“游客摔坏贵重手镯”的教训

近日，江西女游客费某在云南瑞丽市一家翡翠商铺试戴价值30万元的手镯时，不小心打碎在地，被吓住晕倒在现场。目前双方对赔偿金额未达成一致意见，店家表示准备起诉费某。（7月2日《重庆时报》）

说起来，这起事件既普通又特殊，既简单又复杂，我们既不能一味地同情费某、谴责店家，也不能只支持店家、责怪费某逃避责任。关键是我们必须从中吸取一些深刻的教训。

首先，粗心是烦恼的祸根。不可否认，我们在日常工作和社交活动中，或多或少都扮演过费某的角色——无谓失误，后悔莫及。问题是，绝大多数的失误都没有后悔药可治，只能独吞苦果。仔细追查，其实每一个偶然的失误，都是由平时的某种不良习惯积累的必然结果。费某摔坏手镯，与其说是“不小心”，还不如说是自己粗心大意。

其次，换位思考很重要。作为商家，都知道“顾客就是上帝”，上帝是不能随便可以得罪的。纵观商家和顾客之间的矛盾，绝大部分是因为彼此缺乏必要的沟通。新闻中提到的翡翠商铺事先并没有把手镯的售价标明出来，也没有口头告知顾客该手镯的价值，没有提醒顾客试戴将面临的风险等，“想当然”地以为顾客都知道这些事项和细节。这表明店家没有换位思考，缺少一种设身处地的“人文关怀”，这是导致顾客意外摔断手镯的原因之一。

最后，理智是处理矛盾的关键。俗话说“是祸躲不过”，坏事一旦发生，双方当事人都不能感情用事，应当保持冷静和克制，理智地、坦然地面对事件。如果能协商解决，最好不走司法途径。事实上，很多民事纠纷都可以通过协商调解，如清代“六尺巷”的故事，堪称典范。另外，打官司相当于医生给病人动手术，虽然病灶摘除了，但也给双方留下了痛苦和伤疤，所以双方理智地、谦和地协商，总比法庭上怒目相视、针锋相对要好得多。□莫思委

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