实体零售急上线 各家收效却不同 业内人士建议，不管线上线下，做好服务才能长久发展

江南万达购物商场现在几乎没有市民逛街。

南国早报记者闫芬丽文/图

受疫情影响，广西实体零售企业受到冲击，与此同时，网络销售却一片火热。一边是清冷的商场零售，一边是热闹的线上秒杀，实体零售行业纷纷“上线”找门路。2月27日，记者采访相关业内人士，了解到“线上营业”拓销路突围的销售模式，效果各不相同。业内人士认为，面对这些新搭建的销售模式，实体零售企业更需要在服务和客户拓展上下功夫。

现状火速上线拓销路

2月27日，记者在江南万达商场看到，除了超市外，商场百货部分逛街的人并不多。

记者从南宁兴宁吾悦广场了解到，他们多种手段并存促进销售。针对客户，先分类管理，然后再精准输出相关产品；针对会员，用线上游戏、抽奖活动、积分兑礼这样的福利活动，增加客户粘性，并利用直播营销，增加曝光度。同时，推出无接触送货上门服务，营造绿色的购物环境。

从朋友圈展示特价商品到微信群秒杀再到搭建电商平台，南宁新梦百货零售上线实现了三个阶段的转换。据新梦百货相关负责人介绍，疫情初期，他们很多员工去朋友圈发布特价的货品，再慢慢发展到建立一些秒杀群，发现疫情战线拉长之后，新梦百货与中国银联开始搭建线上商城，丰富入驻品牌的线上展示渠道。

海信集团南宁营销中心市场部部长叶永保介绍，除了建立秒杀群，开通直播平台这些方式外，他们还全员开通个人微店上架销售产品，将个人的小店分享给客户。

不止生活用品线上购，汽车销售也将目光盯准了网络。南宁景豪汽车销售服务有限公司总经理韦承旺介绍，他们也是紧急上线了VR、网络直播看车，与媒体联合促销等方式，增加销售渠道。

观察销售效果各不同

实体店上网，销售战果如何？记者采访了解到，对于刚搭建好的平台来说，效果未必立竿见影，但对于之前已搭好的平台来说，还是有意想不到的收获。

叶永保透露，尽管90%以上的成交客户通过线上引流而来，但总体成交量依然受限。与去年同期相比，成交量为去年的40%~45%。

韦承旺也透露，他们想尽一切方法线上售车，积累了一些潜在客户，也有几十名客户线上交定金买车，但与平常相比，业绩依然不理想。

对汽车、大家电这样的消费品来说，新拓展的线上销售体系，作用有限。但对早已布局线上销售的实体店而言，这次疫情，不仅增长了网络销售比重，还拓展了消费群。

广西南城百货市场部部长刘昌介绍，他们从2018年6月就开始布局线上销售，同时设有4个网络销售平台。平时网上销售比仅占4%左右，疫情期间超过了10%。同时他们还与各小区物业合作，构建一对一的送货服务。从横向扩大网购面，纵深增加用户基数，微信群销售占到整体销售的8%左右。

广西苏宁小店总经理国建刚介绍，苏宁小店本身采用的是实体店+App双店模式，满足顾客生活购物和日常服务需求，经营优势明显。不少喜欢到店的客户，选择线上下单，App的用户率和销售占比提升很大。之前线下实体店的销售占比大致为80%，线上销售为20%，疫情期间，这个占比基本反过来。用户线上订单增多后，他们还完善了配送系统，接入美团、饿了么等第三方平台，保证配送服务。

建议做好服务赢客户

这些已搭建好的平台又该如何完善，使其日后销售体系实现质的突破？一些业内人士认为，不止要发现问题一一解决，更需要在服务和客户拓展上下功夫。

在国建刚看来，不管采用何种经营模式，面对市场，始终要从用户的角度出发，迎合新生代消费者“一键搞定”的消费习惯，提供贴心服务。如苏宁小店采用线上预定的模式配送，配送时效48小时，若能将时效提升至24小时，用户体验度会完全不一样。抛弃“最后1公里”这样的落后理念，做到到家、上门服务。

南宁兴宁吾悦广场总经理曹雷献介绍，深耕线上内容，增强顾客粘性，培养客户线下经常来、线上离不开的生活习惯。通过有价值有品质的线上内容作为“蓄水”，引导顾客到店做更深层次的体验，使其转换成客流和销售。

新梦百货负责人坦言，新搭建的电商平台的确还存在一些困难需要克服。如：新梦百货定位的中高端消费人群，一般为35~55岁的女性客户。这个年龄段的客户在新梦的成交率和连带率都很高，但基于大家的年龄基数、消费习惯，线上只看图片的购物方式，不能完全被接受，不少人仍喜欢看过摸过试过实物后才购买。与此同时，市场瞬息变化，不进则退，新搭建的电商平台，需要拓展更多的年轻客户，与他们的消费习惯、消费能力一起成长。年轻人喜欢玩的微信、微博、直播平台等，都应该涉及，用多个平台相辅相成的宣传，相互推荐，为客户营造更好的购物氛围。

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