火车站空调再惹争议，完善服务意识绝非一朝一夕

◎蒋璟璟

近日，网友发帖称长沙火车站候车室在寒冬天气疑似没开空调，乘客一个个不得不裹得严严实实。随后，长沙火车站通过其官方微博对此公开回应称，因确保春运期间车站空调的正常使用，该站正在对各空调机组设备进行轮流整治及维修，将尽快全面检修完毕。此前，长沙火车站曾因“空调问题”备受关注。去年8月，湖南本地媒体实地调查发现长沙火车站普通候车室酷暑时节无空调，而乘客要想吹空调得先交最少元去商务候车室，此事曾被怒斥为“要钱不要脸”。 （澎湃新闻）

又是长沙火车站，又是空调惹争议。对于此次所谓“寒冬关空调”事件，虽然官方给出的回应是“对空调机组进行维护”，但联想到夏天其“冷气收费”的过往劣迹，人们还是不免狐疑。

实在很难想象，作为重要的公共服务场所，长沙火车站居然会在同一个问题上两次犯错。如果说，之前是由于“要钱不要脸”，那么这一次显然是疏忽乃至麻木了。即便真要进行空调设备维护，为何不能提前谋划、提前实施呢？为何非要在春运出行高峰期才草草赶工？自顾自一厢情愿地任性而为，完全不考虑旅客的用户体验，长沙火车站的表现，完全没有一丝一毫的服务意识可言。

在去年8月份全面整改之后的长沙火车站，短短时间内又曝出了类似丑闻。这很可能说明，其日常管理处于常态性的混乱状态，对于工作的安排毫无预见性，而更多只是走哪算哪。之所以会有这种状态，其实也很容易理解。因为众所周知，诸如火车站等公共服务性场所，其长期缺乏以改进自身服务来换取更多利益的价值激励体系——在旅客的体验和评价无法给火车站的利益带来实际影响的前提下，长沙火车站自然就任性而为了。

遗憾的是，关于“寒冬关空调”一事，又是在网友曝光、事件闹大之后，当事方才迟迟给出回应。试想，倘若在彼时彼地，亲历者的反馈能够得到及时的重视和积极回应，又何至于如今如此被动呢？在很多时候，我们总是空洞地标榜“提升服务质量”，可是却从来不把服务对象的意见当一回事。这种言行分裂的局面，最终导致了种种显而易见的闹剧。

服务意识、服务能力的提升，绝非一朝一夕可成，也绝非公共部门单方面自说自话就可实现。唯有在日常的服务过程中时时收集意见、时时互动调适，才能真正做到服务的最优化。之于此，长沙火车站的教训，理应成为更多地方的镜鉴。

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