简化受理程序不得拒绝合理诉求

银行保险业消费投诉管理拟加强

本报讯（记者 吉雪娇）为进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，近日，银保监会就《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》公开征求意见。

《征求意见稿》明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限可再延长30日。

《征求意见稿》要求，银行保险机构应加强对第三方机构合作业务投诉的管理。因合作销售产品或提供服务而产生消费纠纷的，银行保险机构应要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

《征求意见稿》还要求银行保险机构建立健全溯源整改机制，通过投诉个案的处理，及时查找引发投诉事项的原因，完善产品设计，提升服务水平。

值得关注的是，为最大限度方便消费者投诉，《征求意见稿》简化了受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。

此外，为强化监管督查，《征求意见稿》将银行保险机构投诉数量、处理效果等纳入消费者保护考核评价体系。对于未按照规定程序办理消费投诉的机构，依据相关法规，视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。

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