南宁市第二人民医院营造优质就医环境提升患者满意度 推行“换位式+沉浸式”就医体验为医院发展开良方

本报讯（通讯员莫燕球）南宁市第二人民医院在“我为群众办实事”主题实践活动中，针对医疗服务流程和服务质量存在的普遍问题和突出问题，在医院开展了“换位式+沉浸式”就医体验活动。体验人员由4名新职工和8名热心市民组成。他们以普通患者或患者家属的视角，亲身体验门诊、病房、医技检查科室、各类服务窗口的就医感受，找问题、寻不足、查短板、提建议。

在门诊，体验者用患者的视角在消化内科、呼吸内科、心血管内科、肾内科、内分泌科、骨科、泌尿外科、妇科、急诊科等科室体验从挂号看病到完成检查等各个环节。体验者从进入医院大厅开始，按就医的过程体验办理就诊卡、挂号、候诊、进入诊室就医、缴费、完成检查，直至取到检验报告、药品，离开医院，感受整个就医过程的服务流程、服务态度、文明用语。

为保证就医体验的客观和全面，体验者在办理住院处随机抽样选择患者，并在取得患者及家属的同意后，作为家属陪同患者进入病房体验医生、护士的服务态度，是否及时解决患者的需求，以及病区环境、护工工作、餐饮问题以及疫情防控和6S执行情况，深入了解医疗服务存在哪些问题和不足。

在12天的就医体验活动中，志愿者体验了72个就医环节，发现问题98个。南宁市第二人民医院对这些问题逐条梳理，对能够立即整改的问题要求相关科室第一时间改进，不能立即整改的问题限期整改。通过“换位式+沉浸式”就医体验，进一步强化了全院职工“全程重服务，服务看细节”的服务意识，同时细化和创新了服务措施，进一步提升了服务质量，为患者提供更优质就医环境，做到让患者满意、让家属满意、让社会满意。

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