点外卖吃出“病” 女子索赔遭拒绝 市场监管部门今日组织双方调解，律师称消费者想维权须保存好证据

?华强市场监管所检查半成品鸭血?（华强市场监管所提供）

■本报记者韦薇

如今，点外卖对很多人来说已是家常便饭。近日，市民苏小姐通过美团外卖点了粉虫和鸭血汤，吃完没多久就开始上吐下泻。随后，她通过美团客服向店家提出赔偿的要求，却遭到了拒绝。店家认为，苏小姐不能证明出现的这些症状与他们的食物有关系。那么，市民遇到此类问题该怎样维权？如何保障自己舌尖上的安全？

市民反映

吃了外卖后出现不适

因家里有较多亲戚拜访，需要静心工作的苏小姐7月14日独自在新华街一家酒店订了一间房。忙完工作已经夜深人静，第二天下午将近2时，她起床后通过美团外卖点了西乡塘区一家粉虫店的粉虫和鸭血汤。

苏小姐说，当天，她吃了一点粉虫后又喝了几口鸭血汤。但是两个小时左右，她感觉到肚子隐隐作痛，之后伴有呕吐感，她进入卫生间，吐出一些鸭血汤汤水。

苏小姐感到不对劲，又在美团上点了止泻药和消炎药。但她吃了药几分钟后也将药吐了出来。“两三个小时内拉肚子七八次，拉得比较严重，还伴有呕吐，连续吃了三次药都吐了出来，全身发冷，冒冷汗。”因为酒店距离南宁市第七人民医院较近，苏小姐打算自己去医院，但走到酒店门口就站不起来了。随后，她拨打了120电话。

苏小姐称自己到了医院后还继续吐出鸭血。医生诊断上吐下泻是因为食物细菌引起的急性肠胃炎。当晚，医生给她开了三次药，直到16日凌晨症状才得到缓解。随后，她通过美团联系上店家，店家负责人表示只愿意退17元餐费，因为苏小姐不能证明出现上吐下泻的症状是他们家食物导致的，所以其他赔偿无法满足。

苏小姐表示，酒店有监控视频可以证明，14日她入住酒店后就一直没出门，也没有朋友前往看望，而且她仅在美团上点了这家粉虫店的食物。她的身体不错，平时吃东西时关于卫生方面要求并不高，很少出现上吐下泻的现象。店家的说法让她无法接受。于是，她将情况反馈给美团App平台上的客服，得到的回复是：会督促商家给说法并于72小时内给回复。

但之后她却一直没有收到回复，苏小姐发短信催促了几次后，也拨打了美团总部热线电话反映情况。客服人员答复说因为是周末，晚两天会给回复。

21日，客服专员回复说，店家不愿赔偿，美团没办法对店家进行处罚，因为美团只是一个平台，不是执法部门，没有处罚权，店家不愿赔偿他们也没办法。美团最终给出解决方案，就是出于人道主义给苏小姐赔偿200元。

苏小姐看到这家店家这些天仍在正常营业，美团也并未对店家作出任何处理。无奈之下，她向12315热线求助。

美团客服

用户有问题可投诉

针对苏小姐反映的问题，记者24日致电美团全国客服热线了解情况。工作人员表示，消费者如果通过美团下单，出现问题的话是可以获得理赔的。如果店家不愿意理赔，或者表示跟自己没关系的，美团会帮忙处理问题。美团客服建议有相关需求的消费者可将订单记录等相关凭证发给客服人员，美团会配合解决问题。尤其像苏小姐吃了食物后出现了上吐下泻的症状，属于比较严重的问题，他们会反馈给总部专员，再由专员直接负责。此外，有的店家购买有“放心吃理赔”的保险，消费者可以通过店家界面看到，出现问题时可以通过保险进行理赔。

那么，美团对店家有什么样的处罚办法呢？工作人员称，美团平时会对店家进行食品安全的监督，只要是有用户投诉吃了店家的食物出现问题，且店家不同意理赔，美团将对商家采取下降星级和排名或者取消对店家的补贴的办法对其进行约束。

但关于如何进行食品安全的监督，该名工作人员没有细说。

对此，苏小姐表示，当时她拨打电话反映情况时，工作人员也是如此进行安抚，但之后等了6天，总部专员的处理结果只是给予人道主义的200元赔偿充值卡。

监管部门

27日将组织双方调解

记者从西乡塘区市场监管局餐饮股了解到，目前，该局以及疾病部门没有收到15日同一店家其他消费者出现状况的报告情况，该案子属于个案，可能与个人体质有关。

因为如果是食源性食物中毒的话，会出现群发性的现象，不可能只有一个人出现情况。市场监管部门将会对双方进行调解，同时也针对情况对店家进行检查，查看其是否存在操作不符合要求等问题。

7月26日下午，华强市场监管所执法人员到该店家进行检查发现，该店的证照均在有效期内，厨房内环境卫生良好。执法人员随后对厨房冰箱内存放的半成品鸭血、原料牛肉、猪肉等进行查看，没发现出现感官异常情况，同时，查看该店食品原料台账情况，均能提供相关进货票据和检验检疫合格证明。另外，华强市场监管所将根据投诉处理要求，组织双方于27日进行调解。

“我的诉求是让商家道歉，以及赔偿医药费500多元，误工费600元，精神损失费400元。”苏小姐表示，如果经过市场监管部门调解后，仍然调解不成功，那她最后一步就是搜集证据上法院起诉。

律师支招

依法维权要保存证据

广西广合律师事务所律师赵明堂表示，美团没有执法权，但不意味着无所作为。作为一个平台，美团对消费者应当有一定的承诺，而且他们基于加盟合同可对商家有一定的管理权和处分权。美团在这件事情上最起码有两个方面应当做到，首先，美团内部应当有相应的机构或者部门负责食品卫生安全，出了问题，他们要进行必要的调查核实；其次，他们要协助消费者进行维权，为此提供必要的材料。

赵律师还建议消费者，如果要依法维权，或者说按照法律司法途径维权，都要保存证据，证据是最重要的。

■知多点

食安封签可以保障外卖安全

2019年6月，国家市场监管总局发布的《2019网络市场监管专项行动（网剑行动）方案》中指出，加强餐食配送过程管理，逐步推动外卖餐食封签，确保食品配送过程不受污染。此后，广东、福建、江苏、河南等地都开始试点启动外卖封签，消费者如果发现封签破损，可以拒收。

同年10月，为消除网络订餐配送过程中的潜在隐患，南宁市市场监管局制定了《加强网络餐饮服务食品安全监管工作方案》，与美团、饿了么等网络餐饮服务平台签署合作备忘录，推动网络交易信息共享共用、优势互补，清理网上没有证照的“黑厨房”，联合推广食安封签。

电商平台不作为或停业整顿

2019年1月1日正式实施的《电子商务法》中提到，电子商务平台经营者对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施，或者对平台内经营者未尽到资质资格审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务的，情节严重的，责令停业整顿，并处五十万元以上二百万元以下的罚款。

该政策对电子商务经营者、经营平台及政府监管部门的责任作出了明确划分和规定，有利于保护经营者、消费者的合法权益，促进电子商务健康持续发展。

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