擦亮服务“窗口”让城市文明“内外”兼修

窗口单位是一个城市的脸面，窗口的服务水平状况能够展现一座城市的文明程度。一个会心的微笑、一句温馨的问候、一个耐心的解释……都是城市文明窗口的生动体现。创城工作中，济南市各窗口单位从不同侧面擦亮城市的每一扇窗口，扮靓了城市“会客厅”，时时处处向来往市民传递着融融暖意。

互联互通数据共享提供更多便民诚信服务

窗口单位是争创全国文明城市的重要组成部分，于细微之处为一座城市的文明形象代言。走进市政务服务中心的办事大厅，映入眼帘的是一排排政策宣传栏、政务公开栏和电子触摸屏等。在这里，前来办事的市民可享受“零距离”、“无障碍”的窗口服务。

以前办理过房产交易的市民都深有体会，环节多、程序繁琐、重复提报资料、漫长的等待都让人头疼。如今，在市政务服务中心大厅三楼的不动产登记业务办理处，实行“一窗式”办理后，市民将材料提交到一个窗口，工作人员将信息提交到后台，在做出专业审定后，进行数据共享。而这个过程中市民只需在一旁等待叫号即可。这是济南市大力实施“互联网+政务服务”的成效之一。

作为深化政务公开、加强政务服务的重要平台，今年，市政务服务中心进驻的多个部门(单位)窗口试行双休日对外服务，让服务升级，让服务窗口更便民，进一步方便企业和群众办事。目前，平台共受理业务项，按期办结率达到.%，群众满意度.%，政务公开率%，平均提速增效%。在全部进厅的个部门单位中，有%的进厅部门窗口使用行政审批服务平台受理办理业务，个别有专网和自建系统的单位正积极对接，尽快实现互联互通、数据共享。

开展“微笑”服务

温暖留给百姓

“您好，市民服务热线，请问有什么可以帮您?”从接电话这一刻起，一套覆盖热线受理、转办办理、督办、回访以及服务质量控制的服务开启。今年8月份，由济南市民服务热线主导制定的“政府热线服务规范”在北京通过国家标准审查会审查，一项地方标准由此上升为国家标准。在办公区域，每一名员工的桌子上都摆着一面镜子，让微笑不仅要让市民听到，也要让市民感受得到。从年成立至今，日均受理量从最初的余件增长到近1万件，年增长率为%。服务内容和标准也在创新改变，办结率从%增长到%，市民幸福指数不断提高。热线开通至今，共受理市民诉求.6万件，其中接听电话.1万个、市长信箱9.4万件、短信.4万条、微博微信.2万条、手机APP条，办结率%、群众满意率%。

温暖给人希望，温暖给人动力，温暖给人成功。省委常委、市委书记王文涛就进一步做好政务服务工作指出，“要认真把握‘温暖\’这个关键词，切实以市民需求为导向，强化换位思考意识，设身处地为市民着想，让广大市民感受到党委政府的温暖……”

近年来，市国税局瞄准现代服务一流标准，不断丰富完善服务方式、手段，通过推行网上办税、自助办税、手机办税等多渠道、多元化、全方位的办税模式，逐步实现任何时间、任何地点、任何方式为任何纳税人提供涉税服务的纳税服务格局，全力推进税收现代化建设。为此，市国税局着重在提升网络化服务上下功夫，全力打造网上办税升级版。现如今，纳税人只要通过“网上登记”提前预约并填写资料，然后再到办税窗口提出申请，只要短短5分钟即可领到新证，不用再排队等候。

今年营改增四大行业试点扩围后，全市纳税人达到万户。面对不同类型、不同行业纳税人各不相同的办税需求，市国税局开展了“问需求、优服务、促改革”专项活动，实实在在帮助企业解决实际困难，现已累计走访纳税人户，其中单位纳税人户，个体纳税人户，其他纳税人户；现场答复咨询个。便税行动蕴真情，纳税服务暖人心。市国税局实实在在践行了“春风行动”，牢固树立起“最大限度便利纳税人，最大限度规范税务人”理念，真正让“便税春风”吹进每一位纳税人心坎里。

增强群众观念打造明亮“会客厅”

交通运输行业是城市文明的窗口，是流动的城市名片。公交车是市民主要交通出行方式之一。不少济南市民都有拨打公交热线的经历。据统计，在年的前9个月，公交热线共接到乘客各类诉求近万件，工单按时办结率%。

