2009年消费申诉呈现三大新特点

■ 新华社记者 张晓松

“3·15”国际消费者权益日到来之际，国家工商行政管理总局公布了2009年全国工商行政管理机关消费者申诉情况。服务领域申诉比重持续攀升，涉及合同、商标和广告问题增幅较大，非现场购物等申诉量增长较快……2009年消费申诉呈现出的这些新特点，从一个侧面反映了当前我国消费服务领域存在的突出问题。

服务领域申诉比重持续攀升

2009年，服务领域消费申诉228209件，与上年相比下降1.14%。但值得关注的是，服务申诉占申诉总量的比重首次超过30%，达到31.41%，比上年上升了1.95%，且呈现逐年上升态势。

工商总局消费者权益保护局负责人分析指出，随着经济发展方式的转变和消费结构的调整，服务消费市场不断扩大，消费者对服务领域的需求日益提升，服务消费正逐渐成为新的消费热点。

与此同时，由于我国服务业发展起步较晚，有些方面法律法规和标准化体系相对滞后，服务质量参差不齐，有的服务经营行为不够规范，由此出现了服务消费申诉比重增长较快的趋势，服务领域经营行为尚需进一步规范。

涉及合同、商标等问题申诉增幅较大

2009年，消费者申诉中涉及质量问题申诉365270件、售后服务问题申诉115835件、合同问题申诉29017件、价格问题申诉25682件、计量问题申诉9646件、广告问题申诉8883件，分别占申诉总量的50.27%、15.94%、3.99%、3.53%、1.33%、1.22%。

值得关注的是，2009年，消费者申诉中涉及合同、商标、广告和售后服务问题与上年相比分别上升24.76%、16.93%、9.29%和3.02%，增幅较大。

工商总局消费者权益保护局负责人表示，涉及合同、商标、广告和售后服务问题日益凸显，目前已经成为消费者反映的新的热点问题。这从客观上要求工商部门必须针对重点商品和服务行业涉及问题进一步创新消费维权理念，有针对性地强化监管执法，完善消费维权长效监管机制，全面提升消费者权益保护工作水平。

互联网、非现场购物等申诉增长较快

2009年，全国工商机关共受理互联网服务申诉12875件、非现场购物申诉6325件、移动电信申诉24870件、汽车质量及售后服务等申诉13162件，上述四类在各类申诉中增长幅度较大，与上年相比增长分别为73.7%、58.44%、20.55%、31.44%。

工商总局消费者权益保护局负责人分析指出，随着消费结构的更新和人民群众生活节奏的加快，网络购物、电视购物和移动通信等服务备受消费者青睐，但这些新兴行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、相关法律法规相对滞后，消费纠纷也日益凸显，成为消费维权的重要领域。

“新型消费方式引发的热点问题不容忽视。”这位负责人表示，有关职能部门应进一步密切关注新形势下新型消费领域出现的新动向和新特点，积极研究出台相关法律法规，加强新型消费领域的市场监管工作，为促进居民消费增长和安全放心消费提供有力保障。

（新华社北京3月15日电）

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