建好旅游咨询中心

■上海市政协委员马驰

作为全球重要的旅游目的地，上海在旅游基础设施建设和运营方面已经取得不少成绩，但将其放到“上海服务、上海制造、上海购物、上海文化”这四张上海“新名片”的建设高度加以考量，显然还有不少细节有待改进与提升，如旅游咨询中心的设置和运营。

作为全球重要的旅游目的地，上海目前也设有一些旅游咨询中心，如在机场、火车站、五星级酒店、游客集中的街区和景点都能见到旅游咨询中心。有的运营规范、温馨、很有人文关怀，如武康路旅游咨询中心，工作人员着装整齐，服务规范热情，设施也很有上海情调；但更多的旅游咨询中心不尽人意，如两大机场的旅游咨询中心仅仅能够提供一些简单的交通图和旅游景点介绍资料，没有综合性的公共服务能力。

旅游咨询中心的设置和运营，事情虽小，但关系到城市形象。 2018年，上海将要举办中国国际进口博览会，上海应该抓住契机深入推进旅游咨询中心建设。

增加基础设施建设，整合城市文化软实力。作为城市窗口和名片，政府应加大公共投入，在全市机场、火车站、码头、星级酒店、游客集中的街区建立统一、规范、功能设施齐全的旅游咨询中心。建议把上海的旅游咨询中心建设成真正意义上的一站式游客服务中心“VistorServiceCenter”，将隶属于不同部门分散的旅游信息发布场所统一到一处。其服务内容应该包括：常规旅游咨询、景点票务代售、重要演出票务代售、地铁、巴士车票代售、乃至于WI-FI出租、汽车租赁等业务。参照一些发达国家和主要旅游城市做法，上海旅游资料印制应当兼顾主要语种，旅游咨询中心工作人员也应兼顾各主要语种，并佩戴明显标志。

加强管理，统一服务标准。建议进一步丰富旅游咨询中心的宣传功能，充实相关资料的宣传发放，并对目前一些旅游咨询中心周边拉客做生意现象进行治理，突出旅游咨询中心的公益性功能。建议市旅游委统一建设标准、统一规划布点、统一经营管理，统一培训员工，未来本市的旅游咨询中心应做到外观标志统一、员工着装统一、服务内容统一、服务规范统一。

汲取上海成功举办世博会的经验。在全市机场、火车站、码头、星级酒店、游客集中的街区，建议市旅游委招募一定数量、有一定外语基础的社会志愿者，对这些志愿者给予必要的培训后，充实到上述地区开展义务咨询工作。

最为重要的，也是最难做到的是提高公共服务意识。作为城市形象工程，对员工应加强主动、热情服务意识的培训与教育，让游客感受到真正的服务，真诚的微笑，把未来一站式综合游客服务中心“VistorService－Center”，打造成上海城市的靓丽名片。

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