浦发银行南宁分行智能化网点升级持续优化消费者体验

浦发银行南宁分行首家3.0智能网点——凤岭支行 浦发银行南宁分行网点智能银行服务区

近年来，随着金融科技的蓬勃发展，电子渠道对物理渠道替代性越来越强。为了有效地提高服务效率和水平、浦发银行南宁分行在总行统一部署下，持续加快营业网点智能化建设的步伐，充分运用智能化手段，加快网点转型与升级，客户服务体验不断提升。

笔者实地走访了浦发银行南宁分行营业部，这是一家荣获中国银行业文明规范服务百佳示范单位的五星级网点。走进宽敞明亮的大厅，传统银行一字排开的现金柜台好像不见了，首先映入眼帘的是时尚美观的电子银行服务区和面带笑容的大堂经理。原来，浦发银行南宁分行根据客户在网点移动的路线，重新调整、统一规划了网点厅堂各个服务区域，将电子银行服务区前置，让客户能在智能机具设备上达成的服务，就不用去人工柜台排队办理，通过优化客户厅堂服务动线，缩减了业务办理时间，提高了服务效率。

在电子银行服务区，从最新亮相的i—Counter智能柜台、立式VTM、网上银行体验机、小巧的桌面式VTM，到工作人员手持PAD指导客户填表、上传身份证，客户感受到的是科技带来的便捷，省去的是排队的烦恼。

据浦发银行工作人员介绍，i-Counter智能柜台是该行推出的由内而外完全拥有国家自主知识产权的高科技产品，通过分类梳理数百个传统柜面交易，数字化再造网点业务流程，化繁为简，并将信息化、业务流程与硬件设备高度集成，实现了取款机ATM、存取款一体机CRS、远程智能银行VTM和高速存取款机等设备的多维合体，提供客户高效便捷的一站式综合金融服务，可办理90%以上的银行业务。i-Counter智能柜台以高效体验为目标，对环节多、耗时长的业务流程进行归并整合，提升了用户服务效率，节省客户时间。

笔者现场体验了智能柜台的开户功能，仅3分钟就办理完毕。值得一提的是，i-Counter智能柜台还运用了大量的多媒体、生物认证等金融科技手段，打造了刷脸交互、指纹交互、视频交互等首屈一指的智能交互服务体验。

据了解，浦发银行南宁分行已在辖内12家综合网点布放了i—Counter智能柜台，在辖内所有网点布放了远程智能银行（VTM），通过这些智能设备的上线投产，大大提高了电子交易的替代率，基本完成零售业务由柜面办理向自助渠道的迁移，实现了网点服务流程的数字化再造。截止2018年6月末，该行电子交易替代率达到95.13%，网点零售业务自助渠道柜面业务分流率达到86%。

智能化改造带来了银行效率的提升，更重要的是客户在网点体验的优化。浦发银行网点智能化转型融合了现代金融业与互联网技术，大部分业务都可通过智能设备自助完成，大大减少了传统银行网点办理业务的排队等候时间，简化了业务流程，同时，有效解决了窗口少、排队长、手续繁等问题。

同时，通过网点智能化升级，更多的员工从柜台走向大堂，更为直接地与客户面对面交流，更多地参与到帮助客户解决金融服务需求、维系客户关系的工作中，真正打破了网点柜台防弹玻璃的隔阂，实现网点服务与客户的零距离接触。

浦发银行南宁分行自2005年开业以来，始终专注于为广大客户提供更加高效、便捷、优质的金融服务。今年，浦发银行总行提出了“以客户为中心，科技引领，打造一流数字生态银行”的未来五年全行发展战略目标。浦发银行南宁分行将在此目标指引下，秉承“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务数字化和智能化水平，让客户体验到有温度、有品质的服务，打造“暖人心”的温情服务智能网点。

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