新车转向出问题 4S店处理“慢吞吞”？ 消费者还反映被强制搭售保险 市监部门将介入调查

李先生汽车仪表盘上显示的故障提示。受访者供图

今报记者黄真真王缉宁

买车本是件开开心心的事，可消费者把新车开回家才两天，就发现车子转向系统出了问题。并且，消费者称经销商还强制销售保险。为此，李先生找到柳州这家4S店交涉，同时向城中区市场监督管理局（以下简称市监部门）投诉、举报。

1

7.79万元买回

仅两天就出问题

3月20日，消费者李先生在柳州学院路一4S店以7.79万元价格购买了一辆三厢轿车。次日，李先生把新车开回家。两天后，李先生发现车辆仪表盘上出现“维修助力转向请小心驾驶”的警示。

于是，李马上用手机拍了图片，通过微信发给4S店工作人员。工作人员称是系统问题，让李开车到店里升级系统即可。3月31日，李先生上好牌照后，把新车开到4S店升级系统。

4月1日，工作人员称系统已升级好。两天后，李先生妻子把车开走。三天后，李先生使用新车，发现车辆仪表盘上依然出现“维修助力转向请小心驾驶”的警示。“为何升级后系统故障还没解决？”李先生再次发信息给4S店。工作人员表示，要对车辆进行检测。

2

“升级”后问题依旧

消费者提退换车未果

4月4日下午，李先生再次把新车送到4S店，询问工作人员他的新车到底出了什么问题？对方称不知道，需要等厂家答复。“壮族三月三”假期期间，李惦记着自己的新车，一直与工作人员联系，得到的答复车子仍没修好。

李先生很闹心，认为自己花钱购车，4S店却把一辆问题车销售给他，先后两次向4S店表达了退换汽车的想法。但对方称，他们会跟厂家反馈，具体处理方案会及时跟李先生反馈。

4月8日，李先生未等到答复，遂拨打了12315热线投诉。次日上午，市监部门静兰所执法人员来到这家4S店，组织双方进行调解。该店回复称，李先生的新车转向柱坏了，需要更换。李先生遂向4S店提出一定金额的赔偿，但4S店称要向厂家申请，没有予以答复。

3

双方意见分歧较大

市监部门调解失败

就在李先生等待消息期间，4月13日，4S店通知李先生，他的车子已经修好。“未与我协商一致，就私下维修新车？”对此，李先生不悦。同时，4S店最初从“升级系统”到更换汽车转向柱，也没有出具书面维修记录。因此，李先生不同意提车。4S店解释称，他的车辆是按厂家的维修方案维修的，并表示，可提供李先生价值2100元的保养项目套餐作为补偿。

经历了10天的折腾后，李先生仔细查询了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《三包规定》）有关规定，生产者应当严格执行出厂检验制度；未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售；修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者；在家用汽车产品保修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

李提出几个疑问：首先，商家出售的是否是一台带故障非合格产品？其次，4S店修理为何未提供书面修理记录。李算了一下，从4月4日开车到店处理故障，到4月13日商家通知他提车，这10天时间，4S店并未给他提供备用车，也未主动给予任何交通费用补偿。而4S店未经过他同意，就拆修车辆，维修过程中是否更换了其他配件，对方也无法提供维修车辆、更换配件的视频，来解答他对这些问题的疑惑。

调解过程中，李先生提出，根据《三包规定》，自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货，遂提出换车或退货要求。但4S店认为，李先生的车子不属于转向系统失效的情形，故只同意维修。由于双方意见分歧较大，市监部门组织的调解失败。4月15日，市监部门出具了《终止消费者权益争议调解告知书》。

4

强制搭售保险业务

市监部门称将调查

李先生还反映称，他买到故障车不说，在购车时4S店还强制要求他购买交强险及机动车商业保险。李先生被迫购买了交强险、机动车商业保险一共3429元。

柳州市市场监督管理局有关人士表示，经销商售车强制搭售保险的行为，是我国法律法规所禁止的。《广西壮族自治区消费者权益保护条例》明确规定，汽车经营者不得强制消费者购买、使用其配套产品和相关服务，不得限制、指定保险公司和强制购买保险险种。也就是说，保险与购车贷款是分离的，无论是4S店还是金融机构，都无权强制消费者购买指定保险公司或某保险险种。为此，消费者可以向市场监督管理部门举报。

记者从市监部门了解得知，他们已接到消费者关于这家4S店强制搭售保险的举报，决定介入调查。

5

4S店称已及时沟通

无奈赔偿要求加码

记者从该4S店相关负责人处得到答复。店方称，在新车故障发生后，4S店第一时间与车主进行了有效沟通并及时处理。其中市监部门也介入了调解。只是在赔偿问题上，车主要求不断变化，致使问题一直没有解决。

车辆出现助力转向故障后，4月4日车主进站检查。4S店第一时间和厂家做了事件反馈，初步判断为方向柱故障。但车主送车进站后一直要求退换车。4S店征询了厂家意见后，依据三包法规定，向其解释，其车辆只是出现了故障提示，并未失效，车辆能正常行驶，未达到退换车的标准，4S店会及时为其维修解决。车主不认同，并投诉到了市监部门。

4月9日车主与市监部门工作人员一起到店沟通，经协调并明确告知车主达不到退换车标准，只能维修。在三方的沟通协调过程中，4S店明确告知车主需要更换的配件名称及价格；车主也询问了车辆维修需要的时间，但要求4S店赔偿8000元至10000元的损失。4S店当时表态，可以向集团申请给予其一定的善意补偿，具体方案会在5－7个工作日内回复。4月9日至13日，车主一直和4S店工作人员保持联系，并询问车辆维修进度情况。4月13日车辆维修完工，4S店多次电话并短信通知车主进站提车。车主称要达成赔偿事宜方才提车。4S店向车主表示，可以赠送其空调清洗、燃油清洗、四轮定位等免费项目，具体金额诉求再协商。但车主不接受，要求必须现金赔偿，如果4S店达不到所要求的赔偿额，将诉诸法律解决。

4月15日，4S店再次主动致电车主，车主称其在车辆维修期间发生了3000元的租车费用，4S店必须给其3000元的现金租车补偿，且还有车辆维修后的折价及误工费、工资奖金等等方面的赔偿。4S店回应称，关于租车费用，车主只要有正当的发票、租车合同，将向集团申请给予报销。

4月16日上午，车主再次与市监人员进站沟通协商。车主不再提赔偿问题，而是全面否认他在4月9日沟通过程中同意修车的事宜，提出质疑，怀疑4S店销售给其的车辆为质损车辆，要求退一赔三，而且还要求由4S店寻找第三方来鉴定车辆问题。4S店也表态，将按法律法规处理，会满足合法合规的诉求。

关于购买保险的事宜，4S店认为，该店有代理资质，事先已和客户解释、提示；且在合同上明确标注车主购买的险种，车主认可同意才会签字确认，车主并非不知情或事后告知，并不存在强制销售的说法。

新闻推荐

走进苗山“亲戚”家慰问

据悉，古楼村2016年前属于一类贫困村，全村辖2个自然屯、5个村民小组，共有农户275户、村民1175人。目前有贫困户12户共33人。...

柳州新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播柳州市正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。