南方电网正式发布供电服务等“三项承诺”针对客户关注焦点承诺 服务标准对齐国际先进水平

 

“欠费停电的客户缴清电费后，当日复电”、“城市地区抢修到达现场后，恢复供电平均时间4小时，农村地区5小时”……12月20日，南方电网公司正式发布《供电服务承诺》、《员工服务准则》、《“三公”调度措施》三项承诺。服务标准向国际先进电力企业看齐，服务硬指标高于国家标准。

在为民服务创先争优活动中，南方电网公司董事长赵建国强调，要积极主动地亮标准、亮身份、亮承诺，自觉接受群众监督，以群众满意为检验标准，集中力量解决关系群众用电的实际问题。

“全网实行统一的承诺，就是要在更大范围、更高层次关注客户用电的实际问题。此次发布‘三项承诺\’是南方电网公司深入开展为民服务创先争优活动的重要举措，也是南方电网进一步提高服务水平、推进一体化管理的需要。‘三项承诺\’以客户需求和客户关注为出发点，将客户关注的热点、焦点问题纳入新增承诺。如不随意对居民生活拉闸停电，每年举办100期节能服务培训班、为1000家大客户提供节能诊断等。”南方电网公司相关负责人表示。

“三项承诺”参考了国内电力公司近10年来服务承诺的成果，并充分借鉴吸收国际先进电力企业服务承诺的先进经验。承诺中新增加了“城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时，农村地区5小时”、“欠费停电的客户缴清电费后，当日复电”、“客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟”、“95598供电服务热线20秒接通率超过90%”等，更加具体、实在，更加严格地规范了服务行为和服务时限。

此外，承诺还保留了五省区电网公司原来服务承诺的部分传统条款，但提高了承诺标准，描述更加清晰准确。在供电服务硬指标上，南方电网公司承诺“城市地区供电可靠率99.9%、居民客户端电压合格率98%，农村地区供电可靠率99.5%、居民客户端电压合格率92%。”城市地区供电可靠率、电压合格率均高于国家电监会《供电监管办法》要求，与广东电网公司原供电服务承诺比较，城市地区供电可靠率标准提高了0.3个百分点，相当于用户年平均停电时间减少26.3小时；电压合格率提高了3个百分点，意味着电压质量更好、用电更稳定。

“标准提高对南方电网公司内部管理也提出了更高的要求。我们将通过建立全方位服务机制，优化、简化业务制度和流程，加强服务硬件建设和员工业务技能培训，来提升服务水平，切实做到有诺必践。”南方电网公司相关负责人表示。

当日，除供电服务承诺外，南方电网公司还公布了《员工服务准则》和《“三公”调度措施》。员工服务准则从职业操守、服务行为等方面对员工行为进行了规范，接受社会各界监督；“三公”调度措施重点围绕涉及发电企业、用户切身利益的问题，依据《电网调度条例》等国家法律法规和电监会《两个细则》、《调度规程》等有关规定，在发电企业和用户相关的并网服务、辅助服务、停电时间等方面做出服务承诺。

据悉，南方电网公司供电服务承诺发布后，广东、广西、云南、贵州、海南五省区将统一执行该供电服务承诺，各省电网公司之前出台的服务承诺废止执行。

 

（何

 

贡）

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