用惩罚性赔偿遏制“影子服务”□张淳艺

深圳的消费者王女士致电中国电信客服投诉称，在毫不知情的情况下，从2017年11月开始，连续4个月被扣了两项服务收费——七彩铃音月使用费和七彩铃音－SP彩铃通讯费，每月共计15元。经过反复沟通，客服最终同意取消这两项服务，并承诺返还之前多收取的费用。像王女士这样，手机用户莫名其妙地被运营商隐蔽扣费的情况，有个形象的说法叫做“影子服务”。（5月10日《新华每日电讯》）

现实生活中，被通信运营商“强制消费”开通“影子服务”的案例并不鲜见。深圳市消委会的数据显示，2017年他们受理关于通信运营商“影子服务”的投诉数量就达到593宗。

根据消费者权益保护法、电信条例、电信服务规范等相关规定，电信用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应在签订电信服务协议前，清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。原国家信息产业部也在2006年出台规定，要求信息服务商收到用户服务申请后，需要向用户发送请求确认信息，告知相关业务的详细收费标准和收费方式，收到用户的确认反馈后，才能向用户提供服务并开始计费。但是这些规定和程序并没有得到严格执行，近年来一些电信运营商大量使用电话外呼营销，利用客户电话中的简单答复开通业务。只要客户不经意说了“好的”或者类似同意的表述，就会被电话录音作为开通业务的凭证。

由于不易被发现、涉及金额小、维权成本高等因素，“影子服务”一直未被引起足够的重视。有网友坦言，“谁也不会天天总盯着自己的话费少没少、扣了哪些钱”。“影子服务”成本低、风险小，使得一些运营商产生侥幸心理，对于“薅羊毛”式的隐蔽扣费乐此不疲。即使有用户投诉，往往只是取消业务了之，大不了将此前的收费退还给用户，违法成本极低。

事实上，《消费者权益保护法》第五十五条明确规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”运营商采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者开通“影子服务”，消费者有权要求运营商“退 一赔三”。有关部门在加强监管的同时，也应当帮助消费者积极维权。只有让惩罚性赔偿落到实处，让运营商偷鸡不成蚀把米，才能有效遏制“影子服务”。

新闻推荐

我国经济社会发展取得历史性成就 姚景源

党的十八大以来，我国经济社会发展取得历史性成就、发生历史性变革，为中国特色社会主义进入新时代奠定了物质基础、提供了社会条件。综合国力迈上新台阶。创新和改善宏观调控，经济实力持续跃升，国际影...