售票窗后面有一位“王者” 访柳州火车站售票员陈文娟

陈文娟工作起来全神贯注，效率超高。

今报记者巴方文/图

“你以为她是个青铜，其实她是一位王者”，这句俏皮话，简直就是为40多岁的陈文娟量身打造的。在大部分人都通过网络购票的今天，她却在柳州火车站售票大厅的窗口，为自己打造了一顶“王冠”。

无愧“售票王”

1月11日，记者在现场看到，陈文娟和其他售票员一道，坐在售票厅大玻璃窗后面，一边敲着电脑，一边口手并用地问话答话，迎接着不同的旅客。

排在陈文娟这个窗口的队伍，移动的速度要比其他窗口的快，无论是查找票源，还是计算找钱撕票，她的动作都宛如行云流水，没有一丝阻滞迟疑。

更神奇的是，她这个窗口，还卖出超多异地票（到发站都不是柳州），同时卖出大多数旅客都不爱要的乘意险。对此，同事们都很佩服。

作为一名拥有27年工作经验的售票员，陈文娟练就了一双快手。在售票上，她速度快、服务态度好，基本零差错。她一年卖出十几万张车票，连续几年售票第一。仅去年柳州火车站“三保三增”会战期间，她卖出去的异地票就有803张，乘意险2928张，成为柳州火车站当之无愧的“售票王”。

成功的秘密

陈文娟从参加工作起就一直在铁路，开始在火车上，后来在问询处干了十多年，调到售票处后，转眼又是10年。

如今购买火车票，完全可以通过电脑或手机下单，谁还专程跑火车站？其实，一些老年乘客，假期异地购票的学生，还有退改签的旅客，依然需要这样的实体窗口。

因为这个原因，陈文娟和她的伙伴们依然要倒班轮值，确保每一位乘客都能及时得到相应服务。

临近春节，购票队伍比以往排得更长。11日，记者暗中观察发现，陈文娟之所以能比别人卖出更多的票，其实是有技巧的。

有个面色匆忙的大妈想买一张最快到南宁东的动车票，陈文娟瞄了一眼电脑告诉她，目前有票的车次最快也要等上几个小时；但是，如果先买到来宾北的票，再买来宾北到南宁东，就能在不下车的情况下，提前两个小时到达。大妈一听很高兴，连连称好。

“你需要在这里买回柳州的票吗？这样你就不用再在那边排队买票啦，也不用担心没有票买了。”

“那敢情好，你帮我看看有几点的车，一起帮我买好了。”

“好的。阿姨，老人家出门在外，有保险就有份安全保障。帮你每人买一张3元的乘意险，你看需要吗？”

“好啊，你想得真周到，反正也不贵，这样我都省了不少时间哪。”

就这样，陈文娟通过察言观色、多问一句等方法，凭借扎实的售票经验，为旅客规划出了耗时最短的换乘路线，并妥善办理了联程车票，获得不少旅客的赞许。

笑容与泪水

每当听到旅客的称赞，陈文娟脸上都会露出一抹微笑。

但这个微笑背后，凝聚着她默默的付出和努力。她有两个在问询处工作时就保留下来的习惯，一是有空就爱翻地图，将各个城市的位置及线路记在心中；一是记笔记，如果有旅客问到特别的问题，难以马上回答，她就会多方查询资料，并记在本子上。如今，她还是随身携带一个小本子，将工作中领悟的技巧和遇到的问题都记录下来，仔细分析，寻找最优解。

陈文娟也有落泪的时候。记者采访时了解到，就在前两天，一名退休的铁路员工来办签免，因为不符合规定，陈文娟拒签。结果，这名老员工当场爆粗不说，还再三冲到窗口，指着陈文娟的鼻子大骂。她不能争辩，不能对骂，到现在说起来，委屈的泪水依然止不住。

但是，新一天，陈文娟和她的伙伴们又会以最饱满的热情坐在大玻璃窗后面，为每一位旅客做好参谋，解决出行难题。

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