济南市12345热线成为全国“标杆”政府热线国家标准“济南造”

近日，由济南市热线牵头，历时3年起草的《政府热线服务规范》（GB/ T-），由国家质检总局、国家标准委在北京召开新闻发布会予以正式发布，标志着全国近万条政府热线今后将按照“济南标准”、“济南模式”予以建设规范，济南热线成为全国热线的运行蓝本。

项标准覆盖所有环节

此项标准的颁布实施，既是对济南市热线标准化工作的充分肯定，也是对全国政府热线服务标准化工作的有力推动，将填补我国政府热线没有国家标准的空白，也是全国政府热线服务的指导性文件，在国内处于领先地位，在国际上也属首创，将有力推进全国范围内政府热线相关工作的规范管理和健康发展，促进国家治理能力与治理体系建设，更好地发挥党委、政府与人民群众连心桥的作用。

《政府热线服务规范》(GB/T-)国家标准适用于各级政府、政府部门设置的非紧急类政府热线，受理处置非紧急救助事项，共有7个章节、2个附录、小项内容、项标准。其中，第四章和第五章是标准的核心部分。在第四章基本要求中规定，政府热线应与事项承办部门或单位建立整体运行的工作机制，管理机构应区别于同级别政府其他职能部门，履行组织协调、督查评价等管理职能；应具有固定的工作场所，可根据实际需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席。热线服务人员宜使用普通话，应熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能；能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。

在第五章服务内容与要求中规定，政府热线应受理“对国家有关法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；需要政府及相关部门或单位解决的诉求事项；对政府部门及本行业内工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；对公共服务类信息的综合查询事项”。同时，要求受理宜采取每周7天、每天小时工作制；电话受理时应在秒内接听，接通率应大于等于%；短信及其它媒体响应时间应不超过3分钟；信箱响应时间应不超过小时。办理要求中规定了直接办理和转交办理两种方式：直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复，转交办理应在2个工作日内将服务诉求转交至承办部门或单位进行具体落实；对于突发应急事件、多次或反复反映的诉求事项，服务态度差、工作效率低、服务对象对办理结果不满意的事项，政府热线要进行督办。此外，还规定了要对服务对象进行回访，服务对象对办理过程和结果均不满意时，可转交承办单位再次办理。

标准还规定了政府热线应对承办部门或单位进行评价与考核，并及时公布结果。规定了信息分析和报告，分为常规报告和专题报告，政府热线应安排专人对日常受理、办理事项的相关信息进行统计、汇总，对反映较为集中的意见、建议等事项信息应形成专题报告送政府及相关部门。

各级多部门高度重视

政府热线标准的制定受到了国家质检总局、国标委以及山东省和济南市的高度重视，国家质检总局、国标委主要领导及相关负责同志数次到济南热线现场调研与指导；山东省先后下发了《山东省人民政府办公厅关于推进“山东标准”建设的意见》、《山东省质监局关于推广济南热线服务标准化经验推进山东省社会治理标准化建设工作的通知》等文件，对做好国标制定、推广济南经验提出了明确要求；山东省质监局会同国务院研究室、国家标准委相关部门，山东省政府参事室、山东大学城市发展与公共政策研究所等单位组成联合调研组，通过问卷、电话等形式，对全国个城市政府热线进行专题调研，摸清了全国热线的基本底数，并形成了调研报告，为标准的制定奠定了坚实基础；济南市专门成立了热线服务标准化工作领导小组，加强了对此项工作的组织领导，组织了专门的工作班子，市质监局派专人负责。特别是今年以来，济南市提出了将热线越办越好，真正办成国家标杆及以市民为中心、以问题为导向的总体要求，市委主要领导2次到热线调研，4次作出批示，市人大、市政府成立专门工作班子，对热线标准的深化提升进行深入调查研究，制定了一系列具体措施，进一步加快了标准制定的步伐。

为高标准完成国标制定工作，今年上半年，在前期工作的基础上，热线标准化起草小组多次召开起草编写工作研讨会，邀请省质监局、省标准化研究院、市质监局的相关专家、学者和热线系统工作人员进行专题研究，进一步修改完善了标准的框架结构和具体内容。同时，采取电话、传真、电子邮件等方式，对国标中规定的量化指标，先后多次征求了北京、上海、广州等个城市政府热线，以及相关专家学者等社会各界的意见，提高了国家标准的可复制性、可操作性。3月日，全国服务标准化技术委员会在北京组织召开《政府服务热线规范》国家标准征求意见讨论会。专家组一致认为该研制思路和技术路径较为科学，满足国家标准研制过程要求，同意该国家标准项目根据专家意见修改后进入征求意见环节。5月3日，《政府热线服务规范》国家标准正式面向全国征求意见。7月日，在北京召开的“政府热线服务规范”国家标准审查会议上，经国标委服务业技术委员会位专家集体评审，由济南热线牵头制定的《政府热线服务规范》国家标准通过审查。年月，历时3年、由热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批，正式面向全国发布。截至目前，先后接待北京、上海、南京、长春等余个国内城市学习考察团批、人次，还接待了来自美国、英国、澳大利亚等个国家人次的外国友人。其中，英国标准化协会(BSI)和瑞典韦斯特拉市友好代表团等专程到热线考察交流热线标准化工作，均给予高度评价，感到非常震撼，认为济南热线标准体系制定得细致完善，在国际上都有很好的示范作用。

