于莺 “急诊科女超人”晒“沟通”

一双戴着“美瞳”的大眼睛沉静清亮，似乎总在思考什么；语速和动作又都很快，一分钟能蹦出三四百个字，精力充沛如一只充足了气的小皮球——这个自称“双重性格”的人，就是最新网络红人“急诊科女超人”于莺。在北京协和医院急诊科医生休息室，记者找到了她，与这个开微博不到两个月“粉丝”就飙升至22万的女医生做了一次网下“沟通”。

“我的确跟一般的医生不一样”

10月7日开微博时，于莺没想过自己会这么“火”。她坦言，自己“火”起来是有客观原因的，一是包括“微博女王”姚晨在内的几个名人都关注了她。二是网站看出了她的潜力，把她的微博挂在首页上。

没有无缘无故的爱。大家如此关注她，都是觉得“这个女大夫挺有意思的”。“意思”在哪儿呢？于莺自信：“我的确跟一般的医生不一样。”

她分析，大部分医生微博说的话一本正经。“而我写的是一个医生身边的事情。我还会考虑在140个字的局限内，要把事情说清楚，还要说得有意思，不能像写病历一样。”众多网友正是被她麻辣幽默的语言所折服。

3日，她新发了一条微博：“讨论分诊制度，根据来就诊患者的病情轻重，在系统界面上显示为红、黄、绿。病情危重的小红人马上进抢救室，没啥生命危险的小绿人比如感冒发烧肚子疼的排队等着看，病情较重的小黄人由护士领着优先插队看。”

怕说得太专业了没人理解，最后她加了句玩笑：“护士代表说了：万一遇上个特别不讲理的小绿人，直接把我打成小红人，我倒先进抢救室了！”

从网友评论来看，大约三分之一认为是合理的，小部分人觉得不太合理，另一些人提出了其他建议。她说：“每个人的想法是不一样的，但从他们的回复我们得出一个结论，优先分诊制度有必要实施，但具体方式方法还要商量，特别要注意协调各种病人的利益。”

于莺分析，她的“粉丝”大部分是白领、文化人，以中青年网民居多，思想是有一定代表性。如果这些人对医院的制度措施都不理解、不接受，怎么让年纪更大、医疗知识更少的普通人去接受？

“不光要救死扶伤，还要提供人文关怀”

这是于莺微博中广为流传的一段：“患者就诊，咳嗽，处方棕胺合剂。患者缴费取药，问药房怎么喝，药房答：喝一道儿（瓶上有一道一道的刻度，喝一格的意思）。结果患者回家的路上喝了一道儿，到家整瓶都没了！总结一下：文字有歧义，解释需谨慎！”

在她看来，医患沟通是一门艺术，并不是每个医生都会。

常见这样的简单方式：患者来了，医生用专业术语简单说几句完事，患者听不懂，医生说对不起我没时间还要看下一个病人，我已经尽到责任了。

“你要让病人家属明白，究竟是什么病发生在了这个病人身上，下一步要做什么检查，可能出现什么样的并发症，要怎么去治、怎么去预防。”于莺说，“如果这些都不清楚，开了药就说'你走吧'。病人吃了药，觉得头晕、恶心，不舒服，又回来了。你又一句话打发了：'这就是药物的正常反应，没事。'这么说也没有问题，但是病人可能就不太好接受。”

她在微博里记录了自己去年感冒高烧、废掉整个国庆长假的郁闷经历。说这事，是因为她经常接诊类似病例。很多患者就是病毒性感冒，高烧不退，很紧张，不停来找大夫。

于莺认为，这时沟通就很关键了：“你要跟他说清楚一点，病毒感染有自限性，你治或不治都会好。如果是一般的感冒，5至7天，肯定好；而5到7天之间，肯定烧。除非有两个特殊症状出现，就不用来医院。你把这个信息告诉他，他心里就有底了，不用来回折腾。”

在于莺看来，医院要给患者提供技术、诊断、治疗，更重要的是提供人文关怀。有时候，人文关怀和救死扶伤同样重要。

“微博的调侃和现实的沟通是两码事”

很多人说于莺“大大咧咧”，但对记者分析沟通技巧，这位“女超人”又显得心细如发：如何在重症患者家属里找到理性的人，如何一点一滴委婉而准确地把信息传递给患者，如何用“希望”吸引患者的注意力……

她也承认，在微博上跟网友调侃和现实中的医患沟通是两码事。“日常沟通更琐碎、更潜移默化，需要把高深专业的医学问题用最浅显的话说明白，就好比白居易做诗，要让没有文化的老太太也能听得懂，这其实挺难的。”

于莺告诉记者，现实中她是个爆脾气，也让很多病人害怕。同事都知道，她向来无所顾忌，有啥说啥。用她自己的话，就是“有话不好好说，非得横着出来那种”。她这种性格也并不是所有患者和同事都能接受。

但是，这个自称“双重性格”的人仍然认为，学会与患者沟通是每个医生的必修课。现在医患关系出了这么多问题，原因是复杂的，但沟通是缓解矛盾的重要方法。

每天早上查房，见了七八十岁的病人，于莺总是这样的语气：“老爷爷你昨天怎么样啊？”她希望她和她带出来的医生，都能跟看过的病人相处得好，因为“病人开心你也开心。你要是喊名字，人家就觉得很生硬。还有很多医生护士习惯喊'某某床！'叫床号，这更不应该了，你以为这是监狱呐？”

她认为，学会沟通需要天分，更需要热情，这从书本上学不来，只能在工作中体悟。 

□据新华社  赖 臻  李柯勇/文

新闻推荐

我国外贸出口增速回落

【据新华网北京１２月１０日电】海关总署１０日发布的数据显示，１１月份，中国外贸出口达１７４４．６亿美元，同比增长１３．８％，出口增速连续４个月下滑。专家预测，中国外贸出口前景不乐观，呼吁政府采取有力措施为企业...