网购电影票“退改签”真的好难

“那天我一时疏忽，付款后才发现买错了票，我想看的其实是另一部电影。”今年7月的一天，王女士打算下班后和先生一起去看电影，在糯米App购票后她才发现自己买错了票，她买的这场电影上周已经看过了。王女士赶忙查看订单信息并联系了糯米App客服，对方表示，王女士买的票不支持退改签。王女士心犹不甘，她最终还是去了电影院，电影院的工作人员也表示，没法退票。无奈之下，王女士只好取票后在电影院大厅向他人转售电影票。

王女士的遭遇发生在中国电影发行放映协会（以下简称“发行放映协会”）发布《关于电影票“退改签”规定的通知》（以下简称《通知》）之前。今年9月18日，《通知》出台，要求各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订代售协议时，要明确“退改签”规定，规则条款尽量细化，做到权责清楚。《通知》发布后不久，发行放映协会再次发布通知，要求电影市场各经营主体于10月15日以前将采取的措施、制定的“退改签”方案、落实的进度以及出现的问题等情况提交给发行放映协会。如今，电影票退改签落实情况如何？记者对此进行了调查和采访。

第三方购票平台退改签范围有限

以往看电影时，观众都需要直接到电影院买票，如今第三方购票平台的出现，让消费者通过互联网或手机App就能买票，这种足不出户的便利受到很多消费者青睐。在准备去看电影时，很多人会提前买好票，以防到了现场没有合适的场次或是选不到心仪的座位。更何况，不少购票App在票价上也会有优惠。小夏就是如此。最近，小夏提前几个小时买好了票，临近开场，她查看订单信息，才发现自己买错了场次。她赶紧登录之前买票的猫眼App查看订单，想操作退票事宜，却始终找不到“取消订单”或者“申请退款”的有关信息。于是她向猫眼在线客服求助，表明了自己的退票意图。

在线客服在要求小夏提供订单编号后告知，“您的订单不支持退换，在购买时页面也是有提示的。”

“可我买票的时候也没有看到退改签规则呀！怎么就不能退票呢？”小夏追问。“这家影城的售票系统特殊，确实不支持退换。影城和我们签订的协议也是不支持退换的，网上售票有其特殊性，一旦购买成功，影城就无法再次售票给其他人，退票会给影城造成损失。我们不能给你退款，因为购票后即便你不去观影，座位也会预留到观影结束。如果影城释放不了座位，款项还是需要结算给影城。至于退改签规则，在提交订单的页面左下角有提示。”在线客服告诉小夏。

购票平台不支持退换，哪些票是支持退改签的呢？除了提交订单时页面左下角的提示，有没有更便捷的方式让购票者知晓哪些票支持退改签、哪些不支持呢？

猫眼、淘票票在线客服表示，是否支持退改签可以查看所选择的影院名称下面是否有退改签字样，如果有，一般这个影院大部分场次都是可以退改签的。支持退改签的订单，顾客可以自主进行操作，自主申请退票的周期一般是1至7个工作日原路返还资金。

那么，消费者通过第三方购票平台买的票在多大范围内支持退改签呢？记者调查发现，目前消费者在第三方购票平台买的票绝大多数是不支持退改签的。关于退改签的时间和费用，标准也有所不同，有的规定未取票距电影开场前24小时以上可以免费退改签，未取票距电影开场前60分钟收取5元、3元或是2元的费用，未取票距电影开场60分钟以内不支持退改签，有的电影院对退改签的时间相对放开一些，规定30分钟以内不支持退改签。“既然第三方平台不给退票，那么影院有没有可能给退呢？”在表明退票意图及购票渠道后，影城售票处的工作人员表示，小夏是在第三方购票平台买的票，票款进了第三方购票平台的账户，应该找他们退票，第三方购票平台和影城分属两个终端，这个票影城没法退。最终，小夏没有退票成功。

不支持退改签侵害消费者哪些权利

第三方购票平台可以退改签的范围极其有限，现场购票虽然支持退票但实用性却并不强。

记者在调查中发现，通过第三方购票平台买的票有很多场次不支持退改签，第三方购票平台表示，这是因为他们和影院之间签订的协议就是不支持退改签的。那么，双方之间的这种协议是否侵害了消费者的合法权益？

中国政法大学传播法中心副主任朱巍认为，第三方购票平台和影院之间的协议内容消费者是不知晓的，如果双方之间的协议损害到消费者的合法权益，属于双方恶意串通损害第三方利益的情形，那么其中对购票者不利的条款是无效的。

朱巍进一步指出，现在在第三方购票平台买的票确实有很多是不支持退改签的，尤其是在票务紧张的时候，原本已经买好票却突然退票会影响到电影的上座率，还有一些人存在恶意刷票行为，基于这些原因，影院不支持退改签，但是完全不支持电影票退改签实际上是有损消费者合法权益的。“考虑到电影票有其特殊性，并不是要强制要求所有院线、影院投资公司、影院在和第三方购票平台必须开通退改签服务，而是要让消费者在购票时就知晓买票后是否提供这个服务。很多平台之前没有明确告知消费者，一旦买票之后就不能退改签了，损害了消费者的知情权和自由选择权，如果说清楚了，很多人可能就不在这儿买了。如果消费者知晓退改签规则后，仍选择在此购票，就要遵守这个规则。”朱巍说。“如果完全不退，从法理上来说是有问题的。按照合同法和消费者权益保护有关规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”北京师范大学法学院教授刘德良告诉记者。

消费者权益如何保障

因为退票未果，小夏曾通过中国电影发行放映协会的监督电话进行投诉，但一直未收到对方回复。在监督电话无法发挥作用的情况下，消费者与影院因电影票退改签问题发生纠纷，如何保障消费者的合法权益呢？

对此，刘德良认为，消费者购票后因自身过错需要变更或解除合同的，这种情况下，消费者如果要求全部返还购票金额，有失公平，而是应该承担相应的违约责任。这个违约责任如果有约定从约定，没有约定双方当事人可以协商，协商不成可以诉诸司法途径，但承担违约责任并不意味着票款可以完全不退。

对于电影票的退改签，《通知》已经提出了要求，为什么还是退不了呢？刘德良指出，行业协会属于行业内部进行自我管理的一种方式，《通知》仅仅对加入发行放映协会的会员企业具有约束力。对于那些没加入行业协会的企业，《通知》实际上是无法约束的。

据中新网

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