兢兢业业治病 明明白白维权 南宁市第一人民医院积极构建和谐医患关系

近年来，医患关系颇为紧张，患方敲诈、辱骂、殴打医护人员，围攻医院，甚至故意将医护人员致残、致死的暴力恶性事件在全国频频“上演”。然而，南宁市第一人民医院却通过创建质量安全控制体系，在强化医患沟通的基础上，完善内外协调机制，医患纠纷逐步减少，建立起和谐的医患关系，赢得广大患者的普遍好评，也为医院发展营造了良好的环境。日前，记者就南宁市第一人民医院的成功做法进行了探究。

关口前移

不断完善质量安全控制体系

“降低医疗风险、构建和谐医患关系，最根本的问题是提高医疗服务质量和水平，改善医疗服务态度。”南宁市第一人民医院院长韦金儒告诉记者，为了从根本上缓解医患关系，南宁市第一人民医院把关口前移，狠抓医疗服务质量。如医院实行医师自控、质控员监控、科主任把关、医院检控四级质控制；科室实行科主任负责制度，按月上报本科医疗质量检查报表，医务部月末组织科主任对病历的终末病案质量进行交叉检查等。

据了解，为了提升医院的服务水平，2010年1月，南宁市第一人民医院成立一站式服务中心——学雷锋志愿者服务站，设立“便民服务岗”“门诊导医服务岗”“医德医风监督岗”“医保服务岗”“预约挂号服务岗”等，为广大群众的健康护航。

此外，医院还通过开展“三好一满意”等专项活动，积极推进三甲医院复评工作，狠抓医院质量管理，着力提升医疗服务水平，积极改进服务质量。

明白维权

让医疗纠纷得到合理合法解决

虽然医院一直在努力为患者提供优质的医疗服务，但医患之间仍然难免会出现一些矛盾和纠纷。

为了在患者与医院之间搭起有效沟通桥梁、将医患纠纷解决在萌芽状态，2002年起，南宁市第一人民医院便开始设置专职人员处理医疗纠纷工作；2010年，设立专门办公室接待并处理医疗纠纷；2012年，设立医患关系协调办公室处理全院投诉工作，工作人员增加至2人。

为了加强医患沟通，把依法维权的信息提前告知患者。市一院在门诊大厅临床科室显要位置公布投诉电话、处理部门及投诉处理流程。同时，还通过编印宣传手册，告诉患者哪些行为属于危害医院正常医疗秩序或违反治安管理条例的禁止行为，哪些是患者的权利以及对医疗不满意的投诉流程、解决途径，为患者提供一份“明明白白治病，合理合法维权”的指南，把医患纠纷的解决，引导至依法、依规的途径上来。

南宁市第一人民医院医患办积极探索规范化、多途径化解医疗纠纷的办法，该部门接待处理的各类投诉、纠纷中，通过南宁市卫生局、南宁市医疗纠纷人民调解委员会、自治区及市医学会等途径有效解决各种医疗纠纷。目前，该院已彻底解决的投诉占总数的98%，收到了良好效果，有效化解医患关系，为构建和谐医患关系发挥了重要作用。

韦金儒表示，医院将进一步规范全院医护人员医疗行为、改善服务态度，全面落实卫生部提出的“三好一满意”的各项要求，真正将医院建设成为群众满意医院，使人民群众享受到安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

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