码，也被麦女士拒绝了，麦表示会自行到营业厅办理业务。

后来，麦女士登录移动网上营业厅，看到赠送40G流量的条件是捆绑238元的套餐。如果她当时提交了验证码，自己就在不知情的情况下变成了自愿办理238元套餐。

案例二：合同到期被继续收费

宾先生于2016年办理了660元一年的电信宽带，2017年11月到期后，电信没有通知，他也没去注销。今年10月他接到电信公司的通知，让他缴纳三个月的使用费120元及滞纳金70元。

按照常规，合同约定到期不缴费应该作停网处理，宾先生拨打客服电话投诉，第一次答复是收两个月费用120元，第二次答复收一个月费用加端口使用费共120元。宾先生无法接受，11月21日，他拨打12315投诉。经调解，电信公司减免了50元费用。

案例三：被忽悠改了资费

9月，陶先生拨打12315反映，称他在7月收到中国联通发来可以免费提升流量的短信，于是致电客服询问，客服告知其在资费不变的情况下，可以改成不限流量的套餐。

陶先生经过确认，可以保留原有42元套餐资费的基础上提升为无限流量。之后，他收到办理成功的短信，发现套餐名称跟原来不一样了，经过电话咨询才知道套餐资费已经变成了99元，活动期间只收27元，活动到期后按99元收。

陶先生觉得被忽悠了，要求恢复原有的资费，客服却称原来的套餐已没有了，无法恢复。

多次协商不成，陶先生不愿再花费精力纠缠此事，最后同意继续使用新资费，联通公司每月返还10元话费。

10个月受理投诉307件

柳州市工商局相关负责人介绍，截至今年10月31日，柳州市工商局12315中心共受理涉及三大运营商的投诉307件，其中涉及移动公司的200件，涉及联通公司的34件，涉及电信公司的73件。这些投诉主要为：

第一，电话营销时未尽到告知义务，侵害消费者的消费知情权。如，在推送套餐等业务时，选择性介绍业务，只说送套餐、送流量、送话费等优惠内容，对其他可能影响消费者选择权的内容（如套餐费用等内容）不告知、少告知或有意模糊，诱导消费者变更通信业务。

第二，以免费试用为由擅自开通通信业务。如更改套餐、开通增值服务、提高话费套餐等。所开设的通信业务以免费赠送使用吸引消费者，到期后不取消，导致新的费用产生。

第三，电信运营商虚假宣传或不履行宣传承诺。如“流量不限量”的广告可能产生费用；运营商不履行“预交话费逐月返”“购买手机赠送物品”等承诺。1

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