消费者申诉量缘何持续攀升？ □新华社记者 张晓松

国家工商行政管理总局15日发布的全国工商机关受理消费者咨询申诉举报情况分析显示，2011年消费者申诉量较2010年有明显上升，增幅超过12%；而2010年消费者申诉量较2009年也有近4%的增长。

消费者申诉量持续攀升，一方面说明，当前侵害消费者权益情况还比较突出，消费纠纷普遍存在；另一方面也说明，消费者维权意识逐步提高，遇到纠纷后能主动提出申诉，而申诉举报网络日益扩大、诉求渠道日益畅通也为此提供了便利。

家电商品、电信服务是消费侵权“重灾区”

2011年，全国工商机关共受理消费申诉84.61万件，其中，商品消费申诉56.46万件，服务消费申诉28.15万件。与上年相比，消费申诉量增加9.20万件，增幅为12.21%。

申诉量最大的三类商品是家用电子电器、日用百货、家用机械，申诉量分别达到19.47万件、12.88万件和5.19万件，总计占到商品申诉量三分之二。

申诉数量最大的三类服务是电信服务（包括通信、游戏、下载、上网等服务）、居民服务、修理维护服务，申诉量分别达到4.59万件、4.02万件和2.71万件，总计占到服务申诉量的40%。

这说明，家电商品、电信服务仍是消费侵权“重灾区”。为此，工商总局在部署今年消费者权益保护工作时，已将上述领域列为重点整治对象。

申诉涉及商标、售后服务问题增幅较大

从消费者申诉的问题性质来看，2011年，消费者涉及质量问题的申诉为36.23万件、涉及售后服务问题的申诉16.55万件、涉及广告问题的申诉0.98万件、涉及商标问题的申诉0.43万件，分别占申诉总量的42.82%、19.56%、1.16%、0.51%。

值得关注的是，涉及商标和售后服务问题的申诉数量呈现明显上升态势，增幅较大，与上年相比分别上升了47.67%和28.06%。

这说明，涉及商标和售后服务的问题正日益成为消费者反映的热点问题。针对这一情况，工商总局已要求各级工商部门，认真贯彻落实打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动部署，严格规范合同格式条款，依法查处商标违法行为。

消费申诉涉及金额大幅增加

2011年，全国工商机关已处理的79.68万件消费申诉共涉及争议金额19亿多元，与上年相比增长19.92%；平均每件申诉涉及争议金额约2400元，比上年增加200元。

其中，千元以下的消费纠纷共有63.50万件，1000元至1万元的13.94万件，1万元至10万元的1.86万件，10万元以上的0.38万件。

尽管2011年消费纠纷涉及争议金额以千元以下为主，但值得关注的是，万元以上消费纠纷增长31.80%，10万元以上申诉增幅更是高达41.40%。

这说明，随着国民经济继续保持平稳较快发展，城乡居民收入不断增长，消费结构逐渐发生变化，消费者购买商品房、汽车、金银珠宝、休闲度假等大额新型消费品和服务的需求加快，由此引发的大额消费纠纷数量大幅度增加。

（据新华社北京3月15日电）

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