在做好热线国标制定工作的同时，热线积极推动标准化工作深入开展，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，在全市热线系统开展了标准深化提升系列活动，组织召开了标准深化提升动员大会，邀请省标准化研究院专家对热线受理、转办、回访、质监等各工作环节业务骨干及标准化工作人员进行专业培训，强化工作人员的标准化意识，提高业务水平。实行动态管理，在原有标准的基础上，全面梳理内部工作标准，根据新形势和新变化，不断创新标准应用，对热线业务管理机制、处置流程以及标准等进行深化提升。本着简便、好记、好用、科学合理的要求，对热线内循环中各项工作流程、管理标准等进行全面可持续改进，修改并完善了《工单录入标准》《热线服务用语规范》等标准项，创新增加了《微笑服务标准》《保密工单回访工作标准》《承办单位工单回复标准》《网络渠道业务推广标准》《民主评议电话调查流程标准》《民主评议电话调查问卷审核标准》等项。同时结合热线工作实际制定了项改进措施，进一步加强热线工作制度化、系统化、标准化建设，不断提升热线工作效率、办理质量和为民服务水平。

标准化建设提升工作明显

通过开展服务标准化建设，热线整体工作水平有了明显提高，从服务意识到服务质量，从规范行为到提高效率，都取得了明显成效，办理市民诉求时限从原来的天缩短为5个工作日；办结率从开通之初的%提高到现在的%，直办率从最初的%提高到现在的%以上。初步探索出以市民服务热线为平台的“党委领导、政府负责、公众参与、社会协同、法制保障”的城市社会管理新模式，在提高政府行政效能、促进科学民主决策和社会和谐稳定等方面都发挥了重要作用，真正发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源和形象代言人”的作用。热线开通8年来，实现了电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体小时受理，共办理为民服务事项.6万件，外拨、回访电话余万个，发送公益短信.1万条。目前，热线日均受理量从最初的千余件增长到近万件，年增长率为%。建立起规范的市领导、市、县区、街道办（乡、镇）、村（居）五级办理体系，实行纪检监察、人大政协、新闻媒体、市民代表四位一体的全方位社会监督；建立了科学的考核体系，实现系统自动打分，将考评结果作为全市党风政风行风评议和全市科学发展综合考评的一项重要内容，所占比重逐年提高；开发了三千万量级的智能化大数据平台，实现了办理工作扁平化管理，建设云数据分析系统，实行实时舆情预警分析，并与浪潮集团签署了战略合作协议，将在云计算、大数据领域展开深入合作，为推动互联网+政务服务落地，打造智慧泉城迈出重要一步；先后针对住房公积金、户政管理、五险业务、机动车和驾驶员管理、招商引资、市情市貌、路况出行等市民咨询较多、业务难度较大的问题，逐步推出了精准查询定制服务，开发了具有济南特色的路况查询与导航服务系统，全力打造温暖民心工程；发挥热线电话民调中心作用，认真做好全市党风政风行风民意调查、省政协提案办理、县区科学发展民主评议、政务监督面对面电视问政节目民意调查等工作；开通了英、日、韩等6种外语坐席，先后开通了党风政风行风监督热线、民生政法热线、招商引资服务热线、扶贫热线和外来务工人员（农民工）服务专线等；年月，省政府依托济南市热线标准化服务和管理，建设开通了省级政务服务投诉热线。各级各部门高度重视热线办理工作，将其作为为民服务的一项重点工作，受到了社会各界和广大市民群众的赞誉。

下一步，济南市热线办将按照国家标准委的要求，加强政府热线服务规范国家标准的培训、宣传贯彻工作，启动全国政府热线服务标准化技术委员会（TC）和国家标准创新贡献奖申报工作。按照国家级标准化示范项目的要求，在积极宣传推广《政府服务热线规范》国家标准的基础上，建设好标准化展示基地、标准化实践验证基地、标准化创新研究基地和标准化宣传培训基地，为“打造四个中心、建设现代泉城”贡献力量。 （本报记者胡磊）

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