12345政务服务便民热线“未成年人保护和社会救助热线专席”6月1日正式开通 “热线专席”助力保护未成年人 全天候24小时人工服务

南国早报南宁讯（记者周如雨）5月28日，记者从自治区民政厅获悉，为进一步拓宽未成年人保护和困难群众社会救助帮扶诉求发现报告渠道，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）“未成年人保护和社会救助热线专席”（以下简称“热线专席”）6月1日起正式开通。

据介绍，该“热线专席”与自治区级12345热线合并运营，由自治区级12345热线统一设置专席接听；各市在本市12345热线语音导航上统一设置“6”号键为“热线专席”按键，即群众在本地拨打12345时，根据语音导航，按“6”号键后，将话务转接至自治区级12345“热线专席”接听。其他民政综合业务按原渠道受理。

“热线专席”在进行未成年人保护和困难群众社会救助事项线上处置工作时，相关群体救助事项按照“自治区专席首接、设区市12345受理、县级处置”的线上工作流程进行处置，专席实行每周7天工作制，提供每天24小时人工服务。

针对线上转线下工作，则分为两种情况处理：一是群众向热线专席提出诉求后，属于政策咨询类诉求的，由专席话务人员通过热线知识库统一解答，如热线知识库无法立即解答的，形成热线工单转派相应承办单位答复；二是属于提供线索、求助、投诉、举报、建议类诉求的，根据“属地管理”的原则进行处理。

自治区民政厅相关负责人表示，依托12345热线平台打造“一站式”未成年人保护和困难群众社会救助综合服务体系，拓宽未成年人保护和困难群众社会救助信息报送渠道和社会参与渠道，最大程度地实现“全区域覆盖、全过程监督、全社会参与”。

小贴士

热线专席服务内容

（一）受理未成年人保护和困难群众社会救助法规政策咨询服务；

（二）受理、转派各类侵害未成年人合法权益和困难群众社会救助案件线索的求助、投诉、举报、建议；

（三）受理困境儿童救助保护、困难群众社会救助的诉求；

（四）儿童心理问题疏导、情绪抚慰等服务；

（五）受理涉及各部门职责的儿童救助保护和困难群众社会救助诉求。

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