一座城市优雅舒适的人居环境，离不开畅通顺达的交通出行。近年来，为了适应乘客多层次的出行需要。济南公交推出通勤快速巴士系统、社区公交、高峰通勤网等多种服务形式。运用“互联网+”的思维方式，以大数据调查为依据，立足济南市居民出行特征，逐步建立“分区-分层-分级”的公交网络。

此外，为适应乘客多层次的出行需要，今年新开辟普通公交线路条，优化调整公交线路条次，填补了许多路段的公交线网空白。目前，济南公交现有公交线路条，公交线路长度.0公里，线网长度.8公里，较年增加.9公里。

完善服务质量用心赢得百姓口碑

窗口单位联系着千家万户，关系着市民的生活质量和幸福指数。今年，在全市供热、供气等方面，济南热电、济南热力、济华燃气、济南港华等服务窗口将提高窗口行业服务水平作为精神文明创建工作的重点。

济南热电公司在今年的采暖季前后，开展“进万家”社区宣传活动次，“温暖使者”进社区活动余次。累计发放便民服务卡万张，走访用户2.6万户，清理过滤网8.3万户，收集、更新用户联络信息5.8万户，为更好地为用户服务奠定了基础。

济南热力派出个供暖管家团队逐户走访万家庭，主动清洗过滤网万次，发放供热明白纸万余张，确保台水泵稳定运转。截至月底，接听热线个，同比增长.%，接收工单件，同比下降.%；派单量件。工单回访满意率始终保持百分之百。

济华燃气扎实开展文明城市创建，打造蓝帽子品牌，开展“讲文明树新风”公益广告宣传工作，大力倡导“说文明话、办文明事、做文明人”。实行小时的管网监护，确保一旦出现突发事件，第一时间抢修，第一时间恢复使用。年局派单件，今年件，同比下降%；年呼入个，接听个，今年呼入个，接听个，呼损率同比下降%；客户满意率是%。

济南港华为不断提高安全管理水平和服务水平，时刻关注客户需求，逐步搭建和完善信息网络服务平台、客户专职服务队伍和义工服务队伍等三个服务载体，以网络服务平台延伸客户专职服务、以义工服务辅助客户专职服务，最终通过品牌建设这一主线，塑造富有凝聚力、影响力和美誉度的燃气品牌形象，将济南港华燃气打造成为百姓、社会认可的服务品牌。截至月底，济南港华今年已经完成余户（次）入户安检，实际入户余户，入户率超过达到%。通过检查，共发现安全隐患户，整改户，其中一级隐患整改率%，复检跟进率%。

打造绿色通道让数据多跑腿群众少跑路

今年，市卫计委把文明服务理念融入全市卫生系统整体发展之中，完善了医院硬件设施水平，提高了医疗服务能力和窗口服务水平。各大医院提供免费便民服务设施、优化门诊服务流程、提供学雷锋志愿服务，在全社会塑造了卫生系统的良好窗口形象。通过推出“医师和护士执业注册变更业务由承诺件改为即办件模式”，在部分申报材料暂缺的情况下，将补正材料与受理审核两步骤同时进行，窗口先予以受理审批，在补齐容缺材料再核发许可证。如此大力精简审批环节、优化审批流程，为服务对象开辟了一条审批服务的“绿色通道”。运行半年来，医师和护士执业注册变更业务已办理余件。

长期以来，市卫计委审批窗口建立了窗口工作人员业务培训长效机制，开展培训班，对工作人员展开集中业务培训，有效提高了人员素质和审批效率，并主动做到文明服务，让群众满意。截至月底，市卫计委窗口受理行政审批事项件，办结率%。在志愿服务方面，市卫计委加强志愿者队伍建设，全系统家单位注册志愿者余名，设立志愿服务岗个、流动志愿服务站个，先后开展义诊、咨询、宣传活动余次，发放宣传册3万余份，服务群众5万余人次，免费赠送价值3万余元的药品。

文明城市是反映一座城市整体文明水平的综合性标志，是含金量最高、最具价值的城市品牌。在创建省级文明城市进程中，济南市窗口单位不断完善服务设施、努力增强服务功能、加快提升服务水平。一张张温馨笑脸、一声声亲切问候……透过行业“窗口”，为提高文明指数加分，为创建文明城市助力。（本报记者 郭歌 实习生 高明）制图/存昌

新闻推荐

市中区舜玉路街道纪在法前打好监督执纪组合拳

今年以来，市中区舜玉路街道纪工委落实全面从严治党要求，转变思维方式和工作方式，在线索处置、纪律审查、执纪问责等各环节，坚持把纪律和规矩挺在前面，打好监督执纪组合拳。●咬耳扯袖，及时谈话。突出重...