平台退“币”不退钱，强制消费非“留客之道”

■来论

据媒体报道，湖南长沙的黄先生为请平台“答主”回答问题，在知乎充值了100元购买“知乎币”，可受邀答主未进行回答，黄先生联系客服退款时，却被告知只能强制退回成虚拟“知乎币”，而“知乎币”又不可以提现。另据媒体调查发现，此类问题已成投诉热点，投诉对象除知乎外，还涉及不少知名平台。

消费者明明用钱买的“币”，最终却只退“币”不退钱，这样的平台规则，显然有强制消费之嫌。根据2009年原文化部下发的《文化部、商务部关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》，由门户网站或即时通讯工具服务商发行的此类虚拟币，功能被界定为网络平台虚拟兑换工具，只能用于购买本网站内的服务，除此之外并无其他用途与职能。

既然此类虚拟币仅是网络平台虚拟兑换工具，那么消费者的“购买”行为，其实质仅为便于在网络平台内消费而进行的前期准备，并非传统意义上的市场交易活动。事实上，只有当消费者借助虚拟币的形式，获取了真实的商品和服务，消费者与网络平台的交易交换才算是真正完成。

回到这起纠纷，考虑到网络平台方面未能提供有效服务，消费者有权利拒绝进一步交易，而平台则有义务根据消费者要求，退还其支付的虚拟币，乃至为兑换虚拟币付出的钱款。

如果网络平台方面坚持退“币”不退钱，则侵犯了消费者的知情权和自主选择权。根据《消费者权益保护法》规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”“有权拒绝经营者的强制交易行为”。就算网络平台拿出“消费者一旦‘购买’虚拟币，就不予退还钱款”的格式条款，在法律认定上，也会因其加重消费者的责任或者免除消费者的权利而无效。而从长远来看，此举也不利于平台的健康发展。

以法治筑基，网络经济才能行稳致远。对拿虚拟币“吸金”“自肥”的网络平台，有必要检视自身做法，在合法合规的前提下，公平交易，保障消费者的权益，这是原则，更是底线。

□柳宇霆（法律学者）

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