工商银行柳州分行：多措并举切实维护客户权益

工行致力打造“您身边的银行，可信赖的银行”。 工行员工在工作中认真负责，为客户挽回被诈骗的损失，客户赠送锦旗表示感谢。 工行组织员工到学校开展金融知识进课堂活动。向师生宣讲防范“校园贷”陷阱及假币的识别等金融知识。 本版图片均为工行柳州分行提供

今报记者方凤琪

在金融产品和服务日趋丰富的今天，加强金融消费者权益保护工作，已经成为金融业持续健康发展的一项重要工作，工商银行柳州分行（以下简称工行柳州分行）就是如此。

该行将保护消费者合法权益工作作为确保各项业务健康有序发展的重点工作来抓，不断完善金融消费者权益保护体系，严格执行《中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等涉及银行金融管理的法律法规，通过深入开展主题宣传活动，强化员工业务素质及金融服务水平，以客户利益为最大出发点，增强公众的金融安全意识，全面提高消费者金融认知水平，不断提高金融服务质量。

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不遗余力提高消费者风险识别意识

工行柳州分行认真落实上级行及柳州银行业协会部署，持续深入开展公众教育服务工作，长期坚持开展“消费者权益日”的系列活动。根据不同的活动主题，对部门网点活动开展进行全面安排，提前做好活动前的动员和培训工作。在一级支行营业厅设立“消费者权益保护室”，在全行辖内60多个网点设立消费者权益保护岗。通过设置宣传咨询点、宣传栏，在网点悬挂横幅或电子滚屏展示活动口号，以微信、H5等多种方式开展阵地宣传，提高消费者风险识别意识。

工行通过参与柳州市组织的“3·15”金融公益联展等活动，组织专业团队深入企业、校园、社区，向市民宣传有关银行账户安全、防电信诈骗、防非法集资的知识，介绍目前网上银行、手机银行的主要风险及防范措施，银行卡安全用卡知识，容易产生风险的环节及防范措施，树立了良好的社会口碑。

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网点堵住电信诈骗数百笔

在工作中，工行柳州分行不仅要求员工贯彻学习各项金融法律法规，还要求员工正确认识消费者的权益保护制度，利用营业网点晨会、例会时间组织员工学习《消费者权益保护法》、《消费者权益保护规定》等文件，教育员工应该从什么方面切实维护好客户的利益和权益，通过加强员工的消费者权益保护知识教育，树立了员工维护客户利益的理念，近年来所辖各网点堵住了数百笔电信诈骗。

其中网点员工朱丹由于其具有良好的职业道德，并熟悉与岗位职责相关的专业知识和业务情况，她接待的客户和由她经手的业务多年来达到零投诉。针对近年来新闻报道的电信诈骗现象，她深入研究掌握了各种诈骗套路，并成为了自己的一项技能。截至去年底，她成功阻止电信诈骗案例72起，成功为客户挽回被骗资金1258万元，为切实保障金融消费者权益做出了突出的贡献。因多次维护客户利益，曾被今报登报表扬，被评选为2017年度柳州“十大公民榜样”之一，成为了工行维护消费者权益的良好榜样。

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为客户理好财管好账

工行柳州分行十分重视建立健全各项内控制度，严格执行内控合规的各项要求，定期举行业务学习，提升员工业务能力和风险防范意识，根据《员工行为禁止规定》增强全行员工依法合规经营意识，提高员工自律能力，使全体员工熟知本岗位的禁止事项，守住行为底线，自觉远离违规违纪。致力打造“您身边的银行，可信赖的银行”，营造一个有序的经营环境，使消费者的权益得到最大程度的保护。

工行柳州分行牢固树立“客户至上”的服务理念，依法保障消费者信息和资金安全，为客户理好财，管好账，让客户的财富在工商银行达到安全、保障、增值的目的。一是与涉及个人客户信息管理的人员签订保密协议，从思想上提高员工的自律意识。第二、加强系统硬控制管理。对个人客户营销管理系统设置参数，不允许下载、打印客户信息。第三、不允许禁止私自留存或向他人透露。对个人征信系统，要求本行任何人员在个人征信系统中查询其个人信用状况，必须有客户亲笔签署的授权书方能办理。同时为每个网点全部配备碎纸机等机具，将保障消费者权益工作做实做细。

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客户诉求为始客户满意为终

工行柳州分行为确保消费者投诉得到妥善处理，成立了各级管理客户投诉处理小组。各分支机构指定专人负责，设立“服务专管员”，建立“服务督导工作群”，加强对服务工单回复进度督促处理，及时回复客户诉求及要求，不允许出现超时工单情况。另一方面，加强网点服务现场管理，要求全辖网点实行“首问负责制”，出现问题，确保第一时间妥善处理。对待客户投诉，要求网点做到接待客户热情相迎，咨询答疑认真负责，表达准确；发生矛盾克制忍让，以建设性的态度解决问题。应急处理工作结束后，针对投诉事件及处理过程中暴露出的问题，加强内部管理，改进防范措施。

同时，工行各支行、营业网点通过不定期对客户发放《个人客户满意度调查问卷》、电话回访等方式向客户进行满意度调查，找出日常服务工作中存在的不足，并采取相应的措施及时改进，切实满足客户需求与体验。

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