20年，从1部投诉电话到15种维权渠道 南宁12315让消费者不再“有苦难言”

南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心接线平台，全年“365天不断岗，24小时不断热线”。 南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心执法工作人员调解消费纠纷。本版图片均由南宁市工商局供图

庆祝自治区成立60周年讲述工商故事①

南国早报记者雷倩倩

1998年6月23日，南宁市工商局12315消费维权热线第一声电话铃响起。如今，“有问题，打12315”，已是很多消费者碰到消费纠纷后的第一反应。20年过去，这根细细的电话线见证了消费维权领域的时代变迁。

120年前，消费维权热线应运而生

12月5日，在南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心（以下简称“南宁12315中心”），工作人员正忙碌地接听电话。南宁12315热线开通20年，电话语音坐席从1个，增加到如今的16个。

1998年，商品短缺的时代已经结束，人们的购买力不断提升，消费纠纷逐渐出现。12315消费维权热线应运而生，颇受市民关注。热线刚开通时，消费投诉全靠手抄记录。

2投诉热点从服装鞋帽到房产汽车

随着“12315”热线深入人心，热线常被消费者“打爆”。2002年，郑龙进入南宁12315中心工作。他说，当时南宁12315中心只有3个电话语音坐席，“从上午8时到晚上8时，轮值工作人员平均每人会接到约90个投诉电话。投诉热点主要集中在家电、服装鞋帽等产品上，反映的多是质量问题”。

不断为消费者调解消费矛盾，是12315工作人员的工作常态。有一年中秋前，一名老人来到南宁12315中心，找到郑龙连连道谢。原来，之前老人新买的一台冰箱连修了两次仍存在问题，投诉到12315，经郑龙调解后，商家帮老人更换了一台新的冰箱。郑龙表示，能得到消费者的认可，感到非常暖心。

进入21世纪，随着经济社会发展和人们消费水平的提高，消费维权的内容也刻上了明显的时代印记。南宁12315中心主任陈敏从事消费者权益保护工作10年，据她介绍，如今投诉热点已从家电、服装鞋帽转为大宗商品投诉，如汽车、商品房等。

2017年，南宁12315消费维权热线商品类投诉最多的便是汽车，房产类排在第五位。另外，服务类、新型行业的投诉不断攀升，共享单车（汽车）、美容美发、健身馆等预付式消费纠纷、通信运营商服务问题、教育培训类纠纷以及互联网平台、手机App服务问题等呈上升趋势。

陈敏便调解过这样一起纠纷：消费者严某购买了一辆价值38万元的轿车，后因轿车电脑板发生故障，险些造成严重交通事故。严某要求退货退款，商家以不符合“三包”为由拒绝退款。无奈之下，严某向工商部门求助。经陈敏和同事实地了解和调解后，商家同意在全额基础上扣除2万折旧费，其他所有费用退还给严某。消费者最终挽回了经济损失。

3从“要赔偿”到“要明明白白消费”

陈敏表示，消费市场不断发展，消费者的维权意识也在不断增强。数据显示，2015年，南宁12315指挥中心共接到各类投诉、咨询、举报5.4万多件，2017年，增至7.4万余件，2018年1月至9月已超过8万件。

“以前，人们投诉的问题通常围绕价值较高的商品展开；而现在，小事也开始维权了，就要‘明明白白消费’。”其中一个案例让陈敏记忆犹新：瑞瑞（化名）是一名高中生，他在商场购买了一杯4.5元的珍珠奶茶。结账后，瑞瑞发现营业员多收了他0.5元，瑞瑞找到商场理论。商场表示，珍珠奶茶的价格标错了，应该是5元。为讨说法，瑞瑞电话投诉至12315。经核实，商场错了。最后，商场不仅退还瑞瑞购买奶茶的钱，还依法按5元的3倍予以赔偿。

此外，消费者不仅对不合格的产品提出质疑，对服务可能造成的人身伤害、尊严受损等，也都不愿再容忍。消费者荣女士带着4岁半的儿子在某餐馆就餐，孩子在店内触碰到裸露在外、免费提供给客人使用的手机充电线，两根手指被烫伤。荣女士认为商家没有提供安全的就餐环境，要求商家进行赔偿。经调解，商家最终赔偿5000元。

4更多商家从服从监管转向自律

在郑龙看来，在以前的消费关系中，商家的态度比较强势，而现在，消费者有了更多的话语权，商家也逐渐从服从监管转向自律。

他还记得，以前有一名消费者因疏忽未按时支付保费，导致购买的保险失效，被保险公司拒绝续保。而消费者在保费逾期前后，均未收到任何提醒，认为保险公司未尽到提醒义务，将其投诉至12315。后经调解，消费者补缴保费以及一定利息，最终续上了保险。而如今，大家对保险公司通过电话、短信、微信等方式进行的续保提醒早已见怪不怪。

这是消费环境逐渐改善的一例缩影。如今，在工商部门的引导下，南宁一些大型商场、购物广场，建立起了“先行赔付”的制度，商场通过预收商家保证金，在出现消费纠纷时，按“先行赔付”的做法，先为消费者挽回损失，再向经营者追责。

515种渠道让消费维权更便捷、高效

南宁12315消费维权热线开通20年以来，消费者的维权渠道正变得越来越多元，也越来越便捷、高效。如今维权，不仅可以拨打12315热线，还可通过全国12315互联网平台、广西红盾网、南宁12315微信公众号、智能维权系统等，进行网上维权。过去1部投诉电话，已逐步拓展为15种消费维权渠道，编织成了一张多元、便捷、立体的消费维权网络。

据陈敏介绍，近年来，南宁12315不断创新，让消费维权网络从线上延伸到线下，从上门维权延伸到流动维权，再到足不出户即时在商场开展在线调解。其率先创建了“12315消费争议快速解决绿色通道”，在全市商场、超市等消费领域的50多家企业建立“绿色通道”，通过行政指导，促进企业主动与消费者和解争议。目前，南宁市超过30%的消费投诉均通过绿色通道解决，和解率高达83%。

与此同时，南宁12315中心还开展进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”工作，建立900多个“消费维权服务站”，让消费者“不出店门”就能马上维权。

南宁12315中心创立的“消费争议远程音视频调解机制”，更是将消费调解融于消费环节之中。消费者和商家不能协商解决纠纷时，可与12315工作人员进行三方视频来调解问题，消费争议可以在第一时间就得到化解。目前已基本形成“企业足不出户解决纠纷、消费者方便快捷投诉维权、行政部门远程教育监管”的格局。

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